Senior klachtenfunctionaris

All About Work; Amersfoort; On-site; EUR 52,000 - 78,000; Full time

Benefits offered by this job

Pensioen via StiPP

Snelle sollicitatieafhandeling

Goede begeleiding via All About Work

Job summary

All About Work zoekt een senior klachtenfunctionaris voor een gemeentelijke organisatie. Je behandelt klachten, de-escalatie, en adviseert over oplossingen, met onafhankelijke houding en coaching voor het team.

Je werkt samen met diverse afdelingen en waar nodig met de Nationale Ombudsman om tot passende oplossingen te komen. Je draagt bij aan herstel van vertrouwen en professionalisering van de klachtenafhandeling, en fungeert als vertrouwenspersoon met analytische benadering en oog voor

Qualifications

• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal (C1).
• HBO- of universitaire opleiding in juridische richting.
• Actuele kennis van wet- en regelgeving rondom klachtenafhandeling (AWB en verwante regelgeving).
• Ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij gemeente of provincie.
• Goede contactuele en communicatieve eigenschappen; integer en betrouwbaar.
• Aanvullende trainingen zoals mediationvaardigheden en gesprekstechnieken.
• Senioriteit en vermogen collega's te coachen.

Responsibilities

• Behandel en onderzoek klachten van inwoners en zorg voor een passende afhandeling.
• De-escaleren van gesprekken met inwoners die teleurgesteld of boos zijn.
• Samenwerken met andere afdelingen en met de Nationale Ombudsman om tot oplossingen te komen.
• Adviseer klagers en collega's over oplossingsrichtingen en het indienen van officiële klachten.
• Schrijf nauwkeurige en heldere brieven en rapporten.
• Neem onafhankelijk en neutraal standpunt in en houd rekening met ieders belangen.
• Regie op de afhandeling van klachten samen met andere klachtenfunctionarissen; vervang en houd elkaar scherp.
• Draag kennis over binnen het team en pak een coachende rol op.
• Help de organisatie leren van klachten en gebruik signalen uit de praktijk voor verbetering.

Skills

Luistervaardigheid

Communicatieve vaardigheden

Analytisch denken

Coachende rol

Senioriteit

Informatie verzamelen

Education

HBO/Universitair juridisch

Job description

Over de functie

JOB-3620282

Je gaat aan de slag als senior klachtenfunctionaris binnen een gemeentelijke organisatie waar zorgvuldige, open en eerlijke behandeling van inwoners centraal staat. In deze tijdelijke rol behandel je uiteenlopende klachten en zorg je voor een passende, heldere en onafhankelijke afhandeling. Je werkt nauw samen met collega’s uit verschillende afdelingen en schakelt waar nodig met de Nationale Ombudsman. Daarbij lever je niet alleen inhoudelijke kwaliteit, maar voeg je ook senioriteit en coaching toe aan het team. Je draagt direct bij aan herstel van vertrouwen in de overheid en aan verdere professionalisering van de klachtenafhandeling.

Wat ga je doen

• Je behandelt en onderzoekt klachten van inwoners en zorgt voor een passende afhandeling.
• Je hebt contact met soms teleurgestelde of boze inwoners en weet gesprekken te de‑escaleren.
• Je werkt samen met collega’s van alle afdelingen en met de Nationale Ombudsman om tot oplossingen te komen.
• Je adviseert zowel klagers als collega’s over oplossingsrichtingen en over het indienen van een officiële klacht.
• Je schrijft nauwkeurige en heldere brieven en rapporten.
• Je neemt een onafhankelijk en neutraal standpunt in en houdt rekening met ieders belangen.
• Je voert samen met andere klachtenfunctionarissen regie op de afhandeling van klachten, vervangt elkaar en houdt elkaar scherp.
• Je draagt kennis over binnen het team en pakt een coachende en overstijgende rol op.
• Je helpt de organisatie leren van klachten en gebruikt signalen uit de praktijk voor verbetering en verandering.

Over jou

• Je bent dichtbij, nieuwsgierig en aanspreekbaar.
• Je beschikt over uitstekende sociale vaardigheden en bent een overtuigende, betrouwbare en integere gesprekspartner.
• Je kunt goed luisteren, doorvragen en maakt makkelijk contact.
• Je staat stevig in je schoenen en fungeert graag als vertrouwenspersoon.
• Je denkt en handelt analytisch en vindt het interessant om in de materie te duiken.
• Je ziet klachten als waardevolle informatie voor verandering en verbetering.
• Je houdt van afwisseling en bent in staat om een team mee te nemen vanuit jouw senioriteit.
• Je vindt het leuk om kennis over te dragen en een coachende rol op te pakken.

Eisen

• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal op C1-niveau.
• Je beschikt over een afgeronde relevante hbo- of universitaire opleiding in juridische richting.
• Je hebt actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van de klachtenafhandeling, waaronder de Algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving.
• Je hebt ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een gemeente of provincie.
• Je beschikt over goede contactuele en communicatieve eigenschappen en je bent integer en betrouwbaar.
• Je hebt aanvullende trainingen en opleidingen gevolgd, onder andere op het gebied van sociale vaardigheden, mediationvaardigheden en gesprekstechnieken.
• Je beschikt over senioriteit en bent in staat collega’s te coachen.

Wensen

• Je hebt bij voorkeur ervaring als klachtenfunctionaris bij een grote gemeente.

Competenties

• Je kunt de‑escaleren en creatieve oplossingen bedenken.
• Je bent in staat onafhankelijk en neutraal te handelen.
• Je bent overtuigend, betrouwbaar en aanspreekbaar in de samenwerking met inwoners, collega’s en bestuur.
• Je bent analytisch, nieuwsgierig en gericht op verbetering van processen en werkwijzen.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

JOB-3620282

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.