Analista Senior Proyectos Digitales - Customer Care

Natura; Lima Metropolitana; On-site; PEN 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

Natura, con sede en Lima, busca un profesional para liderar la evolución del área de Customer Care mediante digitalización y automatización, conectando procesos para mejorar rentabilidad y eficiencia. Se prioriza experiencia en plataformas omnicanal y herramientas digitales sin intervención manual.

El perfil combina IA, chatbots y análisis de datos, con liderazgo de proyectos y mejora continua, manteniendo la empatía de la marca en cada interacción y escalando incidencias cuando sea necesario.

Qualifications

• Experiencia de 3 a 5 años gestionando plataformas de atención omnicanal.
• Experiencia en implementación de herramientas digitales sin intervención manual.
• Conocimiento en IA, chatbots y análisis/visualización de datos.

Responsibilities

• Co-diseño de la Experiencia y Automatización (35%): Mapear el Customer Journey y diseñar flujos operativos de atención omnicanal. Colaborar con áreas técnicas para implementar IA y Chatbots, asegurando que la automatización mantenga la empatía y calidez de la marca.
• Análisis Predictivo e Innovación (35%): Analizar métricas operativas (CSAT, NPS, eficiencias) de forma proactiva y predictiva para identificar tendencias o causas raíz. Investigar soluciones creativas en el mercado para transformar la atención.
• Gestión de Proyectos y Mejora Continua (20%): Liderar proyectos interfuncionales enfocados en la adopción tecnológica, estandarización de procesos y despliegue correcto de herramientas digitales.
• Atención Especializada (10%): Monitorear y resolver casos complejos o escalados en el entorno digital, funcionando como punto de referencia para incidentes críticos.

Skills

Gestión de atención omnicanal

Automatización de procesos

IA y Chatbots

Análisis de datos

Visualización de datos

Integraciones de sistemas

Education

Profesional en Administración, Ingeniería Industrial o de Sistemas

Job description

OUR PEOPLE, TOGETHER, LEAD WITH CONSCIOUSNESS.At Natura, we have the potential to drive meaningful transformations. This is made possible through the innovative products of Natura and Avon; the memorable experiences of Bluma's beauty services and our financial education platform, Emana Pay. Brands and services that are relevant to those who use them and recognized for our commitment to leading regenerative businesses.Role TypePermanentWhat will you be doing here?Responsable de impulsar la evolución del área de Customer Care y la experiencia al cliente a través de la digitalización y automatización. Debe garantizar la excelencia operativa implementando herramientas digitales para conectar procesos. Genera un impacto directo en la rentabilidad y eficiencia del negocio mediante el análisis proactivo y predictivo de datos y la optimización de las plataformas de atención. Además, define e implementa acciones de mejora continua para los diferentes públicos, promoviendo en todo momento la evolución digital de los procesos.What knowledge and experiences will you need to bring to share with our network?Co-diseño de la Experiencia y Automatización (35%): Mapear el Customer Journey y diseñar flujos operativos de atención omnicanal . Colaborar con áreas técnicas para implementar IA y Chatbots, asegurando que la automatización mantenga la empatía y calidez de la marca .Análisis Predictivo e Innovación (35%): Analizar métricas operativas (CSAT, NPS, eficiencias) de forma proactiva y predictiva para identificar tendencias o causas raíz . Investigar soluciones creativas en el mercado para transformar la atención .Gestión de Proyectos y Mejora Continua (20%): Liderar proyectos interfuncionales enfocados en la adopción tecnológica, estandarización de procesos y despliegue correcto de herramientas digitales .Atención Especializada (10%): Monitorear y resolver casos complejos o escalados en el entorno digital, funcionando como punto de referencia para incidentes críticos .Perfil requerido:Profesional en Administración, Ingeniería Industrial o de Sistemas .Mínimo de 3 a 5 años de experiencia gestionando plataformas de atención omnicanal y en la implementación de herramientas digitales sin intervención manual .Sólido dominio funcional en arquitectura de flujos, integraciones de sistemas, IA, Chatbots y herramientas avanzadas de análisis y visualización de datos .Idiomas: Portugués intermedio o avanzado (deseable).#LI-LA1What will you find here?We are more than just a workplace: we build and live the Well-Being Ecosystem daily, based on the harmonious relationship between each individual, their surroundings, and the environment they are part of. In addition to offering benefits focused on social, physical, financial, mental, and emotional well-being, we promote an environment of prosperity, belonging, and purpose, strengthening a solid network of support, expanded awareness, and respect for diversity, equity, and inclusion.We are a movement that transforms the way of living and doing business across 14 countries in Latin America, always guided by consciousness.Do you know someone at Natura?If so, ask for their corporate email and use it to request a recommendation when applying for a position. It’s an excellent opportunity to strengthen your network and advance in our selection process!Natura celebrates and embraces diversity in all its forms and pluralities.We encourage #Women, #BlackPeople, #PeopleWithDisabilities, individuals from the #LGBTQIA+ community, #PregnantWomen, and people aged #50+ to apply for this position