System Analyst, Incident Management

Luma Pr; Northern (KY); Hybrid; USD 75,000 - 105,000; Full time

Job summary

LUMA Energy busca un miembro clave del equipo de Gestión de Incidentes para garantizar la disponibilidad de las plataformas de Tecnología de la Experiencia del Cliente, resolver incidencias de helpdesk y colaborar con IT/OT para crear hojas de ruta tecnológicas que apoyen operaciones.

El candidato cubrirá tareas de soporte, pruebas de User Acceptance Testing, documentación de cambios y mantenimiento de configuraciones en los sistemas CC&B, además de coordinar con analistas para asegurar

Job description

Resumen del Puesto

Serves as a key member of the Incident Management team, ensuring uptime and availability of CX technology platforms, resolving helpdesk issues efficiently, and collaborating with IT/OT to develop technological roadmaps that support Customer Experience operations.

Descripción del Puesto

• Conocimiento de la Industria y Utilización de la Tecnología
• Apoyar el mantenimiento de los acuerdos de nivel de servicio y el tiempo de actividad de todas las plataformas tecnológicas de la Experiencia del Cliente.
• Proveer experticia técnica y completar las actualizaciones funcionales de las configuraciones en Oracle CC&B.
• Realizar Pruebas de Aceptación del Usuario (User Acceptance Testing) en todas las plataformas tecnológicas para apoyar los cambios y mejoras en la funcionalidad.
• Desarrollar libretos de prueba, completar la documentación o revisar las pruebas para los cambios especificados.
• Trabajar directamente con los analistas de la Experiencia del Cliente para apoyar los casos del negocio para los cambios o mejoras del programa.
• Apoyar a la organización de la Experiencia del Cliente en el mantenimiento de los roles de usuario y en la realización de auditorías de los grupos de usuarios de Oracle CC&B, los roles de usuario, los servicios de aplicación y los grupos por hacer.
• Ejecutar o desarrollar consultas SQL para la base de datos de clientes.
• Apoyar al supervisor en la colaboración con todos los proveedores externos que ofrecen plataformas tecnológicas para la Experiencia del Cliente (y/o colaborar con el departamento de IT/OT).
• Mientras mantiene los acuerdos CX internos de nivel de servicio (p. ej., tiempo de respuesta), responder a las solicitudes del servicio de asistencia técnica enviadas de manera oportuna y colaborar con los clientes internos para confirmar el área(s) de problemas, proveer la solución de problemas y resolverlos de manera oportuna para apoyar las operaciones de Experiencia del Cliente.
• Apoya el desarrollo de las hojas de ruta tecnológicas y los planes tecnológicos anuales en colaboración con el departamento de IT/OT como parte del apoyo al departamento de Experiencia del Cliente en la administración de sus operaciones y la alineación con los objetivos generales de la Experiencia del Cliente y las metas operativas.
• Traducir los requisitos del negocio en requisitos de configuración de aplicación y especificaciones funcionales.
• Crear y mantener las reglas de configuración de los usuarios finales para los sistemas CC&B y otros sistemas y tecnologías de IT CX.
• Tener conocimiento del software del proveedor al que se presta asistencia y su relación con los procesos de negocio.
• Mantiene un conocimiento actualizado de la dirección y las tendencias de los proveedores de tecnología en el área designada. Puede participar en comités técnicos de proveedores o grupos de usuarios.
• Desarrolla y mantiene hojas de ruta de aplicaciones técnicas y documentación de configuración.
• Registra, rastrea y analiza el impacto del ciclo de vida del software propuesto y los cambios que están introduciendo los proveedores para discutirlo con los miembros superiores del equipo.
• Participa en la determinación de los planes de recuperación ante desastres y continuidad del negocio relacionados con el uso de la tecnología en LUMA.
• Conocimiento general de los procesos de negocio de servicios eléctricos y de los sistemas de IT que los soportan.
• Capacidad de redactar y comunicar para ofrecer información de forma clara, concisa y oportuna.
• Habilidades de facilitar para participar en equipos funcionales cruzados a un resultado deseado.
• Habilidades organizativas para trabajar de forma independiente en un entorno complejo y dinámico.
• Solucionador de problemas automotivado que busca constantemente oportunidades para mejorar continuamente el negocio.
• Habilidades interpersonales probadas para desarrollar y mantener relaciones de trabajo efectivas y orientadas a objetivos con todos los niveles del personal de la organización y con terceros (p. ej., proveedores de externos de IT).
• Conocimiento práctico de Microsoft Office suite y SharePoint.
• Demuestra su capacidad para reunir, comunicar y documentar los requisitos del negocio para las distintas áreas de la organización y las partes interesadas del proyecto que se basan en esa información para definir los requisitos del sistema de IT y los procesos de la organización.
• Apoyo a los Problemas y a las Mejoras - Realiza análisis de problemas y mejoras para determinar la raíz de los problemas y determinar la dirección técnica adecuada. Desarrolla estimaciones y enfoques para la resolución técnica.
• Puede revisar o participar con los proveedores para desarrollar soluciones técnicas a problemas o mejoras.
• Analiza el impacto comercial y técnico de las solicitudes de mejora complejas y revisa el trabajo realizado por el personal subalterno para verificar la calidad y la finalización. Desarrolla una estimación para la resolución técnica.
• Análisis de Datos - Determina las áreas de análisis de datos que son necesarias para comprender los problemas o asuntos del negocio.
• Desarrolla consultas y reportes para extraer datos de las aplicaciones o trabaja con proveedores para proveer extractos de datos para análisis.
• Formula opiniones y opciones para el negocio basados en el análisis de datos.
• Requisitos Comerciales y Apoyo a los Procesos - Dentro del área de especialización comercial, comprende los requisitos comerciales de los proyectos o las mejoras y provee análisis para apoyar el uso de las aplicaciones existentes para respaldar esos requisitos comerciales.
• Apoya el desarrollo de modelos de procesos comerciales, especialmente considerando la aplicación de tecnologías existentes a los procesos comerciales.
• Otras tareas asignadas - Realiza trabajos importantes de restauración de tormentas y simulacros asociados según sea necesario.
• Sigue todas las políticas y procedimientos.

Descripción Adicional

Education

• Bachillerato en Tecnología Informática, Ciencia Computarizada, Ingeniería Informática o campo relacionado.

Experience

• Conocimiento general de los procesos comerciales de los servicios eléctricos y de los sistemas IT que los respaldan (en particular para una organización de Experiencia del Cliente).
• - Habilidades y experiencia en el manejo de proyectos, administrando múltiples proyectos de diverso alcance y tamaño.
• - Habilidades avanzadas de análisis de sistemas técnicos / TI.
• - Habilidad de comunicación y redacción para proveer información de manera clara, concisa y oportuna.
• - Habilidades de facilitación para guiar a los equipos multifuncionales hacia el resultado deseado.
• - Habilidades organizativas para trabajar de forma independiente en un entorno complejo y dinámico.
• - Solucionador de problemas automotivado que busca constantemente oportunidades para mejorar continuamente el negocio.
• - Habilidades interpersonales comprobadas para desarrollar y mantener relaciones de trabajo efectivas y orientadas a objetivos con todos los niveles del personal de la organización y con terceros.
• - Conocimiento práctico de Microsoft Office suite y SharePoint.
• - Proyectos de documentación y análisis de negocios que incluyen definición de problemas, definición de requisitos, modelado y políticas de procesos de negocios, procesos, procedimientos, actualizaciones de material de capacitación.
• - Experiencia en comunicaciones y presentaciones a líderes superiores.
• > 3 Años Preferida
• - Preparación y experiencia en la aplicación de TI / sistemas de apoyo.
• - Experiencia en la creación y ejecución de consultas SQL.
• > 6 Años

License/Certifications

• Se desea cualquier certificación de TI significativa

Travel Requirements

• Viajar: No
• Porcentaje de tiempo: N/A
• Requiere Pernoctar: N/A

Physical Demands

• Si es un tercio del tiempo - "rara vez" u "ocasionalmente" Si es un tercio o dos tercios del tiempo o más ocasionalmente con frecuencia "Si más de dos tercios del tiempo" - constantemente
• Posición fija: Constante
• Empujar / halar / alcanzar - Rara vez
• Subir - N/A
• Arrodillarse - N/A
• Agarrar - N/A
• Dobler - N/A
• Levantar / transportar: 5 - 10 LBS
• Visión: Agudeza visual para operar el vehículo
• Audición: Comprender los sonidos necesarios para operar el vehículo

Working Conditions

• Mojado o húmedo - N/A
• Trabajar cerca o sobre piezas mecánicas en movimiento - N/A
• Trabajar cerca o sobre maquinaria pesada - N/A
• Trabajar en lugares altos - N/A
• Expuesto a humos o partículas en el aire - N/A
• Expuesto a productos químicos tóxicos o cáusticos - N/A
• Frecuencia de trabajo en condiciones climáticas al aire libre - N/A
• Trabajar con electricidad - N/A
• Trabajar con explosivos - N/A
• Trabajar sobre o cerca de una fuente de radiación - N/A
• Condiciones de ruido fuerte (por encima de 87dB) - N/A
• Otros factores ambientales, incluidas las condiciones climáticas - N/A

LUMA fue creada especialmente para Puerto Rico. Combinamos la experiencia y recursos de nuestras empresas matrices, ATCO y Quanta Services para servirte. Nuestras empresas matrices son compañías líderes en servicios y soluciones en sectores de energía eléctrica en Norteamérica y han llevado su acción a más de 100 países del mundo. Cuentan con una fuerza laboral combinada de aproximadamente 50 mil empleados, al igual que equipos y recursos que estarán disponibles para Puerto Rico. En conjunto, este grupo opera más de 52,000 millas de líneas de transmisión y distribución eléctrica, las cuales cubren 165,000 millas cuadradas de territorio, y ha supervisado más de $ 51 mil millones en programas de recuperación de desastres. Además, han apoyado sobre 300 jurisdicciones estatales, locales y territoriales, con una amplia gama de servicios de manejo de emergencias.

LUMA Energy es un patrono con Igualdad de Oportunidades en el Empleo. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, embarazo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, status como veterano protegido, estatus militar, discapacidad o cualquier otra condición protegida por leyes locales o federales.