Analista de Dados Pleno (Contact Center/Atendimento)

Mercantil do Brasil; Belo Horizonte; Híbrido; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma leading company localizada em Belo Horizonte está em busca de um Analista de Dados para atuar em um ambiente dinâmico e desafiador. O profissional será responsável por análise e dimensionamento da operação de contact center, utilizando Python e R para melhorar a eficiência e a experiência do cliente. Com um foco forte em resultados, a empresa oferece um ambiente estimulante e oportunidades de crescimento.

Serviços

Vale-refeição e alimentação

Plano de saúde

Plano odontológico

Auxílio creche

Seguro de vida

Previdência privada

Participação nos Lucros de Resultados (PLR)

Qualificações

• Experiência em análise de dados em operações de contact center.
• Conhecimento dos principais KPIs de call centers.
• Familiaridade com dimensionamento de equipes.

Responsabilidades

• Analisar dados históricos e em tempo real utilizando Python e R.
• Avaliar e otimizar a performance do atendimento com KPIs.
• Colaborar com o time de Customer Experience para melhorar a jornada do cliente.

Conhecimentos

Análise de dados

Python

R

Comunicação

Proatividade

Formação académica

Formação superior em Estatística, Matemática, Ciência da Computação, Engenharia

Ferramentas

Excel

SQL

Power BI

Tableau

Descrição da oferta de emprego

Job description

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil! O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais.

Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados.

Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.

Venha crescer com a gente!

Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você!

Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:

#VEMSERMERCANTIL

Main responsibilities

Seus principais desafios serão:

Análise e Dimensionamento da Operação:

• Analisar dados históricos e em tempo real utilizando ferramentas como Python e R para realizar o dimensionamento adequado de equipes, prevendo demandas e otimizando a alocação de recursos.
• Manipular e analisar grandes volumes de dados de diferentes fontes para identificar padrões de demanda e oportunidades de otimização de horários e escalas, incluindo a análise de curvas de chamadas.

Otimização da Performance do Atendimento:

• Analisar indicadores chave de performance (KPIs) como First Call Resolution (FCR), Nível de Serviço (NS), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME), utilizando Python e R para identificar áreas de melhoria e tendências.
• Avaliar os motivos de contato dos clientes, categorizando-os e identificando tendências através de análise de dados textuais (quando aplicável, utilizando técnicas de NLP em Python ou R) para propor soluções que reduzam a recorrência e otimizem o atendimento.
• Gerar insights e recomendações para aprimorar os processos de atendimento, scripts e treinamentos, visando aumentar a eficiência e a qualidade do serviço, com base em análises robustas e visualizações claras.

Foco na Experiência do Cliente (CX):

• Analisar dados relacionados à satisfação do cliente (CSAT, NPS) e outros feedbacks, utilizando ferramentas estatísticas em Python ou R para identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria na jornada do cliente no contact center.
• Colaborar ativamente com o time de CX, compartilhando análises e insights acionáveis para implementar ações que elevem a experiência do cliente e fidelizem a base.

Suporte e Otimização do Nível 2 (N2):

• Analisar as demandas encaminhadas para o N2, identificando as principais causas com o auxílio de análise de dados em Python ou R, e propondo soluções que possam ser tratadas no primeiro nível de atendimento (N1) ou eliminadas.
• Contribuir para a criação de bases de conhecimento e FAQs para capacitar o time de N1 e reduzir o volume de escalonamentos, com base em dados concretos sobre as demandas de N2.

Comunicação e Colaboração:

• Manter comunicação constante e eficaz com a gestão da central de atendimento, fornecendo análises, insights e relatórios de performance de forma clara e objetiva.
• Desenvolver e manter relacionamentos positivos com fornecedores terceirizados de call center, monitorando seus resultados e buscando oportunidades de otimização em conjunto, através da troca de dados e análises.
• Colaborar ativamente com o time de Customer Experience (CX), compartilhando dados e insights para aprimorar a jornada do cliente e participar de projetos conjuntos.
• Apresentar resultados e recomendações de forma clara, concisa e persuasiva para diferentes stakeholders, adaptando a linguagem ao público.

Requirements and skills

Buscamos uma pessoa com:

• Formação superior em Estatística, Matemática, Ciência da Computação, Engenharia, ou áreas afins com forte ênfase em análise de dados.
• Experiência comprovada em análise de dados, com foco em operações de contact center.
• Profundo conhecimento dos principais indicadores de performance (KPIs) de call centers (FCR, NS, TMA, TME, etc.).
• Familiaridade com conceitos de dimensionamento de equipes.
• Domínio de linguagens de programação como Python e R para manipulação, análise e visualização de dados.
• Experiência em manipulação e tratamento de grandes volumes de dados utilizando diferentes ferramentas e técnicas.
• Conhecimento avançado de Excel e outras ferramentas de análise de dados (SQL, Power BI, Tableau, etc.).

Vai se destacar se apresentar:

• Conhecimento de plataformas de contact center (Avaya, Genesys, etc.).
• Conhecimento em ErLang C.

Local de Trabalho:

Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);

Additional information

O que oferecemos aos nossos colaboradores:

• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);

• Plano de saúde;

• Plano odontológico;

• Auxílio creche;

• Seguro de vida;

• Previdência privada;

• Wellhub e Programa Meu Bem-Estar;

• Academia Mercantil de Desenvolvimento;

• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.