Customer Experience Manager

Eneco Belgium; Antwerpen; Sur place; EUR 80 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Eneco Belgium zoekt een ervaren Customer Experience Manager die klantbelevingen proactief ontwikkelt en digitale tools inzet om de klantervaring te verbeteren.

Je werkt in een agile squad aan de optimalisatie van de omnichannel customer journey, inzet van AI en automatisering, en meet KPI's zoals CSAT en NPS met focus op duurzaamheid en klantgerichtheid.

Qualifications

• Ruime ervaring in CX en digitale innovatie.
• Sterke analytische vaardigheden en data-gedreven mindset.
• Uitstekende communicatie en stakeholdermanagement.

Responsabilités

• Ontwikkelen van proactieve klantbelevingen en strategische CX-visie.
• Vertalen van visie naar concrete deliverables en klantreizen.
• Integrare omnichannel en merkpositionering in online en offline journeys.
• Samenwerken met cross-functionele squads om CX te integreren.
• Synergie tussen mens en technologie voor persoonlijke interacties.
• Identificeren van AI, automatisering en conversational interfaces.
• Vertalen van data inzichten naar strategieën met de Data Chapter.
• Metingen en rapportage van CSAT en NPS, bijsturen waar nodig.

Connaissances

CX strategy

Stakeholder management

Data analysis

Digital innovation

Outils

AI tooling

Omnichannel

Description du poste

Eneco Belgium levert elektriciteit uit 100% hernieuwbare bronnen. Wat ons drijft? Een grote maatschappelijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid. We willen een inspiratiebron zijn voor anderen door te laten zien dat een snelle transitie van fossiele naar duurzame energie technisch mogelijk en rendabel is. Eneco is succesvol omdat we innoveren en investeren. In technologie, maar zeker ook in mensen. Bij Eneco zien we wie je bent, wat je wil en wat je kan.

Hoe ziet jouw dag eruit?

Je begint je dag met een kop koffie en een overleg met je team, waar jullie de nieuwste klantinzichten bespreken en de prioriteiten voor de dag afstemmen. Samen zoeken jullie naar manieren om klantbehoeften te vertalen naar slimme, duurzame en persoonlijke oplossingen.

Daarna werk je met een agile squad aan het optimaliseren van een omnichannel customer journey. Of het nu gaat om het verbeteren van de energie-app, het automatiseren van een proces, of het inzetten van AI voor hypergepersonaliseerde communicatie. Jij zorgt ervoor dat de klant centraal staat en dat de ervaring naadloos aansluit bij de visie van Eneco.

In de middag analyseer je CX-data en KPI’s zoals NPS en CSAT. Je identificeert kansen, werkt samen met het Data Chapter om klantbehoeften proactief om te zetten in strategieën, en meet voortdurend het effect van je inspanningen. Binnen een organisatie waar duurzaamheid en innovatie hand in hand gaan, vind je precies de ruimte om jouw ideeën en ambitie waar te maken.

Je sluit je dag af met een inspirerende sessie over nieuwe technologieën of brainstormt met collega’s over hoe hyperpersonalisatie of conversational AI van toegevoegde waarde kan zijn voor klanten. Bij Eneco België maak jij elke dag impact en werk je mee aan een toekomst die slimmer, persoonlijker en duurzamer is.

Jouw verantwoordelijkheden

Als Customer Experience Manager ben jij verantwoordelijk voor het ontwikkelen van innovatieve en proactieve klantbelevingen. Je combineert strategisch denken met vaardigheid in de nieuwste digitale tools om een frictieloze, gepersonaliseerde en empathische klantenervaring te creëren. Je zoekt continu naar de perfecte balans tussen digitale self-service en menselijke interactie.

• Je ontwikkelt een vooruitstrevende strategische visie op customer experience bij Eneco, die naadloos aansluit bij de merkpositionering & de verwachtingen van klanten.
• Je weet deze visie door te vertalen naar concrete deliverables om zo de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.
• Je denkt omnichannel en weet de merkpositionering te integreren in de customer journeys, zowel online als offline. Je zorgt voor een consistente & impactvolle klantbeleving, die herkenbaar Eneco is.
• Je werkt samen met cross-functionele squad teams om CX in alle aspecten van het bedrijf te integreren.
• Je creëert synergie tussen mens en technologie om klantinteracties persoonlijker en effectiever te maken.
• Je identificeert en benut de nieuwste technologieën, zoals AI, automatisering en conversational interfaces, om de klantbeleving te optimaliseren.
• Je speelt proactief in op klantbehoeften en vertaalt samen met de Data Chapter inzichten tot strategieën.
• Je meet, analyseert & rapporteert de belangrijkste CX KPI’s (zoals CSAT, NPS) en omdat je performance-driven bent, stuur je ook bij waar nodig.

Wat verwachten wij van jou?

• Een bewezen trackrecord (>10j) in strategische marketing met focus op customer experience en digitale innovatie. Je hebt ervaring in het leiden van grootschalige CX projecten in een complexe omgeving.
• Een customer-first mindset, aangevuld met een duidelijke visie over hoe CX een impact kan maken op klanttevredenheid en de bedrijfsresultaten.
• Uitstekende digitale skills en een brede interesse in de nieuwste trends en technologieën binnen CX, zoals AI, hyperpersonalisatie en automatisering.
• Sterke analytische vaardigheden en een data-driven mindset. Je bent in staat om datasets te interpreteren en te vertalen naar bruikbare inzichten en strategieën.
• Sterke communicatie- en stakeholdermanagementvaardigheden.