Analista de Suporte Pleno | Astrea | Remoto

Aurum; Florianópolis, São Paulo; Hybrid; BRL 42,000 - 66,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale Alimentação/Refeição

Auxílio Home Office

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Job summary

Aurum, empresa de software jurídico, está com vaga de Analista de Suporte Pleno, 100% remoto. O papel envolve atendimento ao cliente via chat, resolução de demandas com orientação contextual e melhoria da experiência do usuário do Astrea.

A atuação requer autonomia, responsabilidade e capacidade de priorização, com foco na qualidade do atendimento, registro de casos e colaboração com o time para evoluir processos e a base de conhecimento.

Qualifications

• Experiência profissional consistente em atendimento ao cliente, com condução de demandas de forma independente.
• Experiência com canais digitais, especialmente chat.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes.
• Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da rotina.
• Conhecimento básico de ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas.

Responsibilities

• Realizar atendimentos aos clientes por chat de forma consultiva e resolutiva.
• Investigar problemas e orientar clientes sobre funcionalidades.
• Sinalizar riscos e oportunidades de melhoria com base na experiência de atendimento.
• Registrar atendimentos com qualidade e confiabilidade.
• Acompanhar indicadores de desempenho e qualidade.
• Participar de projetos da área e compartilhar conhecimentos.

Skills

Customer care

Chat support

Comunicação

Autonomia

Organização

Intercom

Tools

Intercom

Job description

Job description

Em primeiro lugar, queremos te contar um pouco mais sobre quem somos. Vamos lá?

Muito prazer, nós somos a Aurum!

Somos uma empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos. Utilizamos as tecnologias mais inovadoras para uma nova forma de advogar. Nosso trabalho ajuda milhares de pessoas advogadas a gerenciarem melhor suas tarefas e aumentarem sua produtividade no dia a dia. Legal, né?

Quer saber um segredo? Nós só conseguimos fazer tudo isso porque temos as melhores pessoas aqui.

E como chamamos essa galera? #PessoasÁureas. Hoje somos mais de 200 pessoas espalhadas em todo o Brasil e também contamos com o apoio dos nossos escritórios em Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Não importa onde estamos, a nossa cultura é a mesma, sempre guiada pelos nossos valores.

Aliás, com o apoio de pessoas tão incríveis, valores fortes e uma cultura massa, a gente já conquistou 10 vezes o selo do Great Place to Work™ e em 2025 ficamos bem posicionados em todos os três rankings que participamos.

E sabe o que buscamos nas pessoas que vão se juntar ao nossO Time?

Estamos em busca de profissionais que valorizem autonomia, responsabilidade, trabalho em time, aprendizado constante, colaboração, comunicação, e claro, proximidade e transparência! Se você se identifica com esse tipo de ambiente, já estamos começando a dar match!

Consideramos única e especial cada pessoa do nosso time, por isso todas são bem vindas, temos um ambiente seguro para os áureos e áureas se expressarem do jeito que são.

Dentro do time suporte sua missão será:Atuar na resolução de atendimentos de diferentes níveis de complexidade, garantindo uma experiência eficiente, humana, consultiva e resolutiva para os clientes Astrea.

O Analista de Suporte Pleno deve compreender as necessidades dos clientes, investigar problemas, oferecer orientações contextualizadas e apoiar o melhor aproveitamento do produto, indo além da resolução pontual das solicitações. Também deverá contribuir para a identificação de dificuldades recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, utilizando sua experiência em atendimento e seu olhar sobre a jornada do cliente para colaborar com a evolução dos processos e da operação de Customer Care. Espera-se uma atuação com autonomia, responsabilidade pelos resultados e capacidade de adaptação, equilibrando a qualidade dos atendimentos individuais com a contribuição para os resultados coletivos do time.

Ah, uma informação importante sobre essa vaga:O modelo de trabalho é 100% remoto!

Main responsibilities

Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:

• Realizar atendimentos aos clientes por chat, conduzindo as interações de forma consultiva, personalizada e resolutiva;
• Atuar com autonomia na investigação e resolução de demandas, buscando compreender as causas dos problemas e evitar soluções superficiais;
• Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e possibilidades de utilização do Astrea, considerando seus contextos e necessidades;
• Adaptar a linguagem e a condução dos atendimentos conforme o perfil, o nível de conhecimento e a necessidade de cada cliente;
• Identificar dificuldades de utilização, barreiras de adoção e oportunidades de orientação que possam contribuir para uma melhor experiência;
• Reconhecer situações de maior complexidade ou que demandem envolvimento de outras áreas, realizando os encaminhamentos necessários com clareza e contexto;
• Identificar padrões de dúvidas, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos realizados;
• Sinalizar riscos e situações que possam comprometer a experiência do cliente, contribuindo para uma atuação mais preventiva;
• Propor melhorias em processos, procedimentos, fluxos de atendimento e materiais de apoio;
• Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento e dos procedimentos do time;
• Compartilhar conhecimentos e boas práticas com os seus pares, contribuindo para o aprendizado coletivo;
• Participar de projetos e iniciativas da área, trazendo a perspectiva da operação e das necessidades dos clientes;
• Registrar corretamente os atendimentos, garantindo qualidade e confiabilidade das informações;
• Acompanhar seus indicadores de desempenho e qualidade, utilizando dados e feedbacks para identificar oportunidades de evolução;
• Manter-se atualizado sobre o Astrea, suas funcionalidades, atualizações e principais necessidades dos clientes;
• Gerenciar sua rotina e prioridades com organização e responsabilidade, mantendo consistência na qualidade e produtividade das entregas;
• Atuar de acordo com os princípios e comportamentos esperados para a senioridade pleno: autonomia, autorresponsabilidade, adaptabilidade, evolução, inovação, comunicação, colaboração e orientação a resultado.

Requirements and skills

Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:

• Experiência profissional consistente em customer care, atendimento ao cliente, suporte ou relacionamento, com vivência na condução de demandas de forma independente;

• Experiência com atendimento por canais digitais, especialmente chat e/ou plataformas de relacionamento;
• Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de estruturar orientações claras e adequadas a diferentes públicos;
• Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes, considerando o contexto de cada solicitação;
• Raciocínio lógico e capacidade investigativa para analisar problemas, buscar informações e identificar possíveis soluções;
• Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da própria rotina;
• Organização e capacidade de priorização diante de diferentes demandas e cenários de volume;
• Agilidade e adaptabilidade para assimilar novos conhecimentos, ferramentas e processos;
• Autorresponsabilidade pelo próprio desenvolvimento, com iniciativa para buscar conhecimento, utilizar feedbacks e atuar sobre suas oportunidades de evolução;
• Familiaridade com ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas;
• Capacidade de trabalhar colaborativamente, compartilhar informações e reconhecer quando precisa buscar apoio;
• Interesse em atuar de maneira consultiva, com foco na experiência e no sucesso dos clientes.

É um diferencial se você tiver:

• Experiência em empresas de tecnologia, especialmente no modelo SaaS;

• Vivência em operações de Customer Experience, Customer Success ou Customer Care;
• Experiência com atendimento consultivo e orientação de clientes para melhor utilização de produtos ou serviços;
• Conhecimento de plataformas de atendimento, CRM e gestão de conversas, como Intercom;
• Familiaridade com indicadores de atendimento, como CSAT, TMA, FCR, recontato e qualidade;
• Conhecimento sobre jornada do cliente, ativação, adoção e retenção;
• Experiência na identificação de padrões e recorrências a partir dos atendimentos;
• Participação em iniciativas de melhoria de processos, construção de procedimentos ou projetos operacionais;
• Experiência no compartilhamento de conhecimentos, orientação de colegas ou apoio a treinamentos;
• Conhecimento sobre o mercado jurídico e a rotina dos profissionais que utilizam o Astrea.

Additional information

E dá uma olhada no que oferecemos às pessoas áureas:

• Vale Alimentação/Refeição:R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
• Auxílio Home Office:R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha.
• Plano de Saúde:Bradesco nacional.
• Plano Odontológico:SulAmérica.
• Seguro de Vida.
• Licenças parentais estendidas: fazemos parte do Programa Empresa Cidadã e oferecemos licenças que apoiam diferentes formatos de família — incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais.
• Auxílio Creche:Para filhos(as) até 5 anos de idade.
• Gympass/Wellhub:plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade;
• Conexa Saúde:plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
• Guapeco:plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%.
• Parceria com escola de idiomas:parceria com descontos para os idiomas de inglês e espanhol com a OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes, em modalidades online e presenciais.
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR):se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!
• Semana Relax:Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.
• Auxílio Posto de Trabalho:além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.
• Folga de Aniversários:No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir.
• Trabalhar em um Great Place to Work©:Somos uma das melhores empresas para se trabalhar na América Latina e no Brasil.
• E muito mais!Com umacultura de feedback,guildas de desenvolvimento, PDI no onboarding, Aurum Talks,reuniões frequentes com toda a Aurum,transparênciaem OKR, ações comemorativas, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento entre outros processos que ajudam a desenvolver cada vez mais as pessoas áureas.

E aí, curtiu!? Então vem com a gente :)