Analista De Calidad / Call Center

C Garantido; Buenos Aires; On-site; ARS 1,200,000 - 1,800,000; Full time

Benefits offered by this job

Lunes a viernes

Horario 09:00-18:00

Microcentro

Cumpleaños libre

Esquema híbrido según objetivos

Job summary

C Garantido busca un Analista de Calidad Semi-Senior / Senior para liderar la garantía de calidad de una cuenta clave. Se desempeñará auditando interacciones, gestionando auditorías con IA y coordinando CSAT para convertir datos en mejoras.

Se valora experiencia en call center, manejo de Excel/CRM y habilidades de feedback para guiar a los operadores hacia resultados superiores. Ubicación en Microcentro con modalidad híbrida según objetivos.

Qualifications

• Al menos 2 años en Auditoría/Analítica de Calidad, preferentemente en Call Center.
• Conocimiento de indicadores de calidad (NPS, CSAT) y KPIs.
• Experiencia en manejo de herramientas como Excel y CRM (Salesforce).

Responsibilities

• Auditar interacciones multicanal (llamadas, chats, correos) según la matriz de calidad.
• Gestionar auditoría con IA: procesar y entregar lotes de audios para IA.
• Detectar causas raíz de errores y proponer planes de acción.
• Brindar feedback asertivo y coaching a operadores.
• Coordinar encuestas CSAT y transformar resultados en alertas y mejoras.
• Generar informes de gestión para el cliente y el equipo.
• Brindar soporte operativo ante dudas sobre herramientas y procedimientos.
• Experiencia mínima de 2 años en QA/ Auditoría en Contact Center.

Skills

Auditoría de Calidad

Análisis de datos

CSAT/NPS

Coaching y feedback

Gestión de Calidad

Education

Formación en Comunicación

RRHH o carreras afines

Tools

Excel

Google Sheets

Salesforce

Neotel

Data Studio

NotebookLM

ChatGPT

Gemini

Claude

Job description

En nuestro Departamento de Calidad, Capacitación y Gestión Operativa (DCC&GO), buscamos un Analista de Calidad Semi-Senior / Senior apasionado por la mejora continua y los datos. Tu misión principal será garantizar los estándares de calidad de la cuenta de uno de nuestros clientes mas importantes, auditando interacciones, mitigando riesgos y potenciando el desempeño de nuestros equipos a través de la innovación y la tecnología.

Si te entusiasma el análisis de datos, el feedback asertivo y querés trabajar con herramientas de Inteligencia Artificial aplicadas a calidad, esta oportunidad es para vos!

Cuáles serán tus principales desafíos?

• Auditoría multicanal: Monitorear llamadas, chats y correos utilizando la matriz de calidad de la cuenta (Atención, Ventas y Cobranzas).
• Gestión de Auditoría con IA: Seleccionar, procesar y entregar los lotes de audios requeridos por el equipo de IA, asegurando el cumplimiento de plazos y volúmenes.
• Detección de Causa Raíz: Identificar el origen de Errores Críticos (EC) y No Críticos (ENC), desarrollando planes de acción eficaces.
• Feedback y coaching: Brindar retroalimentaciones asertivas y constructivas a los operadores para potenciar sus habilidades.
• Análisis y Gestión de CSAT: Coordinar y procesar las encuestas de satisfacción mensuales alineadas al calendario del cliente, transformando resultados en alertas tempranas y planes de mejora.
• Reportería y Calibración: Generar informes de gestión internos y para el cliente, y participar en sesiones de calibración para unificar criterios.
• Acompañamiento: Brindar soporte y asistencia operativa a los operadores ante dudas sobre herramientas y procedimientos.
• Experiencia: Mínimo 2 años en roles de Auditor/Analista de Calidad o QA (preferentemente en entornos de Call Center / Contact Center).

Herramientas Digitales:

• Excel / Google Sheets (Nivel Intermedio-Avanzado: Tablas dinámicas y gráficos). Manejo de CRM (Salesforce, Neotel o similares).
• Canva y Data Studio.
• Innovación (IA): Uso de herramientas de Inteligencia Artificial (NotebookLM, ChatGPT, Gemini o Claude) aplicadas a la síntesis de información y análisis de datos (¡Un gran plus!).

Conocimientos clave:

• Metodologías de medición de satisfacción (NPS, CSAT) y KPIs de Calidad.
• Formación: Estudios en Comunicación, Administración, Psicología, Psicopedagogía, RRHH o carreras afines (No excluyente).
• Foco de la Campaña: Experiencia o conocimiento en gestión de cobranzas, líneas de crédito, recupero de cartera (mora temprana/tardía), desconocimiento de deuda (CBK), programa de protección al comprador (BPP) o clasificados.

Tus principales competencias:

• Objetividad y perfil analítico para detectar la Causa Raíz.
• Comunicación asertiva y empatía para guiar a los operadores.
• Resolución de problemas y fuerte orientación a resultados.

Condiciones de contratación:

• Jornada laboral: Lunes a viernes.
• Horario: 09:00 a 18:00 hs.
• Lugar de trabajo: Microcentro.
• Dia de cumpleaños libre.
• Posibilidad de esquema hibrido segun cumplimiento de objetivos.