Customer Support Manager

Wir sind Yorizon: Cloud Elevators. Was dahinter steckt? Wir erschaffen eine zukunftsfähige Digitalinfrastruktur aus Europa, für Europa: hoch performant, sicherheitskonform und nachhaltig.

Yorizon ist das Joint Venture von Hochtief und Thoma-Krenn mit dem Ziel Cloud Computing ganzheitlich neu zu denken, indem jede Komponente entlang der Wertschöpfungskette optimiert wird.

Das neu gegründete Unternehmen baut auf den bewährten Qualitäten seiner renommierten Gesellschafter auf, agiert aber eigenständig und agil. Durch unser entstehendes Netzwerk innovativer Rechenzentren verfolgen wir einen ganzheitlichen und nachhaltigen Ansatz, der sämtliche Anwendungen rund um Cloud Computing abdeckt und auf den Aufbau eines starken Partner-Netzwerks setzt.

Unsere Mission ist es, Unternehmen jeder Größe mit unserem Partnerökosystem dabei zu unterstützen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen und ihre Geschäftsziele durch den Einsatz von nachhaltigen Cloud-Technologien zu erreichen.

Dein Wirkungsbereich:

Als Customer Support Manager (m/w/d) wirst du Teil eines interdisziplinären Customer-Teams, bestehend aus Customer Service, Customer Success und Data Center Operations. Du übernimmst die Verantwortung für den Auf- und Ausbau unseres technischen Customer-Supports, dabei leitest du das Support-Team fachlich wie organisatorisch, koordinierst Anfragen und Eskalationen und stellst sicher, dass unsere Kunden und Partner im Störungsfall professionell und effizient betreut werden.

Deine Rolle:

• Leiten. Du übernimmst die fachliche und organisatorische Führung des Customer Support Bereichs.
• Aufbauen. Du entwickelst den Support personell, strukturell und prozessual weiter.
• Vermitteln. Du fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen Kunden, Partnern und dem Data Center Operations-Team.
• Koordinieren. Du steuerst die Bearbeitung von Incidents und Eskalationen im 2nd Line Support – die 1st Line liegt bei unseren Partnern.
• Steuern. Du übernimmst das Eskalationsmanagement und sorgst für klare, strukturierte Kommunikation im Störungsfall – intern wie extern.
• Nachverfolgen. Du verantwortest die Nachbetreuung von Incidents, inklusive Erstellung von RFOs und RCAs.
• Verbessern. Du etablierst einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) auf Basis wiederkehrender Supportfälle und Kundenrückmeldungen.
• Zusammenarbeiten. Du arbeitest eng mit Customer Success, Customer Service, Product Management und Operations, um Rückmeldungen gezielt weiterzugeben und Prozesse zu optimieren.
• Begleiten. Du betreust die Einführung und Weiterentwicklung unserer Support-Tools wie Ticketing-Systeme, Contact Center und Wissensdatenbanken.
• Analysieren. Du beobachtest relevante KPIs wie Reaktionszeit, Lösungsdauer und Eskalationsquote – und leitest daraus Optimierungsmaßnahmen ab.

Dein Profil

• Erfahrung. Mehrjährige Berufserfahrung im technischen Support, Service Operations oder Incident Management – idealerweise in einem IaaS-, Rechenzentrums- oder Cloud-Dienstleistungsumfeld.
• ITIL-Kompetenz. Fundiertes Wissen und idealerweise Zertifizierung in ITIL (v3 oder 4), mit nachgewiesener Erfahrung in der praktischen Umsetzung operativer Prozesse nach ITSM 4.0 (z. B. Incident-, Request-, Problem-, Change- und Knowledge Management).
• Strukturverständnis. Du bringst ein ausgeprägtes Prozess- und Qualitätsbewusstsein mit und verstehst es, operative Abläufe kontinuierlich zu verbessern und abteilungsübergreifend einzubetten.
• Kommunikation. Du kommunizierst strukturiert, empathisch und klar – sowohl mit Technik-Teams als auch mit Kunden oder Partnern – auch in Eskalationssituationen.
• Tool-Erfahrung. Vertrautheit mit Ticketing-Systemen, CRM-Plattformen und Wissensdatenbanken sowie mit der Dokumentation und Analyse von Support-Kennzahlen (SLAs, MTTR, FCR etc.).
• Sprache. Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse (mindestens C1), um mit nationalen wie internationalen Partnern professionell zu kommunizieren.

Unser Angebot:

• Teamgeist. Du bist in einem dynamischen und wachsenden Team und Unternehmen, mit flachen Hierarchien und Du-Kultur, in dem Raum für Ideen und Experimente gegeben ist.
• Einfluss. Gestalte unseren Erfolg aktiv mit und hinterlasse deinen nachhaltigen Fußabdruck.
• Gehalt. Verdiene € 70.000,- brutto pro Jahr bei entsprechender Erfahrung mit der Möglichkeit zur Überbezahlung.
• Hybrides Arbeiten. Du kannst grundsätzlich bis zu drei Tage in der Woche von zuhause aus arbeiten.
• Deine Entwicklung. Wir fördern deine Entwicklung mit deinem persönlichen Weiterbildungsbudget.
• Gemeinnützige Tätigkeit. Wir unterstützen dich, wenn du mit gemeinnütziger Arbeit deinen Beitrag für die Gesellschaft leisten willst.

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