Senior CRM Specialist (Merk & Klantenbinding)

NS- Nederlandse Spoorwegen; Utrecht; Hybrid; EUR 42,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

36-urige werkweek

Gratis treinreizen (2e klas)

Korting op Europese treinreizen

Eindejaarsuitkering 3%

Pensioenregeling

Thuiswerken mogelijk

Flexibele werktijden

Professionele ontwikkeling

Fietsplan

Extra pensioenopbouw

Job summary

NS- Nederlandse Spoorwegen zoekt een Senior CRM Specialist om lifecycle management en omnichannel communicatie verder te ontwikkelen. Je werkt samen met data scientists, contentspecialisten en IT om reizigers relevante en tijdige berichten te bezorgen.

Je bent verantwoordelijk voor de strategie, roadmap en borging van CRM-initiatieven, KPI’s en governance, met focus op personalisatie en schaalbaarheid in een digital-first aanpak.

Qualifications

• Afgeronde HBO- of WO-opleiding.
• Minimaal 8 jaar relevante ervaring in lifecyclemarketing, CRM-strategie en geautomatiseerde klantcommunicatie
• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal (C1) in woord en geschrift.
• Kennis van CRM- en marketingtechnologieën zoals Selligent, Salesforce, Pega, BlueConic of vergelijkbare platformen
• Ervaring met datagedreven marketing, personalisatie en omnichannel communicatie
• Ervaring met het ontwikkelen en implementeren van contactdrukmanagement- en klantcontactstrategieën
• Sterke gesprekspartner voor marketeers, dataspecialisten, IT-experts en management
• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met het vertalen van KPI’s naar strategische keuzes
• Ervaring met stakeholdermanagement binnen complexe organisaties
• Ervaring met het begeleiden van verandertrajecten en het realiseren van nieuwe marketing capabilities

Responsibilities

• Strategisch denken én uitvoeren bij het ontwikkelen en realiseren van lifecycle management.
• Vertalen van visie naar een heldere roadmap met concrete prioriteiten en resultaten.
• Eigenaarschap nemen voor verdere professionalisering en borging van lifecycle management en CRM.
• Bewaken van de klantreis en zorgen voor een consistente reizigerservaring over verschillende teams heen.
• Ontwikkelen van KPI’s en stuurinformatie samen met data analisten om impact inzichtelijk te maken.
• Vooroplopen in communicatiecontactdrukmanagement om reizigers niet te overbelasten.
• Ontwikkelen van kaders, governance en processen voor omnichannel klantcommunicatie.
• Onderzoeken van AI-mogelijkheden voor slimmere contentcreatie en marketingprocessen.
• Verbinden van marketing-, data- en technologieteams om nieuwe CRM-capabilities te realiseren.
• Stimuleren van kennisdeling en organisatiebrede beschikbaarheid van inzichten en learnings.

Skills

Lifecycle marketing

CRM strategie

Omnichannel communicatie

KPI-analyse

Education

HBO/WO opleiding

Tools

Selligent

Salesforce

Pega

BlueConic

Job description

Daarom wil je als Senior CRM Specialist bij NS werken

• Je maakt impact met communicatie die reizigers persoonlijk en relevant bereikt.
• Je werkt in een nieuw, energiek team binnen Centrale Marketing waar de inzet van de NS owned kanalen wordt vergroot.
• Je speelt een sleutelrol in het ontwikkelen en borgen van lifecyclemanagement en CRM binnen NS.

Tamara: "Bij NS krijg je de ruimte om met data en persoonlijke communicatie reizigers op het juiste moment te bereiken. Samen met collega’s bouw je aan innovatieve CRM-oplossingen die echt het verschil maken voor miljoenen reizigers."

Dit ga je doen als Senior CRM Specialist

Binnen NS werk je mee aan het verder ontwikkelen van lifecycle management, communicatiecontactdrukmanagement en content schaalbaarheid. Jij geeft richting aan de verdere ontwikkeling van dit vakgebied binnen NS en bent met het team de inhoudelijke kartrekker. Samen met CRM-specialisten, data scientists, contentspecialisten, platform experts, product owners en marketingteams uit andere clusters zorg je dat reizigers op het juiste moment persoonlijke en waardevolle communicatie ontvangen.

Een greep uit jouw werkzaamheden

• Strategisch denken én uitvoeren bij het ontwikkelen en realiseren van lifecycle management.
• Vertalen van visie naar een heldere roadmap met concrete prioriteiten en resultaten.
• Eigenaarschap nemen voor verdere professionalisering en borging van lifecycle management en CRM.
• Bewaken van de klantreis en zorgen voor een consistente reizigerservaring over verschillende teams heen.
• Ontwikkelen van KPI’s en stuurinformatie samen met data analisten om impact inzichtelijk te maken.
• Vooroplopen in communicatiecontactdrukmanagement om reizigers niet te overbelasten.
• Ontwikkelen van kaders, governance en processen voor omnichannel klantcommunicatie.
• Onderzoeken van AI-mogelijkheden voor slimmere contentcreatie en marketingprocessen.
• Verbinden van marketing-, data- en technologieteams om nieuwe CRM-capabilities te realiseren.
• Stimuleren van kennisdeling en organisatiebrede beschikbaarheid van inzichten en learnings.

Hier ga je werken

Je gaat werken in het Resultatencluster Merk & Klantbinding. Hier kennen we de reiziger en zijn behoeftes, helpen we teams in andere clusters hierop in te spelen met relevante informatie & services en zorgen we dat NS top-of-mind is bij reizigers om hen te stimuleren vaker voor NS te kiezen.

Binnen Resultatencluster Merk & Klantbinding zijn de centrale marketingteams ondergebracht. Samen met de marketingteams in de andere clusters werken wij aan het realiseren van onze nieuwe marketingvisie “Marketing met meer impact”. Vanuit een geïntegreerde, digital-first aanpak maken we onze marketing effectiever. Relevant & persoonlijk. Zo bouwen we langdurige klantrelaties op. We investeren in een gezonde balans tussen sales én merkbouw om ook op de langere termijn te blijven groeien en onze markt te vergroten.

Dit zijn de functie-eisen

Voor deze rol zoeken we een ervaren professional die aantoonbare ervaring meebrengt in het ontwikkelen en implementeren vanlifecyclemanagementen CRM-strategieën en vanaf de startrichting kan geven aan deze ontwikkeling.

• Afgeronde HBO- of WO-opleiding.
• Minimaal 8 jaar relevante ervaring in lifecyclemarketing, CRM-strategie en geautomatiseerde klantcommunicatie
• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal (C1) in woord en geschrift.
• Kennis van CRM- en marketingtechnologieën zoals Selligent, Salesforce, Pega, BlueConic of vergelijkbare platformen
• Ervaring met datagedreven marketing, personalisatie en omnichannel communicatie
• Ervaring met het ontwikkelen en implementeren van contactdrukmanagement- en klantcontactstrategieën
• Sterke gesprekspartner voor marketeers, dataspecialisten, IT-experts en management
• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met het vertalen van KPI’s naar strategische keuzes
• Ervaring met stakeholdermanagement binnen complexe organisaties
• Ervaring met het begeleiden van verandertrajecten en het realiseren van nieuwe marketing capabilities

Bij NS geloven we dat verschillende perspectieven leiden tot betere ideeën en dienstverlening. Daarom verwelkomen we mensen van alle achtergronden die zich willen inzetten om reizigers de beste ervaring te bieden.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze functie is dit onder andere:

• Een salaris tussen €3.743,64- en €6.491,16 (Schaal 60) bruto per maand (o.b.v. 36-urige werkweek), afhankelijk van je kennis en ervaring.
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).
• Een professionele, output-gestuurde werkomgeving waar gewerkt wordt volgens ‘het nieuwe werken’. Vrijheid en eigen inbreng staan daarbij centraal.
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• Wil je meer weten? Bekijk dan hier de NS cao.