Şikayet Yönetimi Uzmanı - Fintech

Trendyol Group; Fatih; Hybrid; TRY 180,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Esnek hibrit çalışma modeli

Kişiselleştirilebilir Esnek Yan Haklar

Well-being desteği

Kişiselleştirilmiş eğitim bütçesi ve学习

Job summary

Trend Fintech Group, müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmak amacıyla Şikayet Yönetimi Uzmanı arıyor. Dijital kanallardan gelen müşteri sesini yakalayan ekiplerle işbirliği içinde hareket edecek ve şikayet süreçlerini uçtan uca yöneterek marka itibarını koruyacak.

Kök neden analiziyle PR, operasyon, ürün ve uyum ekiplerine veri odaklı geri bildirim sağlayarak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Esnek hibrit çalışma modeli ve geniş yan haklar sunulmaktadır.

Qualifications

• ,

Responsibilities

• Şikayet yönetimine bağlı tüm süreçleri oluştumak ve geliştirmek.
• Tüm sosyal medya platformları, uygulama mağazaları ve yazılı kanallardan gelen müşteri bildirimlerini SLA süreleri dahilinde incelemek, çözüme ulaştırmak ve yanıtlamak.
• BDDK, Tüketici Hakem Heyeti veya resmi makamlardan gelen müşteri taleplerini Kurumsal İletişim, Hukuk ve Uyum ekipleriyle koordineli şekilde yanıtlamak.
• Tekrarlayan şikayet konularını tespit etmek, süreç açıklarını belirlemek ve bu aksaklıkların giderilmesi için ilgili iş birimlerine öneri ve çözümler paylaşmak.
• Sosyal medyada potansiyel kriz yaratabilecek durumlarda proaktif davranmak ve marka algısını korumak.
• Müşteri iletişiminde markanın samimi, güven veren ve çözüm odaklı kurumsal dilini Marketing ekipleri ile yakın çalışarak korumak

Skills

Sosyal medya iletişimi

Müşteri deneyimi

İletişim becerileri

Kriz yönetimi

Empati ve ikna

İngilizce iletişim

Education

İletişim/Halkla İlişkiler/Nişanlı Yeni Medya lisans

Tools

Sosyal CRM

Job description

Trend Fintech Group, güvenli ve uçtan uca fintech çözümleri inşa etmek amacıyla ileri teknoloji mühendisliğini, e-ticaret ölçeğini ve dünya standartlarındaki ödeme altyapısını bir araya getiren, sektör öncülerinin ortak uzmanlığından doğmuş yeni nesil bir fintech şirketi. Finansı ileri teknolojiyle harmanlayarak verileri kararlara dönüştürüyor; bireylerin ve işletmelerin büyümesine katkı sağlıyoruz.

Ekosistemimiz, finansal yolculuğun farklı bir alanına odaklanan üç bağlı ortaklık etrafında yapılanmıştır:

• TrendPay: Dijital cüzdan, güvenilir ödeme (checkout) çözümleri, anlık transferler ve lisanslı kurumlarla yapılan ortaklıklar aracılığıyla sürekli gelişen ödeme hizmetleri sunuyoruz.
• TrendFinans: Servis Bankacılığı (BaaS) arayüz sağlayıcısı olarak faaliyet göstererek kusursuz bir dijital bankacılık deneyimi sunuyoruz.
• TrendLimit: Alım gücünü ve satıcı dönüşüm oranlarını artırmak amacıyla anlık ve esnek satış noktası (POS) kredi çözümlerini doğrudan ödeme adımına entegre ediyoruz.

Bu üç alanın tamamı; bu ekosistemi mümkün kılan ölçeklenebilir, güvenli ve veri odaklı altyapıyı geliştiren güçlü ve merkezi bir teknoloji omurgası —yani TrendBilişim ve TrendData ekiplerimiz— tarafından desteklenmektedir.

Bu temel yapı taşları bir araya gelerek tek bir amaç etrafında birleşen kapsamlı bir finansal altyapı oluşturuyor: Finansal yenilikler ve teknoloji aracılığıyla bireyleri ve işletmeleri güçlendirerek ekosistemimizde kalıcı bir etki yaratmak.

Rol Hakkında

Müşteri Deneyimi ekibimizde yer alacak Şikayet Yönetimi Uzmanı, dijital kanallardaki müşteri sesini dinlemek, şikayet süreçlerini uçtan uca yönetmek ve marka itibarını en üst seviyede tutmak için görev alacak.

Bu rolde hızlı büyüyen finansal teknolojiler ekosisteminde sosyal medya platformları ve BDDK/Tüketici Hakem Heyeti gibi resmi/gayriresmi tüm dijital kanallardan gelen talepleri analiz edecek. Müşteri memnuniyetsizliklerini çözüme kavuştururken; kök neden analizi ile , PR, operasyon, ürün ve uyum ekiplerine veri bazlı geri bildirim sunarak müşteri deneyiminin iyileşmesine doğrudan katkı sağlayacak.

• Şikayet yönetimine bağlı tüm süreçleri oluştumak ve geliştirmek.
• Tüm sosyal medya platformları, uygulama mağazaları ve yazılı kanallardan gelen müşteri bildirimlerini SLA süreleri dahilinde incelemek, çözüme ulaştırmak ve yanıtlamak.
• BDDK, Tüketici Hakem Heyeti veya resmi makamlardan gelen müşteri taleplerini Kurumsal İletişim, Hukuk ve Uyum ekipleriyle koordineli şekilde, mevzuata uygun olarak yanıtlamak.
• Tekrarlayan şikayet konularını tespit etmek, süreç açıklarını belirlemek ve bu aksaklıkların giderilmesi için ilgili iş birimlerine öneri ve çözümler paylaşmak.
• Sosyal medyada potansiyel kriz yaratabilecek durumlarda proaktif davranmak. Kurumsal İletişim, Hukuk ve Ürün ekipleriyle hızlı aksiyon alarak marka algısını korumak.
• Müşteri iletişiminde markanın samimi, güven veren ve çözüm odaklı kurumsal dilini Marketing ekipleri ile yakın çalışarak korumak, müşteri hazır yanıt şablonlarını güncel tutmak

Beklenen Yetkinlikler

• Üniversitelerin İletişim, İşletme, Halkla İlişkiler, Yeni Medya veya ilgili lisans bölümlerinden mezun.
• Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Deneyimi ekiplerinde Sosyal Medya İletişimleri, Şikayet Yönetimi rollerinde en az 4+ yıl deneyimli.
• Tercihen Fintech, E-ticaret, Bankacılık veya Ödeme Sistemleri sektörlerinde deneyim sahibi.
• Sosyal CRM ve toollara hakim/aktif kullanabilen.
• Kriz anlarında soğukkanlı ve çözüm odaklı kalabilen.
• Sözlü ve yazılı iletişimi kusursuz kullanan, empati gücü ve ikna kabiliyeti yüksek.
• İç ekipler ile (Kurumsal İletişim, Hukuk, Uyum vb.) uyumlu çalışabilen.
• Sözlü ve yazılı İngilizce iletişim yetkinliği

Sunduklarımız

• Esnek hibrit çalışma modeli: Yurt dışından çalışma fırsatları ve yaz çalışma modelini de içeren; esneklik ile ekip içi bağlılık arasında doğru dengeyi kurmanıza yardımcı olan bir çalışma düzeni.
• Kişiselleştirilebilir Esnek Yan Haklar (FlexBenefits) bütçesi: Günlük yemek ücretinizi ayarlayabilir, sağlık sigortası paketinizi seçebilir (eşiniz veya çocuklarınız için genişletilebilir); akaryakıt desteği ya da Trendyol alışveriş kredisi gibi ek yan haklardan dilediğinizi tercih edebilirsiniz.
• Well-being desteği: Lokasyon bazlı kurum içi doktorların yanı sıra psikolog ve diyetisyen desteğine ve HPV aşısı imkânına erişim.
• Kişiselleştirilmiş eğitim bütçesi ve öğrenme fırsatları: Yıllık bütçenizi dilediğiniz eğitim veya konferans için kullanabilirsiniz, Öğrenme Yönetim Sistemimizi (LMS) dilediğiniz zaman keşfedebilrisiniz ve yıl boyunca düzenlenen yüz yüze eğitim oturumlarına katılabilirsiniz.
• İlk günden itibaren sorumluluk: Her sesin duyulduğu ve değer gördüğü bir kültürde, ilk günden itibaren sürecin tüm sorumluluğunu üstlenebilirsiniz.
• En iyilerle birlikte büyüme fırsatları: Anlamlı zorlukların üstesinden gelebileceğiniz, pratik deneyimlerle gelişebileceğiniz, uzman rehberliği ve küresel mentorluk desteğiyle büyüme fırsatı.