Program Manager, Community Support

Airbnb; United States; On-site; USD 90,999 - 113,748; Full time

Job summary

Airbnb recherche un(e) gestionnaire de programme de soutien à la communauté pour piloter des initiatives interfonctionnelles et multiplateformes alignées sur les objectifs stratégiques.

Vous collaborerez avec les fonctions clés et les cadres supérieurs, élaborerez des plans et suivrez les indicateurs, assurant la livraison dans les délais et la gestion des risques et des changements.

Qualifications

• Expérience de 8+ ans dans les postes de service à la clientèle, opérations de centres d'appels et gestion de projets interfonctionnels.
• Gestion et exécution de projets complexes, d'envergure et interfonctionnels.
• Bonne compréhension des cas d'usage technologiques liés au service à la clientèle et aux centres de contact.
• Capacité à concevoir des présentations convaincantes et à communiquer des messages stratégiques à la direction.

Responsibilities

• Diriger des équipes interfonctionnelles et gérer plusieurs programmes simultanément.
• Collaborer étroitement avec la haute direction pour l'alignement stratégique et l'anticipation des attentes.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans et échéanciers visant les KPI et les objectifs.
• Identifier et gérer les risques, les obstacles et les changements avec les parties prenantes.
• Produire des documents et présentations exécutives de manière autonome.
• Maintenir une boucle de rétroaction et tirer des apprentissages des résultats obtenus.

Skills

Leadership

Stakeholder management

Cross-functional collaboration

Executive communication

Influence

Pressure management

Education

Bachelor ou équivalent

MBA ou Master

Job description

Job Description

En tant que gestionnaire de programme de soutien à la communauté, vous serez responsable de la mise en œuvre de programmes d'envergure, interfonctionnels et multiplateformes qui contribuent directement aux objectifs stratégiques de l'organisation du soutien à la communauté et d'Airbnb. Vous agirez comme point de liaison entre des fonctions d'affaires essentielles comme le soutien à la communauté, le marketing, la création, les produits et plateformes, la conception, l'ingénierie, les politiques et les communications, afin de harmoniser les parties prenantes et d'accompagner les équipes tout au long du processus de concrétisation des initiatives stratégiques.

Une Journée Typique

• Diriger des équipes interfonctionnelles complexes et gérer simultanément plusieurs programmes, tout en assurant une livraison réussie dans des contextes parfois ambigus.
• Collaborer étroitement avec la haute direction afin d'assurer l'alignement stratégique, de communiquer l'état d'avancement des projets et de gérer les attentes.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans et échéanciers de programme visant l'atteinte d'indicateurs de performance conformes aux attentes de la direction.
• Faire preuve de curiosité, anticiper les obstacles et gérer habilement les changements avec les parties prenantes interfonctionnelles, de la phase de conception initiale jusqu'au lancement.
• Évaluer les risques d'affaires et organisationnels afin de formuler des recommandations éclairées quant aux compromis à privilégier.
• Assurer une boucle de rétroaction complète : suivre et mesurer les résultats obtenus, puis s'adapter rapidement et tirer des apprentissages des échecs.
• Promouvoir les méthodes de travail définies par le BGP du soutien à la communauté afin d'atteindre les résultats visés et d'assurer la transparence.
• Produire et réviser de manière autonome des documents et présentations de niveau exécutif.

Votre Expertise

• Baccalauréat ou expérience équivalente, idéalement dans un domaine connexe; MBA ou maîtrise, un atout.
• Plus de huit ans d'expérience dans différents postes en service à la clientèle, notamment dans les opérations de centres de contact, le soutien numérique et les technologies de centres d'appels.
• Expérience démontrée dans la gestion et l'exécution de projets complexes, d'envergure et interfonctionnels, idéalement dans un environnement de centre de contact ou de service à la clientèle.
• Gestionnaire de programme principal·e reconnu·e pour son sens de l'organisation et son esprit collaboratif, capable de mobiliser et d'inspirer les équipes tout en assurant la livraison de résultats de grande qualité dans les délais établis.
• Bonne compréhension des cas d'utilisation technologiques liés au service à la clientèle et aux centres de contact.
• Expérience dans l'élaboration de plans de projet détaillés et de dossiers d'affaires démontrant l'impact mesurable des programmes, leur progression et l'exécution des projets.
• Capacité à concevoir des présentations convaincantes et à communiquer efficacement des messages stratégiques à la direction.
• Aisance démontrée à interagir avec des cadres supérieurs et à exercer une influence auprès d'eux.
• Capacité éprouvée à s'adapter rapidement et à gérer des situations ambiguës afin d'aboutir à des résultats structurés.
• Excellentes aptitudes en collaboration, en partenariat et en influence, avec la capacité de travailler dans un environnement mondial réparti sur plusieurs sites et fuseaux horaires afin de favoriser le consensus entre les équipes.
• Capacité à travailler sous pression.

Votre Emplacement

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour ; veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste.

Notre Engagement Envers L’inclusion Et L’appartenance

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler ; nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d’aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [e-mail].

Benefits

Canada Annual Pay Range: 128 000 – 160 000 CAD.