Gerente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente

will bank; United States; Remote; USD 60,000 - 100,000; Full time

Job summary

Uma inovadora instituição financeira está em busca de um Gerente de Melhoria Contínua para liderar a equipe de atendimento ao cliente. Nesta função, você será responsável por estruturar estratégias de qualidade, treinamento e processos, visando a excelência na experiência do cliente. Se você é apaixonado por liderar equipes e tem um perfil analítico, essa é a oportunidade ideal para você. Junte-se a um time que valoriza a diversidade e a inclusão, e ajude a democratizar o acesso ao crédito no Brasil. Venha fazer parte de uma história de transformação e crescimento!

Benefits

Cartão Flash para gastos flexíveis

Saúde de qualidade com Amil

Seguro de vida

Auxílio creche

Descontos em farmácias

Acesso a serviços de psicologia

Descontos em instituições de ensino

Programa de Participação nos Resultados

Inclusão e diversidade

Clube will by coClub

Qualifications

• Experiência de +5 anos em liderança de equipes de atendimento.
• Capacidade analítica e organização em ambientes ágeis.
• Conhecimento em gestão de indicadores de qualidade e performance.

Responsibilities

• Liderar equipes de Treinamento, Qualidade e Processos focados em atendimento.
• Promover sinergia entre times internos e garantir comunicação fluida.
• Identificar oportunidades de melhoria e implementar planos de ação.

Skills

Liderança de equipes

Análise de indicadores operacionais

Comunicação eficaz

Gestão de processos

Resiliência e adaptação

Education

Formação em Gestão de Relacionamento

Cursos em Experiência do Cliente

Tools

Beedoo

2Clicks

Intercom

Speech analytics

Job description

Gerente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente

Aqui no will sempre estamos atrás de novos desafios, e por isso buscamos pessoas que estejam dispostas a aprender em todos os momentos, sair de zonas de conforto (aqui as coisas mudam o tempo todo, pra melhor ) e que curtam times autogerenciáveis. Nosso time de tecnologia faz parte da equipe responsável por entregar uma solução incrível para o brasileiro que gosta de lidar com o dinheiro de forma simples. Se você, assim como nós, também é vidrado em projetos de alta performance e entrega de valor, vem com a gente!

O time de Customer Experience tem a missão de ajudar os nossos clientes sempre que eles precisarem, durante as 24hs do dia, 7 dias por semana!

Dentro desse contexto, a área de melhoria contínua tem um papel fundamental.

Para fazer parte desta equipe é preciso não apenas amar nossos clientes e a experiência única proporcionada, mas também ser uma pessoa apaixonada pela equipe de atendimento. Afinal, a equipe tem como principal foco todas as pessoas que atendem o nosso cliente, através da capacitação e engajamento da equipe, assim como do desenho dos fluxos, comunicação da área e monitoramento da qualidade. Ou seja, tudo que envolve o desenvolvimento do time de CX impacta diretamente a experiência do nosso cliente.

Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Gerente de Melhoria Contínua, que nos apoiará a estruturar toda a estratégia e execução das atividades relacionadas à qualidade, treinamento e processos sendo fundamental para entregarnossos principais indicadores com excelência, e também liderar um time interno responsável pelo acompanhamento e governança da operação.

O objetivo disso tudo? FORMAR O MELHOR TIME DE ATENDIMENTO DO BRASIL E PROPORCIONAR A MELHOR EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE.

• Ser a liderança das equipes de Treinamento, Qualidade, Processos, Engajamento e Comunicação Interna voltados para o time de atendimento e experiência do cliente no Will
• Liderar coordenadores, supervisores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados e execução das ações;
• Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes;
• Promover sinergia entre os times internos e das unidades de negócio, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua;
• Atuar em parceria com o time de operações de modo a identificar oportunidades e atuar com planos de ação ágeis e eficientes, buscando a excelência operacional.

Para isso, você vai precisar ter:

• Experiência de +5 anos como líder de equipes de Treinamento, Qualidade e/ou Processos para áreas de atendimento ou experiência do cliente em operações próprias e/ou terceirizadas.
• Vivência com gestão de indicadores operacionais, de qualidade (como Produtividade, TMA, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance;
• Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on;
• Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto a equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs
• Ótimo relacionamento e habilidade para formar times incríveis (gestão de pessoas);
• Ser um comunicador nato, confiante para compartilhar suas ideias;
• Resiliente, com forte perfil de adaptação, com capacidade de organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócio ágil e de mudanças constantes;
• Alinhamento com os valores da Will Bank: age com empatia, assume a responsa, joga junto, comunica de forma assertiva e mexe o ponteiro;
• Flexibilidade para viagens pontuais e acompanhamento presencial da nossa operação parceira em São Paulo.

E será um diferencial se você tiver:

• Green Belt e acima e/ou metodologias relacionadas à condução de processos
• Conhecimento dos sistemas: Beedoo, 2Clicks, Intercom, ferramentas de speech analytics, Intercom ou similares.
• Conhecimento em ferramentas de IA e/ou novas tecnologias conectadas
• Ter atuado em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital;
• Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.

Gostou? Isso porque você ainda não viu os benefícios de ser um willer:

• Cartão Flash para seus gastos flexíveis:Com valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.
• Saúde de qualidade com a Amil:Tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Amil Saúde.
• Benefícios que fazem a diferença:Oferecemos seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, um dia de folga especial no seu aniversário, além de descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.
• Bem-Estar é prioridade:Cuide da sua saúde mental e física com as parcerias que temos. Acesse serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e tenha acesso a academias e aulas online através do Wellhub e Totalpass.
• Educação é essencial:Descontos em instituições de ensino, como SkillHub, Faculdade São Judas, Estácio de Sá, Ibemec, EnglishBay, LingoPass e muito mais.
• Programa Distribuwill:Faça parte do nosso Programa de Participação nos Resultados, o Distribuwill!
• Inclusão e diversidade:Oferecemos reembolso para a retificação de nomes para pessoas trans, e acreditamos em uma licença parental de 180 dias para um cuidado igualitário em todas as configurações familiares.
• Clube will by coClub:Participe do Clube will, uma plataforma exclusiva que conecta nossa comunidade com interesses em comum, desafios, benefícios, experiências e celebrações!

Primeiro eu vou me apresentar! Eu sou um banco digital, mas pode me chamar de will. Sou a segunda maior instituição de pagamento do Brasil com mais de cinco milhões de clientes! Nasci com um propósito muito claro: democratizar o mundo financeiro e mostrar que crédito é um voto de confiança que todos e todas merecem, e podem ter.

Eu tenho como intenção dar a possibilidade de todas as pessoas nesse Brasil terem direito ao crédito. Você tem noção que a maioria das pessoas nem tem acesso a instituições financeiras? Eu tô aqui pra mudar isso! Quero tornar o mundo financeiro mais simples e mais acessível.

E para multiplicar o crédito e conquistar esse sonho, precisamos de pessoas que multipliquem o melhor delas. E para isso é preciso ter atitudes multiplicadoras. As pessoas que trabalham comigo são Willers. Já são mais de 1300 que estão espalhadas e espalhados pelos quatro cantos do Brasil. Isso mesmo, atuamos em regime de trabalho remoto e temos um pilar cultural focado em multiplicar o melhor das pessoas.

Multiplicar o melhor de mim é multiplicar o will, multiplicar o will é multiplicar o melhor de mim.

Busco atrair pessoas que estão dispostas a crescer comigo, porque aqui não existe crescimento do negócio sem o crescimento das pessoas. E para isso acredito que cinco atitudes podem ajudar a multiplicar o seu melhor por aqui:

Agir com empatia

Já são mais de 1300 que estão espalhadas e espalhados pelos quatro cantos do Brasil multiplicando o melhor deles e delas. E além disso, e stamos caminhando para atingir os dados demográficos que representam a população brasileira, onde 57% da população se declara como negra. Hoje, +44% de willers que se autodeclaram pessoas não brancas e 51% são mulheres .Eu quero ser tão diverso como o Brasil, sei que é desafiador, mas eu não tô nessa sozinho, tem um monte de gente me ajudando a chegar lá.

E aí, me curtiu? Corre pra ver as minhas vagas e fazer parte dessa história de democratizacão do crédito! #VemSerWill