Business Analyst - Customer Service

Codux; Antwerpen; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Codux zoekt een Business Analyst die service niet alleen reactief maar ook proactief, strategisch en menselijk maakt. Je duikt in workflows, spot verborgen opportuniteiten en helpt de serviceorganisatie van morgen vorm te geven.

Met ervaring in customer service en analyse kun je knelpunten herkennen, processen verbeteren en medewerkers en klanten meenemen in verandertrajecten. Je werkt met knowledge management, omnichannel, intelligent routing en chatbots, en reist regelmatig naar klantlocaties.

Qualifications

• Ervaring in customer service en analyse
• Sterk trackrecord in analyseren en verbeteren van serviceprocessen
• Praktijkervaring op de vloer en empathie voor klant en team

Responsabilités

• Analyseren huidige situatie bij klanten (as-is) en in kaart brengen van gaps
• Geven van workshops met stakeholders en vertalen naar concrete verbeteringen
• Schrijven van rapporten en voorstellen, en presenteren aan klanten

Description du poste

Wat als service niet alleen reactief kan zijn, maar proactief, strategisch en tegelijk oprecht menselijk? Als Business Analyst ben jij de architect van die transformatie. Je duikt in workflows, spot verborgen opportuniteiten en bouwt mee aan de service-organisatie van morgen. Met één doel: servicteams laten evolueren van brandjes blussen naar écht impact maken.

Jij ken je het klantendienst-werk van binnenuit, je hebt er namelijk zelf in gestaan. Je bent de voorbije jaren doorgegroeid naar een analytische rol waarin je naar verbeteringen zoekt. Die combinatie van praktijkervaring en analytisch inzicht is precies wat wij zoeken.

Wie ben jij?

Je hebt een aantal jaren ervaring in customer service, waarvan je een aantal jaren operationeel aan de slag was: denk aan klantendienst, support of een gelijkaardige klantgerichte rol. Die achtergrond geeft je iets wat je niet uit een boek leert: je weet hoe het er op de vloer aan toegaat, en daardoor herken je meteen waar een proces wringt.

Je hebt een sterk trackrecord in het analyseren en verbeteren van (service)processen. Inefficiënties spot je moeiteloos, en je vertaalt ze naar werkbare, slimme oplossingen. Verbetering van de klantervaring is een permanente drijfveer en dat doe je altijd met empathie voor zowel de klant als de mensen die de service dagelijks waarmaken. Je neemt graag verantwoordelijkheid, schrikt niet terug voor nieuwe manieren van werken, en haalt energie uit samenwerking met je team.

Termen als knowledge management, omnichannel, intelligent routing en chatbots klinken je bekend in de oren. Je hebt er in je eerdere rol(len) al mee gewerkt of ze mee helpen inrichten, en je begrijpt hoe ze de dagelijkse werking van een service-team beïnvloeden.

Dat is nog een plus

• Ervaring met service design en/of journey mapping (geen dealbreaker als je dit nog niet deed, wél een sterke basis in procesanalyse is belangrijk)
• Je gebruikt AI om je eigen effectiviteit te verhogen — bijvoorbeeld om snel een eerste analyse van interviewnotities te maken, of om rapportages te structureren
• Certificaten of ervaring met frameworks zoals COPC, BPMN, ITIL of APQC

Wat ga je doen bij Codux?

Elke dag is anders, maar dit geeft je een goed beeld:

• Je bent actief op gevarieerde projecten van een kort analyse traject van enkele weken tot het ondersteunen van klanten gedurende enkele maanden/jaar. Dit kan zowel in teamverband zijn, als zelfstandig.
• Je werkt wel steeds samen in een team met véél ervaring en deelt je visie met hen en vice versa
• Je analyseert de huidige situatie ("as-is") bij een klant, brengt gaps in kaart en legt deze naast hun businessdoelstellingen
• Je geeft workshops met key stakeholders om verborgen pijnpunten bloot te leggen: journey mapping kan daar onderdeel van zijn, maar is niet de enige tool die je gebruikt
• Je bezoekt klanten en bespreekt je bevindingen. Samen bouw je aan een plan op om verbeteringen door te voeren over mensen, platformen en processen heen.
• Je begeleidt de implementatie en houdt de voortgang in het oog, in nauwe afstemming met stakeholders
• Je schrijft rapporten en bouwt presentaties om je voorstellen helder en overtuigend te brengen
• Je zet mee in op digitale innovatie: automatisering en AI helpen je de service van morgen vorm te geven
• Je zorgt voor een vlotte adoptie via training en best practices
• Je meet impact aan de hand van KPI's en continue feedbackloops

Kortom: elke dag is een nieuwe kans om impact te maken.

Onze cultuur

Bij Codux staren we ons niet dood op diploma's of een exact aantal jaren ervaring. We hiren vooral op attitude. Herken je jezelf in deze waarden, dan zit je bij ons goed:

• Dapper: je durft nieuwe wegen voor te stellen, ook als het comfortabeler is om de gebaande paden te volgen
• Gedreven: je haalt voldoening uit impact maken, niet uit afvinken
• Verantwoordelijk: je neemt eigenaarschap over je werk en de mensen rondom je
• Open: je staat open voor feedback, andere perspectieven en nieuwe manieren van werken

Praktisch

• Je spreekt vlot Nederlands en Engels; Frans is een pluspunt, geen must
• Je reist 2 à 3 dagen per week naar klantsites in Brussel, Antwerpen of Gent