Analista de Qualidade Junior

Tata Consultancy Services; Londrina; On-site; BRL 39,000 - 58,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica

Assistência odontológica

Seguro de vida

Vale-transporte

Vale-refeição/alimentação

Auxílio-creche

Portal de aprendizagem da TCS

Job summary

A Tata Consultancy Services busca um Analista de Qualidade Jr. (PCD) para atuar no monitoramento de qualidade de atendimentos do Service Desk e apoiar melhorias contínuas. O(a) profissional participará de auditorias, análise de indicadores e elaboração de planos de ação com feedback às equipes.

É desejável conhecimento em ITIL/ITSM, Excel e Power BI, com atuação alinhada a padrões de qualidade. Vaga inclusiva para PCD, com oportunidades de desenvolvimento profissional.

Qualifications

• Experiência ou conhecimento em qualidade de serviços de TI/ atendimento ao usuário.
• Conhecimento de indicadores de desempenho (SLA, tempo médio de atendimento, satisfação).
• Capacidade para analisar chamados, registrar evidências e apoiar planos de ação.
• Conhecimento básico de ITIL e ITSM.
• Formação superior em TI/ Administração/ Engenharia/ Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.

Responsibilities

• Monitorar e avaliar a qualidade dos atendimentos e chamados, verificando aderência a procedimentos e SLA.
• Realizar auditorias por amostragem e consolidar resultados em relatórios e dashboards.
• Analisar tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, reincidência e satisfação dos usuários.
• Identificar desvios, tendências e oportunidades de melhoria.
• Apoiar análise de causa raiz e planos de ação, com feedback às equipes.
• Contribuir para padronização de processos e para melhoria da operação.

Skills

Indicadores de qualidade

Análise de chamados

Capacidade de action planning

ITIL básico

ITSM

Excel

Power BI

ServiceNow

Education

Graduação em TI/Admin/Eng/Gestão da Qualidade

Tools

ServiceNow

Excel

Power BI

Job description

Come to one of the biggest IT Services companies in the world!! Here you can transform your career!

Por que fazer parte da TCS?

Na TCS, acreditamos que as pessoas fazem a diferença. Por isso, vivemos uma cultura de aprendizado ilimitado, repleta de oportunidades de desenvolvimento e crescimento mútuo. É o cenário ideal para expandir ideias, utilizar as ferramentas certas e contribuir para o nosso sucesso em um ambiente colaborativo.

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Qualidade Jr. (PCD) que queira aprender e transformar sua carreira.

Principais responsabilidades:

• Monitorar e avaliar a qualidade dos atendimentos e chamados de Service Desk, verificando a aderência aos procedimentos, critérios de qualidade, padrões de registro e acordos de nível de serviço, como SLA;
• Realizar auditorias por amostragem, registrar evidências e consolidar os resultados em relatórios, apresentações executivas e dashboards;
• Analisar indicadores como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, reincidência de chamados e satisfação dos usuários;
• Identificar desvios, tendências e oportunidades de melhoria;
• Apoiar a análise de causa raiz e a elaboração, execução e acompanhamento de planos de ação corretivos e preventivos;
• Fornecer feedbacks claros e construtivos às equipes;
• Apoiar ações de orientação, reciclagem e melhoria dos atendimentos;
• Contribuir para a padronização de processos, procedimentos e bases de conhecimento;
• Acompanhar a efetividade das melhorias implementadas;
• Atuar em conjunto com as áreas responsáveis para promover a melhoria contínua da operação e da experiência dos usuários.

Requisitos obrigatórios:

• Experiência ou conhecimento em qualidade de serviços de TI, atendimento ao usuário ou Service Desk;
• Conhecimento de indicadores de desempenho e qualidade, como SLA, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, reincidência e satisfação do usuário;
• Capacidade para analisar chamados, identificar desvios, registrar evidências e apoiar planos de ação;
• Conhecimento básico de ITIL e ferramentas de ITSM;
• Graduação concluída em Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas;

Diferenciais:

• Conhecimento em ServiceNow;
• Conhecimento em Excel e Power BI;
• Conhecimento em ferramentas da qualidade, como PDCA, 5W2H, Pareto e análise de causa raiz;
• Experiência na elaboração de relatórios, apresentações e dashboards;
• Conhecimento em auditoria de processos;
• Experiência com monitoria de atendimentos, aplicação de feedbacks e acompanhamento de planos de melhoria.

Vaga afirmativa para Pessoas com Deficiência, PCD.

O que você pode esperar de nós?

• Desenvolvimento profissional e evolução constante das suas competências, sempre de acordo com os seus interesses.
• Oportunidades para trabalho fora do Brasil.
• Um ambiente colaborativo, diverso e inovador, que incentiva o trabalho em equipe.

O que oferecemos?

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Seguro de vida;
• Vale-transporte;
• Vale-refeição ou alimentação;
• Auxílio-creche;
• TotalPass;
• TCS Cares, programa gratuito de assistência psicológica, jurídica, social e financeira;
• Parceria com o SESC;
• Reembolso de certificações;
• Portal gratuito de aprendizagem da TCS, com cursos on-line e treinamentos ao vivo;
• Oportunidades de experiência internacional;
• Parcerias com universidades e escolas de idiomas;
• Bring Your Buddy, programa de indicação com possibilidade de bonificação;
• TCS Gems, programa de reconhecimento por desempenho;
• Xcelerate, plataforma gratuita de mentoria de carreira.

Na Tata Consultancy Services, promovemos uma cultura inclusiva e trabalhamos continuamente pela equidade. Isso se aplica a gênero, pessoas com deficiência, comunidade LGBTQIA+, religião, raça e etnia. Todas as nossas oportunidades são baseadas nesses princípios. Desenvolvemos ações de inclusão e responsabilidade social para construir uma TCS que respeite a individualidade de cada pessoa. Venha ser TCSer!