Analista Senior Proyectos Digitales - Customer Care

4200 Natura Cosméticos S.A. (Peru); Lima Metropolitana; On-site; PEN 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Natura Cosméticos S.A. (Peru) busca un líder para evolucionar el área de Customer Care mediante la digitalización y automatización de procesos.

Identificará oportunidades para conectar canales y mejorar la experiencia del cliente usando IA y chatbots, manteniendo la empatía de la marca. Con 3–5 años de experiencia en atención omnicanal y herramientas digitales, el candidato gestionará proyectos de mejora continua y analizará métricas como CSAT y NPS para impulsar rentabilidad y eficiencia

Qualifications

• Experiencia de 3–5 años gestionando plataformas de atención omnicanal y herramientas digitales.
• Conocimiento de IA, chatbots y análisis de datos para mejorar atención al cliente.
• Dominio del español; portugués intermedio deseable.

Responsibilities

• Impulsar la evolución del área de Customer Care mediante digitalización.
• Implementar herramientas para conectar procesos y optimizar atención.
• Liderar proyectos de mejora continua y adopción tecnológica.
• Monitorear métricas y ajustar estrategias para CSAT/NPS.

Education

Administración, Ingeniería Industrial o de Sistemas

Job description

OUR PEOPLE, TOGETHER, LEAD WITH CONSCIOUSNESS. At Natura, we have the potential to drive meaningful transformations. This is made possible through the innovative products of Natura and Avon; the memorable experiences of Bluma's beauty services and our financial education platform, Emana Pay. Brands and services that are relevant to those who use them and recognized for our commitment to leading regenerative businesses.

Role Type Permanent

What will you be doing here?

Responsable de impulsar la evolución del área de Customer Care y la experiencia al cliente a través de la digitalización y automatización. Debe garantizar la excelencia operativa implementando herramientas digitales para conectar procesos. Genera un impacto directo en la rentabilidad y eficiencia del negocio mediante el análisis proactivo y predictivo de datos y la optimización de las plataformas de atención. Además, define e implementa acciones de mejora continua para los diferentes públicos, promoviendo en todo momento la evolución digital de los procesos.

What knowledge and experiences will you need to bring to share with our network?

• Co-diseño de la Experiencia y Automatización (35%): Mapear el Customer Journey y diseñar flujos operativos de atención omnicanal. Colaborar con áreas técnicas para implementar IA y Chatbots, asegurando que la automatización mantenga la empatía y calidez de la marca.
• Análisis Predictivo e Innovación (35%): Analizar métricas operativas (CSAT, NPS, eficiencias) de forma proactiva y predictiva para identificar tendencias o causas raíz. Investigar soluciones creativas en el mercado para transformar la atención.
• Gestión de Proyectos y Mejora Continua (20%): Liderar proyectos interfuncionales enfocados en la adopción tecnológica, estandarización de procesos y despliegue correcto de herramientas digitales.
• Atención Especializada (10%): Monitorear y resolver casos complejos o escalados en el entorno digital, funcionando como punto de referencia para incidentes críticos.

Perfil requerido:

Profesional en Administración, Ingeniería Industrial o de Sistemas. Mínimo de 3 a 5 años de experiencia gestionando plataformas de atención omnicanal y en la implementación de herramientas digitales sin intervención manual. Sólido dominio funcional en arquitectura de flujos, integraciones de sistemas, IA, Chatbots y herramientas avanzadas de análisis y visualización de datos. Idiomas: Portugués intermedio o avanzado (deseable).

What will you find here?

We are more than just a workplace: we build and live the Well-Being Ecosystem daily, based on the harmonious relationship between each individual, their surroundings, and the environment they are part of. In addition to offering benefits focused on social, physical, financial, mental, and emotional well-being, we promote an environment of prosperity, belonging, and purpose, strengthening a solid network of support, expanded awareness, and respect for diversity, equity, and inclusion. We are a movement that transforms the way of living and doing business across 14 countries in Latin America, always guided by consciousness.

Natura celebrates and embraces diversity in all its forms and pluralities. We encourage #Women, #BlackPeople, #PeopleWithDisabilities, individuals from the #LGBTQIA+ community, #PregnantWomen, and people aged #50+ to apply for this position.

Imagine how amazing it would be to be part of a company with over 14,000 employees, 5 million consultants, and a presence in 14 countries! This is Natura! For over 55 years, we have been innovating and promoting Well-Being for All — isn’t that inspiring?

We are the Bem-estar Bem Ecosystem, and we have a network with extraordinary potential to drive transformative change in the world, through innovative products from Natura and Avon, the unforgettable experiences of Bluma beauty services and our financial education platform for consultants, Emana Pay. All relevant to our clients and differentiated by our commitment to regeneration. Leaders in the Latin American beauty market, we are present in 14 countries, with 3.5 million consultants.