CX Performance Specialist

Swile; Montpellier (United States Virgin Islands); On-site; USD 51,000 - 74,000; Full time

Job summary

Swile recherche un référent technique pour l’équipe CX Performance. Vous assurez le run quotidien des outils CX, améliorez la performance opérationnelle par la donnée et développez des automatisations et usages de l’IA pour gagner du temps et fiabiliser les opérations.

Vous piloterez la donnée et la performance, produirez des reportings fiables et assurerez les intégrations API/Webhooks entre CX, CRM et back-office, tout en formant les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation et prompts.

Qualifications

• 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier.
• Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, et expérience Zendesk QA.
• Solide logique technique et appétence pour l’automatisation : Make, Zapier, n8n ou outils équivalents.
• Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows.
• À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples, fiables et actionnables.
• Autonomie, rigueur et sens de la documentation : tu laisses toujours un système propre derrière toi.
• Capacité à travailler avec des équipes métier, des équipes techniques et des partenaires externes.
• Intérêt ou expérience en IA générative / LLM et workflows automatisés.

Responsibilities

• Assurer le run et le support des outils CX, et résoudre incidents de niveau 1 et 2.
• Administrer accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.
• Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique et maintenir une documentation fiable.
• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels et exploiter les données CSAT.
• Identifier les tendances et leviers d’amélioration, garantir cohérence des sources de données.
• Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM et automatiser des tâches via triggers/workflows.
• Connecter CX, CRM et back-office via API/webhooks/iPaaS et former les équipes à l’automatisation et prompting.

Skills

Ops/Support IT

Zendesk

Automation

LLM/IA awareness

Tools

Make

Zapier

n8n

API

Webhooks

Job description

Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations.

Principales missions :

1. Assurer le run et le support des outils CX

• Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX.
• Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.
• Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique.
• Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable.

2. Piloter la donnée et la performance

• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels.
• Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.
• Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.
• Garantir la cohérence des définitions et des sources de données.
• Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations.

3. Développer l’automatisation et l’IA

• Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM.
• Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.
• Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité.
• Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS.
• Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.

Profil recherché

• 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier.
• Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, une expérience de Zendesk QA ou d’un outil de Quality Management est un plus.
• Solide logique technique et appétence pour l’automatisation : Make, Zapier, n8n ou outils équivalents.
• Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows.
• À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples, fiables et actionnables.
• Autonomie, rigueur et sens de la documentation : tu laisses toujours un système propre derrière toi.
• Capacité à travailler avec des équipes métier, des équipes techniques et des partenaires externes.

Un intérêt marqué ou une première expérience en IA générative / LLM constitue un plus, tout comme le fait d’avoir déjà construit des workflows automatisés, des assistants IA ou des reportings de performance en contexte professionnel.

Notre process de recrutement :

Le process se compose de 4 étapes, qui ont toutes un objectif distinct. Tu seras accompagné.e tout au long de ton évolution avec nous, mais voilà à quoi t'attendre :

• échange avec Agathe, team recrutement (30')
• rencontre avec Cédric, ton futur N+1 (45')
• Business Case avec 2 swilers (1h)
• discussion avec Kévin, ton futur N+2 (30')