(Senior) Quality & Knowledge Specialist

MediaMarktSaturn Plattform Services GmbH; Rotterdam; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Personeelskorting

30 vakantiedagen

Fitnesskorting

Fietslease-regeling

Verzekeringen korting

Job summary

MediaMarktSaturn Plattform Services GmbH zoekt een (Senior) Quality & Knowledge Specialist die kwaliteit van klantinteracties bewaakt, kennismanagement versterkt en AI-tools inzet binnen Customer Care. Je werkt samen met interne teams en externe partners om processen te standaardiseren en de klanttevredenheid te verhogen.

Je ontwikkelt trainingen, content en governance rondom kennisbank en change management, en implementeert verbeterplannen op basis van data en KPI’s zoals CSAT en FCR.

Qualifications

• Bachelor/Master Economie of vergelijkbaar
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring in customer care/QA
• Uitstekende communicatieve en samenwerkingsvaardigheden
• Ervaring met Excel, data-analyse en rapportages
• Kennis van quality assurance, kwaliteitsmetingen en kalibratiesessies
• Ervaring met kennisbankbeheer, training en scripting
• Affiniteit met en kennis van AI-tools binnen customer service
• Goede beheersing van Nederlands en Engels; Frans is een pré

Responsibilities

• Kwaliteitsbewaking en verbetering van klantinteracties en processen
• Verzamelen van data en relevante KPI's (CSAT, FCR)
• Ontwikkelen en beheren van trainingen en kennisbankcontent
• Toezicht houden op audits bij externe partners en leveranciers
• Lead in AI-tooling voor coaching en kwaliteitsbeoordelingen
• Samenwerken met interne teams en externe partners aan procesverbeteringen

Skills

Quality assurance

Kwaliteitsmetingen

Kalibratiesessies

Kennisbankbeheer

Training

Scripting

AI-tools

Nederlands

Engels

Frans pré

Education

Bachelor/Master Economie

Tools

Excel

Data-analyse

Rapportages

Job description

Wat ga je doen?

Als (Senior) Quality & Knowledge Specialist speel je een belangrijke rol in het continu verbeteren van de kwaliteit van onze klantenservice. Je bewaakt de kwaliteit van klantinteracties, versterkt kennismanagement en vertaalt inzichten uit data en klantcontacten naar concrete en meetbare verbeteringen.Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners om processen en werkwijzen te standaardiseren, prestatieverschillen te verkleinen en ervoor te zorgen dat klanten consistent een uitstekende service ervaren.Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de tooling en content die onze Customer Care-medewerkers ondersteunen bij het leveren van hoogwaardige klantinteracties. Een belangrijk onderdeel van de functie is het inzetten en ver onder ontwikkelen van AI-tools binnen Customer Care.

Kwaliteitsbewaking en verbetering

• Monitoren en beoordelen van klantinteracties om de oorzaken van problemen en prestatieverschillen te identificeren.
• Vertalen van inzichten naar concrete actieplannen en deze opvolgen om onder andere CSAT, FCR en de kwaliteit van oplossingen te verbeteren.
• Uitvoeren van regelmatige audits bij externe partners en leveranciers om naleving van kwaliteitsstandaarden en best practices te waarborgen.
• Evalueren van interne processen en de werkwijze van externe partners.
• Opstellen van onderbouwde aanbevelingen en businesscases voor procesverbeteringen.

Kennismanagement en contentontwikkeling

• Ontwikkelen, beheren en optimaliseren van trainingen, scripts en kennisbankcontent voor het Customer Care-team.
• Opzetten en bewaken van content governance, waaronder versiebeheer, periodieke reviews en duidelijk eigenaarschap.
• Verzamelen van feedback van medewerkers en klanten om kennishiaten en verbeterpunten te identificeren en te prioriteren.
• Samenwerken met verschillende teams en externe partners aan proceswijzigingen.
• Documenteren van nieuwe processen, het uitvoeren van pilots en het stimuleren van adoptie door middel van training en change management.

Samenwerking met interne teams en externe partners

• Samenwerken met interne afdelingen en externe partners om processen verder te verbeteren en de customer experience te verhogen.
• Afstemmen van kwaliteitsstandaarden, KPI's en rapportagemomenten om verantwoordelijkheid en resultaatgerichtheid te stimuleren.
• Faciliteren van kalibratiesessies en delen van best practices tussen verschillende teams en partners.
• Ondersteunen van change management bij de introductie van nieuwe beleidsregels, tools en processen.

Eigenaarschap over AI-tools

• Trainen, configureren en continu verbeteren van AI-tools die bijdragen aan kwaliteit en medewerkersperformance.
• Identificeren van relevante AI-use-cases en definiëren van succescriteria en feedbackloops.
• Samenwerken met Operations, IT en externe partners om AI op een veilige, conforme en effectieve manier te implementeren.
• Teams trainen en begeleiden in het effectief gebruiken van AI-output voor coaching, kwaliteitsbeoordelingen en het verbeteren van content.

Wie ben jij?

Je krijgt energie van een dynamische, levendige werkomgeving waarin geen dag
hetzelfde is. Variatie in je werkzaamheden en nieuwe uitdagingen geven je een extra
drive om kansen te signaleren en zelf initiatief te nemen. Met jouw proactieve instelling
draag je actief bij aan het team, omdat je gelooft dat je samen de beste resultaten
behaalt. Je schakelt moeiteloos en speelt flexibel in op wat er nodig is. Herken jij jezelf
hierin? Dan pas jij perfect bij MediaMarkt!

• Een afgeronde Bachelor ofmasteropleiding, bij voorkeur in Economie of een vergelijkbare richting.
• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring en een klantgerichte, proactieve en zelfstandige werkhouding.
• Uitstekende communicatieve en samenwerkingsvaardigheden, zowel intern als met externe partners.
• Ervaring met Excel, data-analyse en rapportages.
• Kennis van quality assurance, kwaliteitsmetingen en kalibratiesessies.
• Ervaring met kennisbankbeheer, training en scripting.
• Affiniteit met en kennis van AI-tools binnen customer service.
• Goede beheersing van Nederlands en Engels; Frans is een pré.

Over ons

Bij ons draait alles om de "Let's Go!" mentaliteit: niet zomaar een slogan, maar een
manier van werken en denken. We houden van technologie en delen deze passie graag
met anderen. We hebben plezier in wat we doen en willen inspireren. Als nummer één
in de Benelux én Europa bepalen wij mee hoe mensen technologie ervaren en
gebruiken. We maken het verschil en staan klaar voor onze klanten, via al onze kanalen.
Samen met meer dan 50.000 collega's in heel Europa bouwen we elke dag aan de
winkelervaring van de toekomst.
Wij geloven dat de beste oplossingen ontstaan wanneer diverse perspectieven
samenkomen. Diversiteit is essentieel om onze visie te realiseren: Experience Champion
worden in consumentenelektronica. We hechten waarde aan diversiteit, stimuleren gelijke
kansen en bevorderen inclusie. Word jij onderdeel van ons team? Solliciteer nu!

Wat bieden we jou?

• Een – zonder te overdrijven – fantastische werkplek in ‘De Rotterdam’
• Persoonlijke en professionele ontwikkelings- en groeimogelijkheden
• Vrijheid en verantwoordelijkheid om je functie zelf in te vullen en ideeën tot uitvoering te brengen in een omgeving waar veel mogelijk is

Bij MediaMarkt tonen we lef en zijn ondernemers binnen een onderneming. Dat
betekend dat je veel ruimte krijgt om initiatief te nemen en jezelf snel, op verschillende
vlakken, te ontwikkelen.
Daarnaast profiteer je van aantrekkelijke extra's, zoals personeelskorting, 30 vakantiedagen, korting op fitness, een fietslease-regeling en voordeel op diverse verzekeringen.

Job Infos

Location:Rotterdam

Media Markt Hoofdkantoor

Department:HQ - Customer Care & Experience

Entrylevel:Medior

Type of Employement:Full Time

Working Hours:40

Persona:Job Requisition HQ Employee