Analista de Planejamento Pleno - Segmento Call Center

Home Agent; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de Call Center em São Paulo busca um Analista de Planejamento Pleno para otimizar sua operação. O candidato ideal terá experiência em dimensionamento de equipes e gestão de tráfego de telecomunicações, utilizando análises preditivas para o controle de qualidade e custos. Oferecemos um ambiente dinâmico, benefícios atrativos e um horário de trabalho das 08h00 às 17h00, de segunda a sexta-feira.

Serviços

Vale Alimentação

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Auxílio Creche

Vale Transporte

Seguro de Vida

Descontos em cursos

Qualificações

• Experiência comprovada em planejamento de operações de Call Center.
• Conhecimento em dimensionamento de equipes e forecast de atendimentos.
• Experiência com gestão de tráfego e tarifação de telecomunicações.

Responsabilidades

• Realizar dimensionamento de equipes considerando volume e SLA.
• Elaborar e atualizar forecast de atendimentos pelos canais.
• Monitorar tráfego de telecomunicações e controlar custos.

Conhecimentos

Planejamento operacional

Análise preditiva

Gestão de tráfego

Excel avançado

Comunicação

Ferramentas

Power BI

SQL

Descrição da oferta de emprego

Job description

Estamos em busca de um(a) Analista de Planejamento Pleno, com foco em Dimensionamento de Equipe, Forecast de Volume de Atendimentos e Gestão de Tráfego de Telecomunicações, para fortalecer nosso time de planejamento no Call Center.

Este profissional será responsável por garantir a eficiência operacional, por meio de análises preditivas, projeção de recursos e controle dos custos relacionados ao tráfego e tarifação de telecomunicações, contribuindo diretamente para o equilíbrio entre a qualidade do atendimento e a otimização de recursos.

Se você é analítico(a), domina planejamento operacional e tem familiaridade com gestão de tráfego de telecom, essa oportunidade é para você!

Main responsibilities

• Realizar o dimensionamento de equipes, considerando projeções de volume, produtividade e acordos de SLA;
• Elaborar e atualizar o forecast de atendimentos, contemplando diferentes canais (voz, digital, etc.);
• Monitorar e controlar o tráfego de telecomunicações, assegurando o correto roteamento e acompanhamento dos custos de tarifação;
• Acompanhar indicadores operacionais como SLA, TMA, Nível de Serviço, Absenteísmo e Aderência;
• Analisar desvios entre planejado e realizado e propor ações corretivas;
• Desenvolver relatórios e dashboards para acompanhamento de volume, capacidade, performance e custos de telecom;
• Interagir com áreas de Operação, TI, Fornecedores de Telecom e outras áreas para garantir o equilíbrio entre demanda e recursos;
• Apoiar projetos de otimização de recursos, eficiência operacional e controle de custos.

Requirements and skills

Obrigatórios:

Experiência comprovada em planejamento de operações de Call Center;

Conhecimento sólido em dimensionamento de equipe e forecast de atendimentos;

Experiência com gestão de tráfego e tarifação de telecomunicações (voz, PABX, roteamento, tarifação);

Excel avançado e familiaridade com ferramentas de análise de dados;

Raciocínio lógico, organização e atenção a detalhes;

Boa comunicação e capacidade de atuação junto a diversas áreas.

Desejáveis:

Experiência com ferramentas de WFM (TotalView, Verint, Genesys ou similares);

Noções de roteamento inteligente, regras de tarifação e otimização de custos de telecom;

Conhecimentos em Power BI, SQL ou outras ferramentas de BI;

Vivência em ambientes multicanal (voz, chat, WhatsApp, etc.).

Additional information

Remuneração à combinar

Escala de Trabalho: Escala 5x2 -Horário das 08h00 às 17h00

Benefícios: Vale Alimentação, Assistência Médica, Assistência Odontológica, Auxílio Creche (Crianças de até 24 meses), Vale Transporte, Seguro de Vida, descontos em cursos, faculdade e parques de diversão.

Fornecemos notebook, mouse e headset.