дежурный сервис-менеджер

YADRO; United States; Remote; USD 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

ДМС со стоматологией

Льготное страхование близких

Учебный портал и образовательные курсы

Премии за патенты и изобретения

Консультации юристов/психолога

Job summary

YADRO ищет специалиста по технической поддержке для круглосуточной работы с клиентами. Ваша задача — контролировать инциденты, координировать команды и обеспечивать информирование клиента о статусах и последующих действиях.

Требуется опыт работы в ИТ-поддержке, знание ITIL и способность работать в стрессовых условиях. Предусмотрены ночные смены, выплаты по SLA и развитие через обучение и консультации.

Qualifications

• Опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ-компании.
• Понимание серверного оборудования и систем хранения данных; диагностика неисправностей.
• Знание основ ITIL: Incident Management и Service Level Management, понимание SLA и ценности для клиента.
• Умение быстро принимать решения и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и при авариях.
• Отличные устные и письменные коммуникационные навыки.
• Готовность работать в ночные смены, выходные и праздничные дни.
• Ответственность и внимательность к деталям; умение работать в команде.
• Клиентоориентированность и эмпатия.
• Плюсом будет опыт на позициях руководителя L1/L2/L3, знание Jira, Confluence, Naumen

Responsibilities

• Обеспечивать круглосуточную поддержку заказчиков;
• Отслеживать критические инциденты и координировать команды по восстановлению сервисов клиента;
• Управлять коммуникацией с заказчиком: предоставлять статусы инцидентов, согласовывать действия;
• Контролировать соблюдение SLA и эскалировать риски нарушения сроков;
• Участвовать в разборе аварий и готовить материалы для RCA совместно с дневными сервис-менеджерами;
• Взаимодействовать с диспетчерской службой, выездными бригадами, складом и логистикой;
• Вести оперативную документацию и протоколировать действия;
• При необходимости помогать подготовке отчётности и аналитики для дневных коллег;
• Участвовать в улучшении процессов дежурной службы и предлагать оптимизации

Skills

Клиентоориентированность

Эмпатия

Коммуникативные навыки

Работа в команде

Стрессоустойчивость

Tools

Jira

Confluence

Naumen

Job description

Описание

Описания нет

Задачи

• Обеспечивать круглосуточную поддержку заказчиков
• Отслеживать критические инциденты и координировать команды L1, L2, L3 и другие команды для восстановления оборудования и сервисов клиента
• Управлять коммуникацией с заказчиком: предоставлять статусы по инцидентам, согласовывать действия и информировать о ходе работ
• Контролировать соблюдение SLA и эскалировать риски нарушения сроков
• Участвовать в разборе аварийных ситуаций и готовить материалы для последующего анализа RCA совместно с дневными сервис-менеджерами и техническими экспертами
• Взаимодействовать с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для оперативной замены оборудования
• Вести оперативную документацию и протоколировать действия
• При необходимости помогать готовить отчётность и аналитику для дневных коллег
• Участвовать в улучшении процессов дежурной службы и команд L1, L2, L3, предлагать оптимизации

Требования

• Опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ-компании
• Понимание работы серверного оборудования и СХД, диагностики неисправностей
• Знание основ ITIL, особенно Incident Management и Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента
• Умение быстро принимать решения и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и при авариях
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки
• Готовность работать в ночные смены, выходные и праздничные дни
• Ответственность, внимательность к деталям и умение работать в команде
• Клиентоориентированность и эмпатия
• Будет плюсом: опыт на позициях руководителя команды L1/L2/L3, знание Jira, Confluence, Naumen

Условия

• Сменный график: 2 рабочих дня, 2 выходных, включая праздничные дни
• ДМС со стоматологией с первых дней работы
• Льготные условия страхования близких
• Возможность взять выходной для восстановления здоровья
• Консультации юристов, сессии с психологом, помощь экспертов по ЗОЖ и управлению личными финансами
• Премии за патенты и изобретения
• Учебный портал, участие в конференциях, изучение английского и дополнительное профессиональное обучение на внешних курсах
• Частичная компенсация расходов на тренировки, творческие уроки и соревнования
• Скидки на рестораны, фитнес-клубы, сервисы доставки и онлайн-кинотеатры