руководитель клиентского сервиса онлайн-школы

Умскул; United States; Remote; USD 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Гибкий график 5/2

Возможность работать из любой точки

Оплата выше рынка

Скидки и бонусы от партнёров

Job summary

Умскул приглашает на позицию руководителя клиентского сервиса. Вы будете формировать стратегию сервиса и управлять командами, отвечая за качество обслуживания и метрики.

Работа предусматривает взаимодействие с продуктом, разработкой, продажами и маркетингом, а также внедрение инновационных подходов для повышения клиентского опыта. Требуется опыт в EdTech не менее 3 лет, умение анализировать отзывы и данные, а также владение проектами по автоматизации на основе искусственного интеллекта.

Qualifications

• Опыт работы на аналогичной роли 3+ лет в EdTech/онлайн-образовании или массовом B2C-сервисе с активной клиентской коммуникацией.
• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять качеством, скоростью ответа и удержанием.
• Опыт кросс-функционального взаимодействия с несколькими командами.
• Опыт внедрения AI-автоматизации в клиентском сервисе (чаты, ассистенты и автоответы).
• Опыт проведения клиентских исследований и анализа обратной связи.

Responsibilities

• Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников/родителей.
• Управлять руководителями команд клиентского сервиса и отвечать за качество клиентского опыта и метрики.
• Сопровождать учеников на всех этапах взаимодействия с Умскул и улучшать процессы обслуживания.
• Разрабатывать регламенты и рабочие процессы, оптимизировать операционную эффективность.
• Инициировать автоматизацию и ИИ-проекты для повышения эффективности обслуживания.

Skills

EdTech experience

Ключевые метрики сервиса

Кросс-функциональное взаимодействие

ИИ-автоматизация

Клиентские исследования

Job description

Описание: Умскул - онлайн-школа подготовки к экзаменам, входящая в топ-3 EdTech-компаний детского сегмента в России.

Задачи

• Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса с учётом целей компании и потребностей учеников и родителей
• Управлять руководителями команд клиентского сервиса, развивать руководителей и сотрудников, отвечать за качество клиентского опыта и метрики
• Обеспечивать сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с Умскул
• Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и рабочие процессы команд
• Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи
• Контролировать бесперебойную работу клиентского сервиса, выполнение ключевых операционных задач, подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям
• Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение
• Обеспечивать сбор и передачу мнения клиентов продуктовым, образовательным и другим командам
• Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик клиентского сервиса, продлений и образовательных показателей
• Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов
• Оценивать эффективность изменений с помощью данных, контрольных метрик и обратной связи
• Оптимизировать операционные процессы клиентского сервиса и сокращать ручной труд
• Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ, повышая эффективность без снижения качества клиентского опыта
• Выстраивать взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями

Требования

• Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн-образовании или массовом B2C-сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций
• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять качеством, скоростью ответа и решения, удовлетворённостью, повторными обращениями, удержанием, возвратами и операционной эффективностью
• Опыт кросс-функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно
• Опыт внедрения автоматизации на основе ИИ в клиентском сервисе, например чат-ботов, ИИ-ассистентов и автоответов
• Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения карты пути клиента

Условия

• Официальное трудоустройство по ТК РФ
• Гибкий график 5/2 с гибким началом рабочего дня
• Совокупный доход - от 250 000 рублей, фиксированная часть и KPI; итоговый оффер обсуждается на собеседовании
• Оплата труда выше рынка
• Скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг
• Возможность работать из любой точки мира
• Свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов