Customer Support Lead for AI-Driven SaaS

Recare Deutschland GmbH

United States

Hybrid

USD 90,000 - 130,000

Full time

6 days ago

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Benefits offered by this job

Probono-Benefit

Zusatz-Urlaubstag

Remote-freundliches Unternehmen

Flexible Arbeitszeiten

Workations

Job summary

Recare Deutschland GmbH sucht eine erfahrene Team Lead im Customer Service & Support, um das Support-Team verantwortungsvoll zu führen und eine zuverlässige Kundenbetreuung für Krankenhäuser, Reha-Kliniken, Pflegeeinrichtungen und Homecare-Dienstleister sicherzustellen.

Die Rolle arbeitet eng mit Product und Engineering zusammen, optimiert Prozesse, entwickelt SLAs weiter und treibt die Integration von KI-Modulen im Support voran. Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse sind wünschenswert.

Qualifications

Mindestens fünf Jahre Erfahrung im Service- oder Support-Management, davon zwei Jahre Führungserfahrung.
Nachweisbare Erfolge beim Aufbau oder Umbau von Support-Strukturen.
Technische Tiefe: Logs lesen, APIs verstehen, Plattformbetrieb.
Datengetriebenes Arbeiten mit Kennzahlen zur Steuerung des Teams.
Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit gegenüber Stakeholdern, intern und extern.

Responsibilities

Fachliche und disziplinarische Führung des Support-Teams.
Operativer Betrieb anhand zentraler KPIs steuern und Maßnahmen ableiten.
Support-Organisation (Tier 1–3) weiterentwickeln, SLAs schärfen.
Eskalationspfade etablieren und Kapazitäten- sowie Priorisierungsplanung sicherstellen.
Know-how für KI-Module aufbauen und mit Product/Engineering Anforderungen ableiten.
KI-Support-Modul Fin im Team integrieren und Messgrößen definieren.
Technische Anforderungen aus Support-Fällen ableiten und Releases begleiten.