Enquêteur ou enquêteuse en situation de crise communautaire

Airbnb, Inc.; San Francisco (CA); Sur place; CAD 85 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Airbnb is seeking a Community Crisis Management investigator to handle high‑stakes incidents, coordinating rapid, cross‑functional responses and reporting findings to leadership. You will evaluate events, guide interventions, and maintain accurate case records while working with regional and global partners.

The role requires strong communication, crisis experience, and the ability to stay calm under pressure with flexible hours.

Qualifications

• 6+ years of experience in customer support or frontline roles handling sensitive escalated cases, including crisis scenarios or survivor support.
• Experience collaborating with cross-functional leaders in a matrixed organization.
• Ability to work in a fast-paced, cross-functional environment.
• Strong organizational skills and meticulous attention to detail.
• Excellent communication and interpersonal abilities.
• Ability to stay focused and calm under pressure and adapt to flexible hours, including evenings and weekends.

Responsabilités

• Evaluate incoming incidents and recommend when to trigger the crisis protocol, writing concise, complete summaries for quick decision-making.
• Define and drive case-management actions to enable timely cross-functional intervention.
• Research precedents and consult stakeholders when a case does not fit a standard model, presenting recommended options with reasoning.
• Prepare concise briefings and action plans for urgent, monitored, or escalated cases, and report updates to regional teams.
• Maintain case-management tools and data accuracy to ensure reliable global workload visibility.

Connaissances

Communication skills

Interpersonal skills

Organizational skills

Attention to detail

Calm under pressure

Flexibility

Cross-functional collaboration

Crisis management

Description du poste

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

La communauté que vous rejoindrez :

Lorsqu’un incident de sécurité grave touche, ou menace de toucher, notre communauté ou l’entreprise, l’équipe de gestion des crises communautaires (Community Crisis Management, CCM) s’emploie à coordonner une intervention rapide et efficace à l’échelle de l’entreprise afin de limiter les préjudices qui pourraient se poursuivre. L’équipe est responsable des décisions immédiates et en rend compte. Elle gère l’intervention interfonctionnelle lors de crises de sécurité graves sur la plateforme, veille à ce que la direction d’Airbnb soit bien informée et mobilisée, et signale aux responsables des équipes concernées les causes profondes ou les vulnérabilités mises au jour tout au long de l’intervention.

La différence que vous ferez :

À titre d’enquêteur ou d’enquêteuse en situation de crise communautaire, vous allez gérer votre propre charge de dossiers et dirigez l’intervention au quotidien, avec un point de validation défini pour les décisions qui créent un précédent ou comportent une exposition publique. Vous évaluez les incidents et partagez avec l’équipe ce que vous avez appris.

Une journée type :

• Évaluer les incidents entrants et recommander si un dossier atteint le seuil de mise en œuvre du protocole de crise, en rédigeant des résumés assez concis et complets pour que le décideur puisse agir sans avoir à les retourner pour obtenir des précisions.
• Définir et piloter les mesures de gestion de dossiers nécessaires pour que les parties prenantes puissent intervenir efficacement, en respectant l’échéancier de l’incident.
• Rechercher les précédents et consulter les parties prenantes lorsqu’un dossier ne correspond pas à un modèle établi, et présenter l’option recommandée avec son raisonnement plutôt qu’une question ouverte.
• Préparer des aperçus concis et les prochaines étapes pour les dossiers urgents, sous surveillance ou activés, et signaler les mises à jour d’équipe ou les points administratifs lors des rencontres régionales.

Communication et gestion des parties prenantes :

• Rédiger les communications relatives aux dossiers de crise destinées aux parties prenantes de haut niveau, et fournir les détails du dossier et l’évaluation sur lesquels reposent les notes d’information à la direction.
• Tenir les parties prenantes et la direction de la gestion mondiale des crises (Global Crisis Management, GCM) au courant de l’état des dossiers de façon proactive, avant même qu’elles ne le demandent.
• Assurer la communication quotidienne avec vos partenaires interfonctionnels attitrés : maintenir un contact régulier, vous présenter aux rencontres préparé, avec un ordre du jour établi et transmettre à l’équipe mondiale de la GCM ce que vous apprenez.

Amélioration systémique :

• Signaler les cas où une politique, un produit ou un processus a fait défaut à un membre de la communauté, avec suffisamment de précision pour que l’équipe responsable puisse agir. L’objectif est de combler la lacune qui a permis l’incident, et pas seulement de résoudre l’incident.
• Maintenir l’exactitude de l’outil de gestion de cas pour vos propres dossiers et signaler les problèmes de données ou de retards de traitement que vous remarquez, afin que la vue d’ensemble de l’équipe sur la charge de travail mondiale demeure fiable.

Contribution à l’équipe :

• Réviser les évaluations de vos collègues avant leur soumission, à titre de deuxième regard, en vérifiant les erreurs, les parties prenantes manquantes et les recommandations qui gagneraient à être ajoutées.
• Partager avec l’équipe ce que vous apprenez de vos dossiers et de vos relations avec les parties prenantes.
• Contribuer à la culture d’équipe et à un environnement de travail où les gens peuvent accomplir ce travail de façon durable.

Rigueur opérationnelle :

• Tenir la documentation et les outils de suivi des dossiers selon une norme qui permet des analyses exactes et des transferts de dossiers fluides, au sein d’une même région et entre les régions.
• Respecter les ententes de niveau de service (ENS)établis et signaler tôt un dossier risquant de dépasser le délai, plutôt qu’après coup.

Votre expertise :

• 6 ans ou plus d’expérience en soutien à la clientèle ou en première ligne, dans le traitement de dossiers sensibles ayant fait l’objet d’une escalade, y compris du travail en situation de crise ou auprès de survivants, par exemple dans une ligne d’écoute de crise, en défense des droits des victimes, en intervention d’urgence ou en confiance et sécurité.
• Expérience démontrée de collaboration avec des responsables interfonctionnels au sein d’une organisation matricielle.
• Expérience de travail interfonctionnel dans un environnement au rythme soutenu.
• Solides compétences en organisation et grand souci du détail.
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles.
• Capacité de rester concentré et calme dans des situations stressantes.
• Capacité de travailler selon un horaire flexible, y compris les soirs et les fins de semaine au besoin.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine. Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l’organisation.

How We’ll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range $85,000 — $100,000 CAD

Reasonable Accommodations:

We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.