Analista de CRM e Governança de Comunicação Sênior | RD Station (Remoto)

TOTVS; Florianópolis; On-site; BRL 120,000 - 160,000; Full time

Job summary

A TOTVS através do time RD Station, busca Analista Sênior de Comunicações para centralizar todas as comunicações direcionadas à base ativa. O objetivo é manter mensagens no timing certo, proteger a experiência do usuário e fomentar retenção e engajamento.

O profissional atuará na definição de tom, templates e fluxos de comunicação, além de gerenciar ou colaborar com equipes transversais e tecnologia para entregabilidade e compliance com LGPD.

Qualifications

• Experiência consolidada em B2B SaaS ou tecnologia com foco em CRM e lifecycle.
• Gerência de canais de comunicação e governança de políticas.
• Conhecimento de entregabilidade de e-mails e LGPD.

Responsibilities

• Liderar a estratégia e operação do Calendário Unificado de Comunicações com clientes, mediando conflitos de agenda e mensagens.
• Criar e manter o Playbook de Comunicação ao Cliente, com SLAs, tom de voz, canais, frequency cap e zonas de silêncio.
• Definir diretrizes de tom de voz e templates, redigindo comunicados críticos e revisando fluxos estratégicos.
• Otimizar réguas de automação e segmentações no CRM e ferramentas de envio.
• Acompanhar indicadores de entregabilidade, engajamento, reputação de domínio, opt-out, LGPD e NPS.

Skills

CRM

Lifecycle

Governança de Canais

Customer Engagement

Tools

RD Station Marketing

Jira

Confluence

Job description

Quer fazer parte de um time que cria oportunidades e potencializa a evolução?

Como alcançamos tudo isso?

Através de um ecossistema de mais de 12 mil pessoas inconformadas que, juntas, oferecem soluções, produtos e educam o mercado. Atuamos como uma Única TOTVS, integrando diferentes soluções e expertises para educar o mercado e simplificar o mundo dos negócios. Para nós, a evolução é constante e acontece de gente para gente: usamos nossa inquietude para antecipar tendências e transformar o crescimento real da tecnologia.

Nosso Jeito De Ser

IH + IA (Inteligência Humana + Inteligência Artificial): Acreditamos que a tecnologia potencializa, mas as pessoas direcionam. Aqui, a IA nos dá escala e eficiência, enquanto a nossa Inteligência Humana traz a estratégia, o contexto e o cuidado. É essa combinação que nos permite criar soluções inovadoras com um propósito real.

Protagonismo e Evolução: Somos movidos pelo aprendizado contínuo e pela coragem de assumir o comando da própria carreira. Aqui, incentivamos a inquietude e oferecemos o ambiente fértil para quem quer crescer, criar e se transformar.

Resultado Responsável: Valorizamos a liberdade para agir e a responsabilidade com o todo. Aqui, você tem voz para desafiar o status quo e autonomia para buscar resultados que gerem valor real para nossos clientes e para a sociedade.

Bem-Estar Integral: Cuidamos de quem faz a evolução acontecer. Buscamos o bem-estar integral de cada pessoa colaboradora, por meio de ações e benefícios que viabilizam recursos de autocuidado através de 5 pilares: Emocional, Financeiro, Físico, Ocupacional e Social.

Pluralidade e Pertencimento: A diversidade é o que nos torna potentes. Promovemos a inclusão e o pertencimento de forma ativa, garantindo que a TOTVS seja um lugar onde você pode ser quem você é. Nossa expertise é humana e viva: acolhemos as diferenças para empoderar negócios dentro e fora da empresa.

Seu desafio no time

O time de Customer Experience da RD Station é uma equipe multidisciplinar com profundo conhecimento sobre o cliente. Geramos insights, recomendações e coordenamos ações cross-funcionais relacionadas à experiência dos clientes, a fim de alavancar a geração de valor através da melhoria contínua na sua jornada.

Como Analista Sênior de Comunicações, seu desafio será orquestrar de forma centralizada todas as comunicações direcionadas à base ativa da RD Station. Você atuará como guardião da jornada, garantindo que o cliente receba a mensagem certa no momento ideal do seu ciclo de vida, protegendo a experiência do usuário e impulsionando a retenção e o engajamento.

Suas principais entregas

• Liderar a estratégia e a operação do Calendário Unificado de Comunicações com clientes, mediando conflitos de agenda e mensagens com as demais áreas da RD;
• Criar e manter o Playbook de Comunicação ao Cliente, estabelecendo SLAs, diretrizes de tom de voz, matriz de prioridade de canais, frequency cap e "zonas de silêncio";
• Definir diretrizes de tom de voz e templates, assumindo a redação de comunicados críticos e de crise (incidentes técnicos, sunsets de produto e avisos institucionais) e a revisão de fluxos estratégicos;
• Otimizar e configurar réguas de automação e segmentações complexas no CRM e nas ferramentas de envio;
• Acompanhar indicadores macro de entregabilidade, engajamento e percepção de qualidade, gerenciando taxas de abertura, CTR, reputação de domínio, opt-out, aderência à LGPD, NPS e quantidade de reclamações de clientes relativas à comunicação.

Perfil que buscamos

• Experiência consolidada no mercado B2B SaaS ou Tecnologia, atuando em frentes de CRM, Lifecycle, Governança de Canais ou Customer Engagement;
• Histórico na condução de projetos transversais (cross-functional), mediando prioridades entre diferentes áreas de negócio;
• Domínio prático avançado em plataformas de automação de e-mail marketing e CRM (RD Station Marketing ou equivalentes);
• Conhecimento técnico em boas práticas de entregabilidade (reputação de domínio, aquecimento de IP, SPF, DKIM, DMARC, controle de taxa de spam e bounce);
• Experiência prática na aplicação de leis de privacidade de dados (LGPD) no contexto de e-mail marketing (gestão unificada de consentimento, opt-in/opt-out e criação de réguas de supressão);
• Capacidade comprovada de elaboração de guias de tom de voz, templates e redação corporativa para mensagens críticas (comunicados de crise, incidentes de produto, migrações e sunsets);
• Experiência prática com ferramentas de gestão de chamados e fluxos de trabalho (ex.: Jira e Confluence).

Será considerado um diferencial

• Experiência em empresas de rápido crescimento na reestruturação ou construção do zero de processos de governança de comunicação ou gestão de canais;
• Lógica de banco de dados, Excel/Google Sheets avançado e noções básicas/intermediárias de SQL para consulta e validação de segmentações complexas;
• Experiência com ferramentas de Customer Success (Gainsight) e comunicação dentro do produto (Userflow, Intercom);
• Familiaridade com o uso de LLMs e automação de fluxos de trabalho para ganho de produtividade e supressão de bases.

Etapas Do Processo Seletivo

• Aplicação - Envio da inscrição;
• Mindsight – Teste de estilo de trabalho;
• Talent Acquisition - Entrevista por competência com o time de recrutamento;
• Case Interview- Dinâmica prática, em que vamos te apresentar um cenário de negócio para entender como você estrutura raciocínio, prioriza informações e conduz a resolução de problemas.
• Entrevista Final - Conversa final com a gerência para alinhamento;
• Offer - Fase de conclusão do processo seletivo, com a apresentação da proposta de trabalho.

Obs: Podem ter etapas complementares e/ou alterações, de acordo com a necessidade do processo.

Nos comprometemos com a segurança dos seus dados! Em nosso Aviso de Privacidade, descrevemos quais dados coletamos, como são consumidos e armazenados, em conformidade com a LGPD.

Se você é uma pessoa movida por desafios, criatividade e impacto genuíno, avance conosco nessa jornada de evolução!

Faça parte do nosso time!