Analista de Experiencia do cliente I

Lojas Renner S.A.; Porto Alegre; Presencial; BRL 78 000 - 156 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale-Transporte e/ou Fretado

Vale-Refeição/Alimentação

Auxílio Home Office

Cartão de crédito multicompras

Desconto de Colaborador

Assistência Médica

Benefícios SER

Resumo da oferta

A Lojas Renner S.A. procura profissional para atuar na área de Experiência do Cliente (CX) em Porto Alegre, com foco em pesquisas, coleta de dados e melhoria da jornada do cliente.

O candidato ideal possui experiência em NPS, CSAT e CES, facilita workshops e trabalha com análise de dados para apoiar planos de ação e mudanças operacionais.

Qualificações

• Experiência em pesquisa de experiência do cliente (CX) e métrica NPS/CSAT/CES.
• Capacidade de mapear jornadas, coletar dados e extrair insights acionáveis.
• Habilidade de facilitar workshops e sessões de cocreação com equipes multidisciplinares.

Responsabilidades

• Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo padrões metodológicos definidos.
• Elaborar questionários, apoiar definição de público e amostra, acompanhar disparos e qualidade das bases.
• Colaborar para a construção de dados que gerem insight, consolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria.
• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação.
• Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocreação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos.
• Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação.
• Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento.
• Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança.
• Manter organizados instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto às áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas
• Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.
• Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES.

Conhecimentos

Influência funcional

Condução de reuniões

Comunicação assertiva

Pensamento analítico

Proatividade

Gestão do tempo

Escuta ativa

Empatia

Gestão da mudança

Ferramentas

Excel

Power BI

Descrição da oferta de emprego

Job type: Full-time employee Full-time employee

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:

• Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos.


• Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases.


• Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria.


• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação.


• Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos.


• Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação.


• Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento.


• Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança.


• Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto às áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas


• Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.


• Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES.


• Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta.


• Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes.


• Mapeamento de jornada, personas, pontos de contato e momentos da verdade.


• Design Thinking, Service Design e facilitação de workshops.


• Excel e Power BI para consolidação, análise e visualização de indicadores.


• Acompanhamento de planos de ação e indicadores de experiência.


• Gestão de stakeholders, comunicação e fundamentos de gestão da mudança.


• Elaboração de relatórios e apresentações com storytelling de dados.

Seria importante que você tivesse:

• Influência funcional: mobiliza stakeholders


• Condução de reuniões e intermediação de discussões


• Comunicação assertiva para apresentar insights e defender recomendações


• Pensamento analítico para identificar causas e impactos


• Proatividade para antecipar problemas


• Gestão do tempo e priorização


• Escuta ativa, empatia e orientação ao cliente


• Resiliência e adaptação a mudanças

Fique por dentro dos nossos benefícios!

*Consulte elegibilidade do seu cargo.

• Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*;


• Vale-Refeição/Alimentação;


• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*;


• Cartão de crédito multicompras;


• Desconto de Colaborador nas nossas lojas.

Para sua saúde e bem-estar:

• Assistência Médica;


• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.

Para sua flexibilidade e rotina:

• Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.

Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios:

• Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil;


• Convênio de saúde para Pets;


• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes;


• Ingressos de cinemas, parques e muito mais.

Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.

• Step 2: Elegibilidade (Apenas para Candidatos Internos) 2 Elegibilidade (Apenas para Candidatos Internos)

Muito além da maior varejista de moda do país, somos um Ecossistema no qual criamos o futuro, inovamos e solucionamos diferentes desafios. Todos os dias aprendemos algo novo, desenvolvemos habilidades e aprimoramos talentos.

Aqui, temos o sentimento de pertencimento, respeitamos o diverso e trabalhamos em um ambiente no qual cuidamos e somos cuidados. Nossa consciência ambiental e social está presente em todas as ações, pois temos compromisso claro com os colaboradores, clientes e fornecedores.

Se o que te encanta é poder aprender, compartilhar e ensinar. Se o que te encanta é o respeito, a diversidade e a inclusão. Seu lugar é aqui.

Junte-se ao time de 24 mil colaboradores que estão reunidos para encantar ao lado das marcas Renner, Camicado, Youcom, Ashua e Realize.

E aí, vem fazer moda responsável com a gente?