Técnico, Help Desk IT OT

Luma Pr; San Juan (PR); On-site; USD 42,000 - 56,000; Full time

Job summary

LUMA Energy busca un Técnico de Help Desk IT/OT para atención de incidentes y solicitudes de servicio. Serás el punto central de contacto Tier 1, gestionando interacciones a través de ServiceNow, teléfono y Teams, con disponibilidad on-call para mantener operaciones 24x7.

Las tareas incluyen diagnóstico inicial, clasificación, escalamiento y documentación precisa, además de apoyar a los equipos Tier 2 y contribuir a la mejora continua de procesos y KPIs.

Qualifications

• Grado Técnico o Asociado en TI o campo relacionado.
• 1 a 3 años de experiencia en roles técnicos de soporte, con al menos 1 año en Help Desk.
• Disponibilidad para turnos, fines de semana y guardias on-call.

Responsibilities

• Monitorear incidentes y solicitudes entrantes como punto central Tier 1 en ServiceNow y otros canales.
• Hacer diagnóstico inicial, clasificación y priorización; resolver en el primer contacto cuando sea posible.
• Escalar a Tier 2 cuando sea necesario y mantener a usuarios informados durante todo el ciclo.
• Desarrollar y mantener documentación de resolución y guías operativas; apoyar mejoras en procesos.

Skills

Servicio al Cliente

Resolución de Problemas

Gestión de Incidentes

Documentación

Colaboración

Education

Grado Técnico o Asociado en TI

Tools

ServiceNow

Job description

Técnico, Help Desk IT OT page is loaded## Técnico, Help Desk IT OTlocations: Santurce - Lucchettitime type: Full timeposted on: Publicado hoytime left to apply: Fecha final: 15 de noviembre de 2026 (Quedan 3 días para realizar la solicitud)job requisition id: JR106450**Resumen del Puesto**Brinda apoyo de Nivel 1 (Tier 1) como punto centralizado de primer contacto para incidentes y solicitudes de servicio de IT, manejando la recepción, documentación, clasificación, priorización, resolución inicial de problemas, resolución en el primer contacto y escalamiento a través de ServiceNow. Monitorea el progreso de los casos y ofrece apoyo consistente y orientado al cliente a través de los canales aprobados, mientras participa en un programa rotativo de disponibilidad (\"on-call\") para mantener las operaciones de IT 24x7.**Descripción del Puesto:*** Monitorea incidentes de IT y solicitudes de servicio entrantes como punto centralizado de contacto Tier 1, recibiendo y manejando interacciones de apoyo a través de ServiceNow, teléfono, Microsoft Teams Chat y otros canales aprobados.* Da seguimiento a todas las solicitudes de apoyo mediante la documentación, categorización, priorización, actualización y mantenimiento preciso de la información requerida en ServiceNow.* Realiza diagnóstico inicial, clasificación, priorización y resolución en el primer contacto. Escala problemas no resueltos o críticos, incluidos posibles Incidentes Mayores (Major Incidents), proporcionando información completa y precisa a los equipos Tier 2 o equipos especializados de soporte IT/OT.* Monitorea los casos durante todo el ciclo de vida del soporte y comunica continuamente el progreso a los usuarios finales, garantizando una resolución oportuna, el cumplimiento de los SLA, el enrutamiento adecuado y una gestión efectiva de escalaciones.* Desarrolla y mantiene artículos de conocimiento, documentación de resolución de problemas y procedimientos operativos estándar para respaldar una prestación de servicios Tier 1 consistente y eficaz.* Evalúa indicadores clave de desempeño (KPIs) del Help Desk para identificar problemas recurrentes y proponer oportunidades de mejora del servicio, automatización, creación de conocimiento y optimización de procesos de soporte.* Apoya la continuidad de las operaciones de IT participando en el programa rotativo de disponibilidad fuera de horario laboral y proporcionando asistencia remota durante las noches, fines de semana, días feriados, emergencias y otros períodos que requieran cobertura 24x7.* Cumple con las políticas, procedimientos y estándares establecidos por la empresa para asegurar el cumplimiento total de las leyes aplicables y las regulaciones de la industria.* Participa en tareas de restauración posteriores a tormentas y en simulacros asignados para contribuir a la recuperación segura y confiable de los servicios.* Realiza tareas adicionales alineadas con las expectativas y cualificaciones del puesto para apoyar los objetivos del equipo y la flexibilidad operativa.**Descripción Adicional****Educación y Experiencia****Cualificaciones Requeridas:*** Grado Técnico o Grado Asociado en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o un campo relacionado.* 1 a 3 años de experiencia práctica en funciones técnicas o de apoyo, incluyendo al menos 1 año de experiencia directa en IT en Help Desk, Service Desk, apoyo técnico, soporte a usuarios finales o un entorno similar de apoyo tecnológico.* Disponibilidad para trabajar horas extras, fines de semana, días feriados, turnos rotativos y períodos de guardia (\"on-call\") según sea necesario, incluyendo situaciones de respuesta a emergencias para apoyar los esfuerzos de restauración del negocio.**Cualificaciones Preferidas:*** Experiencia con plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM), como ServiceNow.**Competencias (Habilidades)*** **Servicio al Cliente y Responsabilidad**: Brinda apoyo claro y orientado al cliente mediante una comunicación efectiva, seguimiento proactivo y compromiso con una experiencia positiva para el usuario final.* **Resolución de Problemas Técnicos y Fundamentos de IT**: Aplica habilidades fundamentales de solución de problemas de IT y conocimientos básicos de tecnologías Microsoft, conectividad de redes, administración de identidades y accesos, aplicaciones, dispositivos finales (endpoints) y conceptos de ciberseguridad para resolver eficazmente incidentes Tier 1.* **Manejo de Incidentes y Disciplina de Procesos**: Administra incidentes y solicitudes de servicio mediante la priorización, clasificación inicial (triage), escalamiento y cumplimiento de procedimientos establecidos, SLA, guías de enrutamiento y artículos de conocimiento en un entorno operativo dinámico.* **Documentación y Herramientas ITSM**: Documenta problemas técnicos con precisión y claridad, y utiliza ServiceNow u otras plataformas ITSM similares para gestionar la recepción, seguimiento y resolución de casos.* **Colaboración y Flexibilidad Operacional**: Trabaja eficazmente con equipos Tier 2 y partes interesadas de IT/OT, y participa en turnos rotativos y esquemas de disponibilidad fuera de horario para apoyar operaciones continuas de IT.**Licencias/Certificaciones*** No aplica**Requisitos de Viaje*** No se requiere viajar**Demandas Físicas*** Permanecer en posición estacionaria: Frecuentemente* Empujar / Jalar / Alcanzar: Rara vez* Arrodillarse: Rara vez* Agarrar o sujetar objetos: Rara vez* Inclinarse o doblarse: Rara vez* Levantar / Transportar: 0 a 15 libras**Condiciones de Trabajo*** Exposición a ambientes húmedos o mojados: Rara vez* Trabajo cerca de piezas mecánicas en movimiento: Nunca* Trabajo cerca de maquinaria pesada: Nunca* Trabajo en alturas elevadas: Nunca* Exposición a vapores o partículas suspendidas en el aire: Nunca* Trabajo al aire libre bajo condiciones climáticas: Nunca* Trabajo con electricidad: Nunca* Exposición a niveles altos de ruido: Rara vez**LUMA Energy es un patrono con Igualdad de Oportunidades en el Empleo. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, embarazo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, status como veterano protegido, estatus militar, discapacidad o cualquier otra condición protegida por leyes locales o federales.**LUMA fue creada especialmente para Puerto Rico. Combinamos la experiencia y recursos de nuestras empresas matrices, ATCO y Quanta Services para servirte. Nuestras empresas matrices son compañías líderes en servicios y soluciones en sectores de energía eléctrica en Norteamérica y han llevado su acción a más de 100 países del mundo. Cuentan con una fuerza laboral combinada de aproximadamente 50 mil empleados, al igual que equipos y recursos que estarán disponibles para Puerto Rico.En conjunto, este grupo opera más de 52,000 millas de líneas de transmisión y distribución eléctrica, las cuales cubren 165,000 millas cuadradas de territorio, y ha supervisado más de $ 51 mil millones en programas de recuperación de desastres. Además, han apoyado sobre 300 jurisdicciones estatales, locales y territoriales, con una amplia gama de servicios de manejo de emergencias.En LUMA la gente es primero y la seguridad es el fundamento de nuestra labor.