ANALISTA DE PROJETOS E PROCESSOS SR

Cogna; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa líder no setor educacional está buscando um profissional para gerenciar o Suporte Técnico N3. O candidato ideal deve ter formação superior e experiência em gestão de processos. O trabalho envolve monitorar atendimentos, propor melhorias e assegurar sinergia entre diferentes áreas. A empresa oferece benefícios como participação nos lucros, assistência médica, e bolsas de estudo.

Serviços

Participação nos lucros

Vale-refeição

Assistência médica

Bolsas de estudo

Descontos em livros

Wellhub (Gympass)

Qualificações

• Experiência mínima de 3 anos em gestão de processos ou controle operacional de suporte técnico.
• Desejável experiência em ambientes multiárea.
• Conhecimento em boas práticas de ITSM como ITIL.

Responsabilidades

• Gerenciar a fila de chamados do Suporte Técnico N3.
• Acompanhar a execução dos atendimentos e garantir a padronização.
• Propor melhorias operacionais com base em dados.

Conhecimentos

Gestão de processos

Análise de dados operacionais

Comunicação transversal

Gestão de incidentes

Trabalho em equipe

Formação académica

Formação superior completa em Administração, Engenharia ou áreas correlatas

Ferramentas

Jira

ServiceNow

FreshService

Descrição da oferta de emprego

Somos o grupo educacional mais diversificado do país. Todos os dias, criamos futuros incríveis através da inovação. Colocamos a mão na massa para tirar as ideias do papel e colocá-las em prática. Enfrentamos desafios com resiliência e nos adaptamos às mudanças constantes.

Por aqui, somos um time e não heróis, guiados pela vontade de fazer a diferença e conectados de um só jeito, o #JeitoCogna. Nossa relação é direta e respeitosa, e o sucesso dos nossos alunos e clientes é o nosso sucesso.

Além disso, valorizamos a diversidade, porque sabemos que quanto mais diverso é o nosso repertório, mais abrangente e inclusivo seremos. Juntos impulsionamos as pessoas a construírem uma melhor versão de si! E aí, bora fazer parte da empresa líder absoluta do segmento educacional? Vem pra Cogna.

Responsabilidades e atribuições

• Gerenciar a fila de chamados do Suporte Técnico N3, garantindo visibilidade, organização e correta priorização dos atendimentos.
• Acompanhar a execução dos atendimentos, assegurando que os fluxos e critérios definidos para abertura, atualização e encerramento dos chamados sejam seguidos.
• Registrar e atualizar as informações operacionais do processo de atendimento do Suporte Técnico N3, garantindo a padronização e rastreabilidade das práticas adotadas.
• Elaborar e monitorar os indicadores operacionais do processo, consolidando dados de volume, reincidência, SLA, desvios, gargalos e demais indicadores relevantes, e organizando essas informações para geração de reportes gerenciais.
• Conduzir e acompanhar as ações de resolução de incidentes, problemas e crises relacionadas ao processo de atendimento do Suporte Técnico N3, atuando na análise de causa raiz, definição de tratativas e registro completo das ocorrências.
• Realizar comunicações operacionais com as áreas impactadas, mantendo alinhamento sobre o status e andamento de chamados críticos.
• Propor melhorias operacionais com base em dados e evidências, contribuindo para a eficiência do processo e a aderência às diretrizes institucionais e objetivos estratégicos da empresa.
• Atuar de forma integrada à equipe de Governança, garantindo o alinhamento contínuo do processo de Suporte Técnico N3 com os demais processos corporativos, a fim de avaliar impactos cruzados, promover sinergia e assegurar coerência entre as práticas organizacionais.
• Reporta-se diretamente à área de Governança, atuando em conjunto com a equipe para garantir o alinhamento entre o processo de atendimento do Suporte Técnico N3 e os demais processos, e que os resultados operacionais estejam alinhados aos objetivos estratégicos da empresa;
• Interface direta com o time de Suporte Técnico N3 e com a liderança da área de TI, para acompanhamento das atividades operacionais, tratativas críticas, análise de indicadores e alinhamento de pendências.
• Comunicação transversal com áreas impactadas por incidentes, problemas ou crises, garantindo visibilidade, rastreabilidade e fluidez no tratamento das ocorrências.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Gestão de Processos, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à gestão de processos, governança de TI, ITSM ou controle operacional de suporte técnico.
• Desejável experiência prévia em ambientes com atuação transversal, que envolvam interlocução com múltiplas áreas e reporte gerencial.
• Conhecimento em gestão de processos e boas práticas de ITSM (ex: ITIL).
• Experiência com ferramentas de registro, controle e acompanhamento de chamados (ex:Jira, ServiceNow, FreshService ou similares).
• Capacidade de análise de dados operacionais, construção de dashboards e elaboração de relatórios gerenciais.
• Conhecimento em metodologias e ferramentas de qualidade, processos e melhoria contínua:
• Ishikawa (Diagrama de Causa e Efeito)
• Dashboards e BI
• Desejável: conhecimento em gestão de crises, gestão de incidentes e problemas.

Informações adicionais

O que você pode esperar da gente?

• Participação nos lucros: resultados com comemoração fazem parte do jeito Cogna.
• Vale-refeição ou alimentação: no cartão de benefícios flexível.
• Assistência médica: um abrangente plano de saúde, com inclusão de dependentes e coparticipação.
• Assistência odontológica: está disponível para manter seu sorriso.

Mas espera, ainda tem mais!

• Bolsas de estudo de graduação e pós graduação: nossas unidades de ensino para que você e seus dependentes (cônjuge e filhos).
• Day off no aniversário: você poderá escolher um dia para relaxar e celebrar.
• Convênio SESC: abre as portas para as inúmeras oportunidades de melhora na qualidade de vida.
• Convênio farmácia Univers: descontos numa variedade de medicamentos.
• Universidade corporativa: diversas trilhas e cursos gratuitos na nossa universidade corporativa para você seguir evoluindo com a gente.
• Descontos em livros: para você adquirir os melhores títulos em nossas editoras.
• Wellhub (Gympass): para que você possa se movimentar no seu dia a dia.
• Programa Ninho: Um programa dedicado às nossas famílias que estão aguardando um novo bebê.
• Valoriza - Programa de Recrutamento Interno: Para impulsionar sua carreira por meio de oportunidades internas.

Aqui, acreditamos no respeito, na diversidade e na busca da inclusão em todas suas frentes. Todos os candidatos qualificados serão considerados independentemente de raça, gênero, identidade, expressão de gênero, orientação sexual, nacionalidade, genética, deficiência ou de qualquer outra base.

Nosso propósito é avançar cada vez mais, gerando empregabilidade para talentos diversos. Venha enriquecer nosso time!

Etapas do processo

• Etapa 5: Entrevista com a área de Negócio 5 Entrevista com a área de Negócio
• Etapa 7: Contratação 7 Contratação

Inovação é o que nos move. A Cogna é uma das maiores organizações de educação no mundo e pioneira no Brasil. Temos o objetivo de “impulsionar as pessoas a construírem uma melhor versão de si”. Com mais de 50 anos de tradição, atualmente somos uma das maiores empresas do setor de educação do mundo, temos um modelo de negócio amplo e com muitas oportunidades de crescimento. Possibilitamos produtos e serviços educacionais que vão desde a jornada de aprendizado infantil até à terceira idade.

#AquiéCogna e temos em nosso DNA a evolução e o dinamismo de uma jovem startup, mas com a estrutura de uma grande empresa com mais de 70 marcas. Por aqui, agimos pensando no sucesso do aluno. Temos paixão por educar e valorizamos as pessoas. Somos responsáveis por fazer acontecer, sempre gerando valor sustentável e juntos, podemos mais. Nós somos a Cogna!

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