Sosyal Medya Moderasyon Takım Lideri

Pozitif Kurumsal Çağrı Merkezi Hizmetleri; Fatih; On-site; TRY 180,000 - 280,000; Full time

Job summary

Pozitif Kurumsal Müşteri Deneyimi ve Teknoloji Merkezi bünyesinde, sosyal medya moderasyon takım liderliği görevini üstlenecek adaylarımızı arıyoruz. Ekip yönetimiyle günlük operasyonun akışını sağlayacak, kanallardan gelen talepleri marka iletişim diliyle yönetecek ve kritik durumlarda hızlı eskale edebileceksiniz.

İdeal aday, kriz yönetimi konusunda kuvvetli muhakeme gücüne sahip, üst yönetimle etkili iletişim kurabilen ve Türkçe dilbilgisi konusunda yüksek hassasiyet sergileyen biridir.

Qualifications

• Çağrı merkezi, müşteri deneyimi veya sosyal medya moderasyon operasyonlarında ekip yönetimi deneyimine sahip
• Sosyal medya üzerinden müşteri iletişimi, şikâyet yönetimi ve moderasyon süreçlerine hâkim
• Instagram, Facebook, X, TikTok, WhatsApp ve benzeri dijital iletişim kanallarının dinamiklerini bilen
• Kriz yönetimi ve kritik müşteri eskalasyonu konusunda güçlü muhakeme yeteneğine sahip
• Üst yönetim seviyesinde iletişim ve bilgilendirme süreçlerini profesyonel şekilde yürütebilecek
• Çok iyi derecede yazılı ve sözlü Türkçe bilgisine sahip; imla, dil bilgisi ve kurumsal iletişim konusunda yüksek hassasiyet gösteren
• Yoğun ve zaman açısından kritik durumlarda hızlı karar alabilen, soğukkanlı ve çözüm odaklı
• Ekip yönetimi, performans takibi, geri bildirim ve koçluk konularında yetkin
• SLA ve KPI bazlı operasyon yönetimi konusunda deneyimli
• Raporlama, analiz ve problem çözme becerileri gelişmiş
• Müşteri odaklı, empati yeteneği yüksek ve güçlü iletişim becerilerine sahip
• Marka itibarı, bilgi gizliliği ve kurumsal temsil konusunda yüksek sorumluluk bilinci taşıyan
• Değişen önceliklere ve dinamik operasyon koşullarına hızlı adapte olabilen
• MS Office programlarını etkin kullanabilen; sosyal medya yönetim ve monitoring araçları konusunda deneyimli

Responsibilities

• Sosyal medya moderasyon ekibinin günlük operasyonel yönetimini gerçekleştirmek
• Sosyal medya kanallarından gelen yorum, mesaj, talep ve şikâyetlerin belirlenen hizmet standartları ve marka iletişim dili doğrultusunda yönetilmesini sağlamak
• Kritik, hassas veya marka itibarı açısından risk oluşturabilecek müşteri bildirimlerini hızlı şekilde tespit etmek, önceliklendirmek ve ilgili birimlere eskale etmek
• Müşteri vakalarının takibini uçtan uca gerçekleştirmek ve sonuçlandırılmasını sağlamak
• Kriz veya potansiyel kriz niteliğindeki konularda hızlı aksiyon alınmasını sağlayarak ilgili paydaşlarla koordinasyonu yürütmek
• Ekibin cevap kalitesi, ilk yanıt süresi, çözüm süresi, SLA, müşteri memnuniyeti ve benzeri operasyonel KPI’larını takip etmek
• Sosyal medya uzmanlarının performans ve kalite takibini gerçekleştirmek; düzenli geri bildirim ve koçluk süreçlerini yürütmek
• Marka iletişim dili ve moderasyon standartlarının ekip genelinde tutarlı şekilde uygulanmasını sağlamak
• Tekrarlayan müşteri şikâyetlerini ve sosyal medya eğilimlerini analiz ederek risk ve gelişim alanlarını belirlemek
• Operasyonel sonuçları, kritik vakaları, müşteri geri bildirimlerini ve gelişim alanlarını düzenli olarak raporlamak
• Gerektiğinde pazarlama, kurumsal iletişim, hukuk ve diğer ilgili ekiplerle koordinasyonu sağlamak
• Sosyal medya operasyonunda kullanılan süreç, prosedür ve eskalasyon mekanizmalarının geliştirilmesine katkıda bulunmak

Skills

Sosyal medya moderasyon

Ekip yönetimi

Kriz yönetimi

Raporlama ve analiz

İletişim becerileri

SLA/KPI takibi

Tools

Sosyal medya yönetim araçları

Job description

Pozitif Kurumsal Müşteri Deneyimi ve Teknoloji Merkezi bünyesinde, iş ortaklarımızın sosyal medya kanallarından gelen müşteri talep, yorum ve şikâyetlerin etkin şekilde yönetilmesini sağlayacak; sosyal medya moderasyon ekibinin operasyonel yönetiminden sorumlu olacak Sosyal Medya Moderasyon Takım Lideri arıyoruz.

Bu pozisyon; müşteri deneyiminin yanı sıra marka itibarı açısından önem taşıyan konuların doğru önceliklendirilmesi, kritik vakaların hızlı şekilde eskale edilmesi ve ilgili paydaşlarla koordineli olarak sonuçlandırılmasında aktif rol üstlenecektir.

Görev ve Sorumluluklar

• Sosyal medya moderasyon ekibinin günlük operasyonel yönetimini gerçekleştirmek,
• Sosyal medya kanallarından gelen yorum, mesaj, talep ve şikâyetlerin belirlenen hizmet standartları ve marka iletişim dili doğrultusunda yönetilmesini sağlamak,
• Kritik, hassas veya marka itibarı açısından risk oluşturabilecek müşteri bildirimlerini hızlı şekilde tespit etmek, önceliklendirmek ve ilgili birimlere eskale etmek,
• Müşteri vakalarının takibini uçtan uca gerçekleştirmek ve sonuçlandırılmasını sağlamak,
• Kriz veya potansiyel kriz niteliğindeki konularda hızlı aksiyon alınmasını sağlayarak ilgili paydaşlarla koordinasyonu yürütmek,
• Ekibin cevap kalitesi, ilk yanıt süresi, çözüm süresi, SLA, müşteri memnuniyeti ve benzeri operasyonel KPI’larını takip etmek,
• Sosyal medya uzmanlarının performans ve kalite takibini gerçekleştirmek; düzenli geri bildirim ve koçluk süreçlerini yürütmek,
• Marka iletişim dili ve moderasyon standartlarının ekip genelinde tutarlı şekilde uygulanmasını sağlamak,
• Tekrarlayan müşteri şikâyetlerini ve sosyal medya eğilimlerini analiz ederek risk ve gelişim alanlarını belirlemek,
• Operasyonel sonuçları, kritik vakaları, müşteri geri bildirimlerini ve gelişim alanlarını düzenli olarak raporlamak,
• Gerektiğinde pazarlama, kurumsal iletişim, hukuk ve diğer ilgili ekiplerle koordinasyonu sağlamak,
• Sosyal medya operasyonunda kullanılan süreç, prosedür ve eskalasyon mekanizmalarının geliştirilmesine katkıda bulunmak.
• Çağrı merkezi, müşteri deneyimi veya sosyal medya moderasyon operasyonlarında ekip yönetimi deneyimine sahip,
• Sosyal medya üzerinden müşteri iletişimi, şikâyet yönetimi ve moderasyon süreçlerine hâkim,
• Instagram, Facebook, X, TikTok, WhatsApp ve benzeri dijital iletişim kanallarının dinamiklerini bilen,
• Kriz yönetimi ve kritik müşteri eskalasyonu konusunda güçlü muhakeme yeteneğine sahip,
• Üst yönetim seviyesinde iletişim ve bilgilendirme süreçlerini profesyonel şekilde yürütebilecek,
• Çok iyi derecede yazılı ve sözlü Türkçe bilgisine sahip; imla, dil bilgisi ve kurumsal iletişim konusunda yüksek hassasiyet gösteren,
• Yoğun ve zaman açısından kritik durumlarda hızlı karar alabilen, soğukkanlı ve çözüm odaklı,
• Ekip yönetimi, performans takibi, geri bildirim ve koçluk konularında yetkin,
• SLA ve KPI bazlı operasyon yönetimi konusunda deneyimli,
• Raporlama, analiz ve problem çözme becerileri gelişmiş,
• Müşteri odaklı, empati yeteneği yüksek ve güçlü iletişim becerilerine sahip,
• Marka itibarı, bilgi gizliliği ve kurumsal temsil konusunda yüksek sorumluluk bilinci taşıyan,
• Değişen önceliklere ve dinamik operasyon koşullarına hızlı adapte olabilen,
• MS Office programlarını etkin kullanabilen; sosyal medya yönetim ve monitoring araçları konusunda deneyimli.