Analista de Suporte ao Usuário de TI

Atribuições:

O(a) Analista de Suporte ao Usuário de TI prestará apoio técnico especializado à equipe de atendimento, atuando na resolução de problemas mais complexos e na operação de ferramentas corporativas. Entre as principais responsabilidades, estão:

• Atendimento remoto e telefônico a usuários para resolução de incidentes.
• Diagnóstico e qualificação de chamados, com direcionamento para equipes responsáveis.
• Solução de problemas no primeiro atendimento relacionados a:
• Sistemas operacionais (Windows 10+, WSL, Ubuntu, Mac OS X 10+);
• Conectividade à rede;
• Pacotes de escritório (Microsoft 365, Office, LibreOffice);
• Navegadores de internet e aplicativos de e-mail;
• Antivírus, impressoras, drivers e periféricos;
• Softwares corporativos e de certificação digital;
• VPN e softwares de acesso remoto.
• Operação de serviços de infraestrutura como DHCP, antivírus e Active Directory (quando demandado).
• Concessão de acessos lógicos, criação de caixas institucionais de e-mail, permissões em pastas e emissão de certificados digitais.
• Instalação de cadeias de certificação, gerenciadores de tokens e liberação de acesso à VPN.
• Interação com os usuários para atualização de chamados em andamento.
• Acompanhamento completo dos atendimentos até a sua resolução.
• Comunicação e escalonamento de chamados de fornecedores externos.
• Monitoramento de mudanças e comunicação com usuários sobre atualizações:
• De forma reativa (via 0800);
• De forma proativa (via e-mail).

Qualificações e Experiências Requisitadas:

Formação e Certificações obrigatórias:

• Curso técnico completo na área de Informática ou estar cursando nível superior na área de Tecnologia da Informação.
• Certificado de curso de gestão de serviços com base na biblioteca ITIL modalidade Foundation ou superior, com carga mínima de 20 horas.
• Certificado de curso de atuação como atendente de Central de Serviços, com carga mínima de 8 horas.

Experiência:

• Experiência comprovada como Analista de Suporte ao Usuário de TI.
• Experiência prévia como Técnico de Suporte ao Usuário de TI.

Conhecimentos técnicos exigidos:

• Inglês técnico (leitura de documentação e interfaces de sistemas).
• Experiência no uso da ferramenta de gestão de serviços CA Service Desk Manager (CA SDM).
• Experiência com ferramentas de distribuição de pacotes, como Microsoft Configuration Manager.
• Familiaridade com ambientes Windows, Linux e MacOS.
• Conhecimentos em rede, hardware, softwares de certificação digital, VPN e pacotes de escritório.

Adicional obrigatório para atuação com instalações elétricas (se aplicável):

• Conhecimento em circuitos e instalações elétricas de baixa tensão.
• Certificado de NR10 válido (últimos 24 meses), conforme os artigos 10.8.8 e 10.6.1.1 da NR 10 Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade.