Superviseur (-e), Soutien Premium

Airbnb, Inc.; San Francisco (CA); On-site; CAD 75,000 - 110,000; Full time

Job summary

Airbnb, Inc. in Canada seeks a dedicated and enthusiastic customer service leader to ensure exceptional service within the community. You will supervise a team of ambassadors, coach for top-tier service, and drive performance while managing day-to-day operations and ongoing staff development.

The role emphasizes hospitality, analytics, and coaching to raise standards across the service, with a focus on maintaining high professionalism and confidentiality in a fast-paced environment.

Responsibilities

• Supervise an operational environment for your teams and provide high-quality support to the community through your team.
• Manage execution by the team of complex, sensitive, or urgent issues that could pose significant risks to our brand or community, acting as final escalation point.
• Meet regularly with direct reports to review work and deliver quality coaching focused on behavior; develop a performance development plan for your service.
• Provide your team with guidelines on best practices for case handling and ensure documented workflows are followed.
• Ensure adequate staffing and complete onboarding and ongoing training.
• Drive performance at the ambassador, team, and service levels.
• Hold each team member accountable for achieving performance goals with clear expectations, individual follow-ups, and positive coaching.
• Manage performance of ambassadors and the team, identify trends, implement corrective measures and write end-of-year evaluations and improvement plans.
• Provide recommendations on setting service objectives.
• Collaborate with regional Talent teams to execute personal development plans and terminations if needed.
• Build and cultivate a engaged and diverse team.
• Own and manage end-to-end people strategy and operations within your ambassador team to foster a high-performing, sustainable team culture, including hiring, onboarding, development, engagement, wellbeing, and morale.
• Support team success and professional development by providing clear goals, feedback, regular meetings, and coaching.
• Foster professional development by identifying opportunities and leveraging company-wide resources.
• Attend routine management tasks such as approving time off, team and one-on-one meetings, and handling Talent-related matters.
• Maintain a culture of openness, transparency, and accountability that enables teams to perform their best while staying authentic.
• Demonstrate strong leadership on critical issues such as diversity and belonging, allyship, ethics, compliance, and maintaining high service standards.
• Support strategic initiatives within Delivery and your service as needed.
• Guide the team toward successful execution of company changes or strategic objectives within your service, communicating updates and changes, and providing feedback.

Job description

the company was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

the company a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle du service à la clientèle au sein de la communauté the company, à titre de superviseur ou superviseure. La personne idéale est hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service par le coaching et le perfectionnement de son équipe.

Le ou la superviseur(e) appuie un ou plusieurs services internes du service à la clientèle (CS). Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel exigeant une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les superviseurs et superviseures encadrent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et ambassadrices et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leur équipe en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles ainsi que la capacité de gérer à la fois le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. La personne doit aussi être adaptable et réactive dans notre environnement au rythme soutenu, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, ingénieuse, efficace et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique :

• Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté par l'entremise de votre équipe

• Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles ou urgents pouvant représenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant comme point d'escalade ultime pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes

• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs afin d'examiner leur travail et de leur offrir un coaching de qualité axé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement de la performance pour votre ou vos services

• Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées

• Veiller à ce que l'équipe soit toujours dotée en personnel de façon adéquate et à ce que le personnel complète l'intégration et les formations continues

• Stimuler la performance au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service

• Veiller à ce que chaque membre de l'équipe soit tenu responsable de l'atteinte des objectifs de performance de façon juste et équitable, en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant un coaching positif afin de développer et d'améliorer les compétences de chacun de façon personnalisée

• Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances de performance, en offrant des mesures correctives et de la rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration

• Fournir des recommandations concernant l'établissement des objectifs de service

• Collaborer avec les équipes régionales des Talents pour l'exécution de tous les plans d'amélioration personnelle et des cessations d'emploi, au besoin

• Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée

• Assumer et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes, de bout en bout, au sein de votre équipe d'ambassadeurs, afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend l'embauche, la promotion de l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral du personnel

• Favoriser le succès professionnel de l'équipe et de chaque personne en soutenant et en encourageant votre équipe à atteindre et à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching

• Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement, et en tirant parti des ressources offertes à l'échelle de l'entreprise pour favoriser régulièrement le développement de votre équipe

• Assumer les tâches de gestion courantes telles que l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles, ainsi que la gestion des enjeux liés aux Talents

• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant authentiques

• Démontrer un leadership fort sur des enjeux importants tels que la diversité et l'appartenance, l'allié-ship, l'éthique, la conformité et le maintien de normes élevées de service envers l'entreprise

• Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services (Delivery) et de votre service, selon les besoins

• Guider l'équipe vers l'exécution réussie des changements ou objectifs stratégiques de l'entreprise ou d'autres initiatives au sein de votre service, en relayant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction