GPC Service Delivery Manager

Roche Holding AG; Buenos Aires; Presencial; ARS 136.828.000 - 197.640.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Roche Holding AG in Buenos Aires sucht einen erfahrenen GPC Service Delivery Manager. Sie übernehmen die End-to-End-Übergabe nach der Hypercare-Phase und steuern globale Service-Ready-Implementierungen im Healthcare-Bereich.

Sie arbeiten eng mit GCS, PMQ, Global IT und regionalen Stakeholdern zusammen, überwachen KPI-Dashboards und entwickeln SIPs, um eine konsistente, erst-klassige Kundenerfahrung sicherzustellen.

Formación

• 5+ Jahre Erfahrung in Service Delivery Management, Client Services oder vergleichbaren Bereichen (Healthcare/BPO bevorzugt).
• Erfahrung mit Service Implementations, SIPs, SLA-Governance und Post-Hypercare-Übergängen in multi-hub Umgebungen.
• Starke KPI-Überwachung, Feedback-Loops und Prozessoptimierung.
• Hervorragende Stakeholder-Management- und Change-Management-Fähigkeiten.
• Fließendes Englisch in Wort und Schrift ist erforderlich.

Responsabilidades

• Post-Hypercare-Service-Ownership und Übergabe für globale Affiliates.
• Globale Stakeholder-Partnerschaft und Governance mit GCS, PMQ, Global IT, Quality & Regulatory, Marketing/Sales.
• Überwachung globaler KPIs und Aufbau strukturierter Feedback-Loops.
• Entwurf und Umsetzung von Service Improvement Plans (SIPs).
• Führung funktionsübergreifender globaler Squads, Change-Control und Zeitpläne.
• Zusammenarbeit mit Nordamerika, EMEA und APAC zur Standardisierung von Abläufen.

Conocimientos

Service Delivery Management

Client Services

Customer Care Operations

BPO / Contact Center Environments

Stakeholder Management

Change Management

KPI Tracking

SLA Governance

English Fluency

Educación

Bachelor’s degree in Business Administration, Engineering, Economics, Communications, or related field

Descripción del empleo

Bei Roche kannst du ganz du selbst sein und wirst für deine einzigartigen Qualitäten geschätzt. Unsere Kultur fördert persönlichen Ausdruck, offenen Dialog und echte Verbindungen. Hier wirst du für das, was du bist, wertgeschätzt, akzeptiert und respektiert. Dies schafft ein Umfeld, in dem du sowohl persönlich als auch beruflich wachsen kannst. Gemeinsam wollen wir Krankheiten vorbeugen, stoppen und heilen und sicherstellen, dass jeder Zugang zur Gesundheitsversorgung hat – heute und in Zukunft. Werde Teil von Roche, wo jede Stimme zählt.

Die Position

As the GPC Service Delivery Manager based in Buenos Aires, Argentina, you will join the Global Patient Care (GPC) organization—a first-level customer and patient support network of 500+ internal and external collaborative team members across North America, EMEA/LATAM, and APAC. Reporting within Henrique’s team, you will act as a critical global bridge between GPC operations, Global Customer Support (GCS), Post-Market Quality (PMQ), and regional affiliate stakeholders (including LATAM). You will own the operational handover post-Hypercare for new service implementations, lead global feedback loops, monitor standardized KPIs, and drive continuous service improvement initiatives across diabetes care and near-patient care portfolios.

Opportunity

• Post-Hypercare Service Ownership & Handover: Manage the end-to-end transition and operational delivery following the Hypercare phase of new GPC service implementations for global affiliates, ensuring strict alignment with global guidelines and KPI standards.
• Global Stakeholder Partnership & Governance: Act as the primary GPC point of contact for GCS, PMQ, Global IT, Quality & Regulatory, and Marketing/Sales. Foster strong cross-functional partnerships across LATAM and global hubs to align service delivery strategies.
• KPI Monitoring & Operational Feedback Loop: Monitor global operational metrics, gather affiliate/customer feedback, and establish structured feedback loops to drive process enhancements and a consistent global customer experience.
• Service Improvement Plans (SIP): Identify operational bottlenecks, design vision-driven Service Improvement Plans (SIPs), and execute change management strategies that optimize service delivery efficiency and patient/customer satisfaction.
• Service Operations & Change Management: Lead cross-functional global squads and service teams, overseeing change control, service transition timelines, resource allocations, and risk mitigation strategies in an agile environment.
• Cross-Hub Collaboration: Work in close partnership with regional team members across North America, EMEA, and APAC to standardize global customer care workflows and promote a "right first time" operational mindset.

Who You Are

• Bachelor’s degree in Business Administration, Engineering, Economics, Communications, or a related field.
• 5+ years of progressive experience in Service Delivery Management, Client Services, Customer Care Operations, or BPO / Contact Center Environments (healthcare industry experience is a plus, but BPO/Service Operations expertise is primary).
• Proven track record in Service Implementation, Service Improvement Plans (SIPs), SLA governance, and Post-Hypercare transitions in multi-hub or regional/global environments.
• Strong background in operational KPI tracking, feedback loop implementation, SLA management, and structured process optimization.
• Exceptional stakeholder management, active listening, and change management skills with the ability to influence cross-functional teams in a matrix environment.
• Fluency in English (advanced/fluent, written and spoken) is required to engage daily with global leadership and cross-region hubs.

• No relocation benefits are offered for this position.

Wer wir sind

Eine gesündere Zukunft treibt uns zur Innovation an. Mehr als 100.000 Mitarbeiter weltweit arbeiten gemeinsam daran, wissenschaftliche Fortschritte zu erzielen und sicherzustellen, dass jeder Zugang zur Gesundheitsversorgung hat – heute und für zukünftige Generationen. Durch unser Engagement werden über 26 Millionen Menschen mit unseren Medikamenten behandelt und mehr als 30 Milliarden Tests mit unseren Diagnostik-Produkten durchgeführt. Wir ermutigen uns gegenseitig, neue Möglichkeiten zu erkunden, Kreativität zu fördern und hohe Ziele zu setzen, um lebensverändernde Gesundheitslösungen zu liefern.

Gemeinsam können wir eine gesündere Zukunft gestalten.

Roche ist ein Arbeitgeber, der die Chancengleichheit fördert.