Analista de Experiencia do cliente I

Lojas Renner S.A.; Porto Alegre; On-site; BRL 78,000 - 156,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale-Transporte e/ou Fretado

Vale-Refeição/Alimentação

Auxílio Home Office

Cartão de crédito multicompras

Desconto de Colaborador

Assistência Médica

Benefícios SER

Job summary

A Lojas Renner S.A. procura profissional para atuar na área de Experiência do Cliente (CX) em Porto Alegre, com foco em pesquisas, coleta de dados e melhoria da jornada do cliente.

O candidato ideal possui experiência em NPS, CSAT e CES, facilita workshops e trabalha com análise de dados para apoiar planos de ação e mudanças operacionais.

Qualifications

• Experiência em pesquisa de experiência do cliente (CX) e métrica NPS/CSAT/CES.
• Capacidade de mapear jornadas, coletar dados e extrair insights acionáveis.
• Habilidade de facilitar workshops e sessões de cocreação com equipes multidisciplinares.

Responsibilities

• Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo padrões metodológicos definidos.
• Elaborar questionários, apoiar definição de público e amostra, acompanhar disparos e qualidade das bases.
• Colaborar para a construção de dados que gerem insight, consolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria.
• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação.
• Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocreação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos.
• Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação.
• Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento.
• Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança.
• Manter organizados instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto às áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas
• Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.
• Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES.

Skills

Influência funcional

Condução de reuniões

Comunicação assertiva

Pensamento analítico

Proatividade

Gestão do tempo

Escuta ativa

Empatia

Gestão da mudança

Tools

Excel

Power BI

Job description

Job type: Full-time employee Full-time employee

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:

• Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos.


• Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases.


• Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria.


• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação.


• Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos.


• Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação.


• Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento.


• Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança.


• Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto às áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas


• Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.


• Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES.


• Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta.


• Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes.


• Mapeamento de jornada, personas, pontos de contato e momentos da verdade.


• Design Thinking, Service Design e facilitação de workshops.


• Excel e Power BI para consolidação, análise e visualização de indicadores.


• Acompanhamento de planos de ação e indicadores de experiência.


• Gestão de stakeholders, comunicação e fundamentos de gestão da mudança.


• Elaboração de relatórios e apresentações com storytelling de dados.

Seria importante que você tivesse:

• Influência funcional: mobiliza stakeholders


• Condução de reuniões e intermediação de discussões


• Comunicação assertiva para apresentar insights e defender recomendações


• Pensamento analítico para identificar causas e impactos


• Proatividade para antecipar problemas


• Gestão do tempo e priorização


• Escuta ativa, empatia e orientação ao cliente


• Resiliência e adaptação a mudanças

Fique por dentro dos nossos benefícios!

*Consulte elegibilidade do seu cargo.

• Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*;


• Vale-Refeição/Alimentação;


• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*;


• Cartão de crédito multicompras;


• Desconto de Colaborador nas nossas lojas.

Para sua saúde e bem-estar:

• Assistência Médica;


• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.

Para sua flexibilidade e rotina:

• Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.

Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios:

• Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil;


• Convênio de saúde para Pets;


• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes;


• Ingressos de cinemas, parques e muito mais.

Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.

• Step 2: Elegibilidade (Apenas para Candidatos Internos) 2 Elegibilidade (Apenas para Candidatos Internos)

Muito além da maior varejista de moda do país, somos um Ecossistema no qual criamos o futuro, inovamos e solucionamos diferentes desafios. Todos os dias aprendemos algo novo, desenvolvemos habilidades e aprimoramos talentos.

Aqui, temos o sentimento de pertencimento, respeitamos o diverso e trabalhamos em um ambiente no qual cuidamos e somos cuidados. Nossa consciência ambiental e social está presente em todas as ações, pois temos compromisso claro com os colaboradores, clientes e fornecedores.

Se o que te encanta é poder aprender, compartilhar e ensinar. Se o que te encanta é o respeito, a diversidade e a inclusão. Seu lugar é aqui.

Junte-se ao time de 24 mil colaboradores que estão reunidos para encantar ao lado das marcas Renner, Camicado, Youcom, Ashua e Realize.

E aí, vem fazer moda responsável com a gente?