Analista de Atendimento ao Cliente - Ouvidoria / Hospital Vera Cruz

Job description

Venha fazer parte de um Time que preza pelo cuidado com as pessoas.

Gostamos de gente e tratamos todos como queremos ser tratados.

Se você assim como nós é apaixonado por Cuidar do outro, essa vaga é para VOCÊ!

Main responsibilities

O Analista de atendimento /Ouvidoria Hospitalar do HUB atua de forma ativa e reativa frente aos diferentes canais de comunicação (presencial, telefone, site, redes sociais, email, pesquisas de satisfação/NPS, entre outros) com objetivo de acolher e identificar necessidades para encaminhar resoluções rápidas e pertinentes, visando resgate de serviço, fidelização do cliente e fortalecimento da marca, com geração de subsídios/indicadores para melhorias de processos e serviços da organização. Participa de atividades relacionadas a melhoria da experiência do paciente como huddles diários, rounds das lideranças e outras, análogas a sua função e setor.

Principais Atribuições:

1. Atender as manifestações de clientes nas diferentes vias e canais de comunicação do cliente dos ativos do HUB;
2. Acompanhar e apoiar rotinas referentes às pesquisas NPS com foco no monitoramento de comentários em pesquisas;
3. Monitorar os boletins de ocorrência em andamento para cumprimento dos prazos;
4. Gerar registro de todos os atendimentos que realizar conforme processos e sistemas existentes;
5. Interagir com as diversas áreas dos ativos do HUB para encaminhar as ocorrências e demandas, coletando informações para as tratativas e fechamento das ocorrências;
6. Realizar o retorno aos clientes conforme os fluxos previstos;
7. Observar fluxos e critérios da área junto a outros setores tais como o Jurídico, Experiência do Paciente, Qualidade e Gerenciamento de Riscos, entre outras;
8. Realizar contatos para retorno e reuniões com os clientes ou seus responsáveis, de acordo com diretrizes para concluir retornos incluindo apoiando os retornos formais, em conformidade com os fluxos de aprovação da Gerência da área;
9. Manter atualizados planilhas e sistemas padronizados para atualizar as informações de todas as demandas da área;
10. Participar de reuniões, treinamentos, grupos e outras atividades a que for designado para desenvolver atividades correlatas.

Necessário comprometimento com o sigilo!

Atuação principal Hospital Vera Cruz com atuação matricial aos demais ativos do HUB para desenvolvimento e orientação dos fluxo, diretrizes e POPs da Ouvidoria, com suporte ao tratamento e acompanhamento de informações e casos de maior criticidade e prazos de retorno.

Requirements and skills

1. Formação Superior completa, preferencialmente na área de Humanas ou Administração Hospitalar;
2. Desejável pós graduação ou especialização em cursos de interação, Experiência do paciente, atendimento ao cliente;
3. Conhecimentos em conceitos básicos de processos hospitalares e atendimento ao cliente;
4. Excel e Pacote Office Intermediário;
5. Disponibilidade para trabalhar horário comercial.

Additional information

Residir em Campinas, Sumaré, Hortolândia, Valinhos, Paulínia ou Monte Mor.