ANALISTA DE TRÁFEGO PLENO - CALL CENTER

Hapvida NotreDame Intermédica *; Fortaleza; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Hapvida NotreDame Intermédica está buscando um Analista de Tráfego para otimizar o atendimento em seu call center em Fortaleza. O candidato ideal deve ter formação em tecnologia ou administração, com experiência em monitoramento de chamadas e habilidades analíticas. Oferecemos benefícios como vale alimentação e assistência médica, em um ambiente que valoriza diversidade e inclusão.

Serviços

Vale Alimentação

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Convênio com Farmácia

Auxílio Creche

Universidade Corporativa

Qualificações

• Experiência como Analista de Tráfego, monitorando fluxo de chamadas e dimensionando equipes.
• Familiaridade com ferramentas de análise de dados e estatística.
• Conhecimento de sistemas de telefonia e processos de atendimento.

Responsabilidades

• Monitoramento constante do fluxo de chamadas em tempo real.
• Elaboração de escalas de trabalho para os operadores.
• Análise de indicadores de desempenho do call center.

Conhecimentos

Comunicação eficaz

Pensamento analítico

Gestão de projetos

Formação académica

Ensino superior completo ou em andamento na área de tecnologia, administração ou áreas afins

Ferramentas

Excel

SQL

Descrição da oferta de emprego

Job type: Full-time employee

O cargo de Analista de Tráfego tem como missão garantir a eficiência operacional e a qualidade no atendimento aos clientes, por meio da gestão adequada dos recursos e do monitoramento contínuo do fluxo de chamadas. O objetivo principal é otimizar a utilização dos recursos disponíveis, como operadores, sistemas e infraestrutura, para garantir que as metas de atendimento sejam alcançadas dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela Hapvida NotreDame Intermédica.

O Analista de Tráfego em um call center é responsável pelo monitoramento constante do fluxo de chamadas em tempo real, dimensionando adequadamente a equipe de atendimento de acordo com a demanda prevista. Ele elabora escalas de trabalho para os operadores, garantindo uma distribuição equitativa das tarefas e a cobertura adequada em todos os turnos. Além disso, analisa indicadores de desempenho do call center, identificando oportunidades de melhoria e implementando ações corretivas quando necessário. Sua função inclui ainda a otimização de processos, buscando reduzir tempos de espera e aumentar a eficiência operacional, além de fornecer suporte analítico para a gestão do call center.

ATRIBUIÇÕES

• Acompanhamento em tempo real
• Gestão das filas e viradas
• Organização das pastas no Gax
• Controle do arquivo de organização
• Sinalização de TMA
• Sinalização de pausas (aderência e estouros)
• Sinalização de absenteísmo (logados x escalados)
• Report intrahora dos resultados de tráfego
• Report de deslogues do WDE
• Realização de testes telefônicos e report
• Report check list (controle de sinalizações)
• Suporte operacional
• Abertura e acompanhamento de chamados de impacto geral (ex.: queda do WDE)

Confecção das escalas operacionais; análises de impacto (tráfego); dimensionamento de final de semana; controle e liberação do banco de horas; acompanhamento das horas realizadas em BH; escalas de feriados e demais escalas reduzidas; análises de troca de horário e régua dentro do mês (não definitivas); tratativa do formulário forms*; validação semanal escala x schedule; acompanhamento dos indicadores de performance e report; virada mensal do intrahora; atualização da régua planejada no intrahora; confecção da régua de pausas.

Confecção do forecast interno; validação de forecast; análise de ajustes e oportunidades nas réguas; controle de férias anual; análise de trocas não casadas definitivas; projeção e controle de indicadores de tráfego; validação dos cenários mensais com a gerência; régua de feedback (monitoria); réguas de treinamento.

Requisitos: Ensino superior completo ou em andamento na área de tecnologia, administração ou áreas afins. Experiência como Analista de Tráfego, monitorando fluxo de chamadas, dimensionando equipes de atendimento conforme demanda, atuando em análise de dados, estatísticas, matemática ou gestão administrativa.

Conhecimentos específicos

• Em sistemas de telefonia: compreensão dos sistemas utilizados no call center para monitoramento e gerenciamento das chamadas.
• Ferramentas de análise de dados: familiaridade com Excel, SQL ou softwares específicos de tráfego para interpretar indicadores.
• Estatística básica: entendimento para interpretar indicadores e fazer previsões de demanda.
• Processos de atendimento: conhecimento para dimensionar equipe e otimizar fluxos.
• Comunicação eficaz: capacidade de comunicar-se claramente com equipe e gestão.
• Pensamento analítico: habilidade de analisar dados e propor melhorias.
• Gestão de projetos: compreensão dos princípios para coordenar atividades de monitoramento e otimização.

Benefícios oferecidos

• Vale Alimentação
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Convênio com Farmácia
• Auxílio Creche
• Universidade Corporativa

Muito prazer, somos o Grupo Hapvida NotreDame Intermédica

Há mais de 50 anos, oferecemos o melhor para cumprir nossa missão de proporcionar saúde de qualidade e acessível. Somos o maior sistema de saúde suplementar do Brasil e da América Latina, cuidando do bem-estar das pessoas de forma séria, comprometida e socialmente responsável.

Valorizamos a diversidade e inclusão, promovendo um ambiente livre de preconceitos, discriminação, assédio e injustiça. Incentivamos candidaturas de todas as pessoas alinhadas ao nosso compromisso de diversidade e à missão de tornar saúde de qualidade acessível aos brasileiros.