Procesmanager Incident & Problem Management

Centric; Gouda; On-site; EUR 70,000 - 115,000; Full time

Benefits offered by this job

26 vakantiedagen

8% vakantietoeslag

Pensioen 7,5% van pensioengrondslag

Loyaliteitsdagen

Thuiswerkvergoeding

Opleidingsmogelijkheden

Bonus bij referral

Job summary

Centric zoekt een Procesmanager Incident & Problem Management die rust brengt in complexe IT‑omgevingen en de regie voert op incident- en problemflows. Je werkt aan standaardisatie in ServiceNow en zorgt voor effectieve KPI‑dashboards en governance.

Je opereert als sparringpartner voor operationele teams, stuurt op procescompliance en draagt bij aan een robuuste crisisorganisatie. Je hebt ruime ervaring en overtuigingskracht om adoptie te realiseren en processen naar een centraal niveau te

Qualifications

• Minimaal 3–5 jaar ervaring met Incident, Problem en Major Incident Management in een complexe IT-omgeving.
• Functioneel begrip van ServiceNow; vertaalt processen naar functionele eisen, dashboards en workflows.
• Kennis van ITIL is een plus, maar praktijkervaring is doorslaggevend.
• Sterke transformatiekracht en adoptiemogelijkheden in een veranderende omgeving.
• Uitstekende stakeholdercommunicatie op alle niveaus.

Responsibilities

• Borgen, bewaken en continu verbeteren van Incident- en Problem Management-processen.
• Proactief signaleren van IT-risico's en initiëren van Problem Records om incidenten te voorkomen.
• Opstellen van functionele eisen voor ServiceNow, inclusief KPI-dashboards en Known Error Database.
• Vullen van een stabiele, procesmatige sleutelrol binnen Business Continuity- en crisisorganisatie.

Skills

Stakeholder management

Communicatieve vaardigheden

Procesregie

Teamwork

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

Tools

ServiceNow

Job description

Regisseer Incident & Problem Management bij Centric. Breng rust bij major incidents, elimineer structurele problemen in ServiceNow en bouw mee aan onze interne MSP. Iets voor jou?

Ben jij de daadkrachtige procesregisseur die rust brengt in complexiteit? Als Procesmanager Incident & Problem Management bij Centric Services transformeer je onze processen naar een centrale standaard in ServiceNow. Je pakt de regie bij major incidents, elimineert (proactief) structurele problemen en bouwt mee aan onze interne MSP. Iets voor jou?

Wat jij doet

Als Procesmanager Incident & Problem Management ben jij de regisseur van onze operationele stabiliteit. Je neemt de leiding in het transformeren van onze flexibele operationaliteit naar een centraal gestuurd, voorspelbaar proces binnen ServiceNow. Jij zorgt dat incidenten niet alleen snel worden opgelost, maar dat we door scherpe trendanalyses én proactieve risicosignalering de structurele oorzaken (problems) definitief elimineren voordat ze impact hebben op de business.

Je staat stevig in je schoenen en acteert als een volwaardig sparringpartner op operationeel en tactisch niveau. Vanuit een helder procesmandaat stuur je functioneel – en dus puur op basis van overtuigingskracht en stakeholdermanagement – op de proces‑compliance binnen de teams van Cloud, End User en Application Services. Alleen bij de escalatie naar een Major Incident transformeert jouw rol: op dat moment pak je de volledige regie en hanteer je de noodzakelijke doorzettingsmacht om herstelbesluiten te forceren en rust te brengen. Jouw focus ligt hierbij exclusief op het Incident- en Problem‑domein; Change & Release Management is elders belegd.

Jouw belangrijkste taken op een rij

• Het borgen, bewaken en continu verbeteren van de bestaande Incident‑ en Problem Management‑processen;
• Het proactief signaleren van IT‑risico's en het initiëren van Problem Records om incidenten te voorkomen;
• Het opstellen van functionele eisen voor ServiceNow om de tool door te ontwikkelen als onze single source of truth (inclusief KPI‑dashboards en de Known Error Database);
• Vervullen van een stabiele, procesmatige sleutelrol binnen onze grotere Business Continuity‑ en crisisorganisatie.

Waar ga je werken?

Je landt centraal binnen het Support‑team van de divisie Centric Services. Wij opereren als de interne Managed Service Provider (MSP) voor de andere twee divisies van Centric: Digitale Overheid en Retail & Logistiek. Onze (eind)klanten rekenen op onze hosting, netwerken en software, en als er onverhoopt iets spaak loopt, zijn wij degenen die het fixen.

Momenteel zitten we in een boeiende professionaliseringsslag. We bewegen toe naar een helder Shared Service‑model waarin standaardisatie en datagestuurd werken centraal staan. Het team is volop in opbouw en transformeert naar een vast van change‑ en incidentmanagers. Samen bouw je aan dit team en de nieuwe structuur, bewaak je de rust en regie, en treed je op als elkaars achterwacht. Bij vakantie of ziekte neem je tijdelijk elkaars proces‑ en crisisrol (BCM) waar. Samen met jouw collega’s trek jij de grens tussen dagelijkse operatie, structurele problemen en échte calamiteiten.

Bij Centric vind je veel flexibiliteit en vrijheid om jouw vak als Procesmanager Incident & Problem Management succesvol uit te oefenen. Zo heb je veel ruimte om te bepalen hoe jij jouw werkweek indeelt. Ook kies je (deels) zelf waarvandaan jij werkt: vanaf kantoor, thuis of andere locaties. Verder kun je voor deze functie rekenen op:

Tot 26 vakantiedagen en 8% vakantietoeslag die we in mei uitbetalen;

Een bijdrage aan je pensioen van 7,5% van je pensioengrondslag;

Loyaliteitsdagen: des te langer je bij ons werkt des te meer vrije tijd;

Een thuiswerkvergoeding tot € 15,00 per maand;

Onbeperkte mogelijkheden voor het volgen van opleidingen. Centric helpt jou graag slagen;

Een bonus tot € 1.500,00 als jij een nieuwe collega aan ons voorstelt.

Dit breng je mee

Om van deze rol een succes te maken, ben je veel meer dan een procesbeheerder op papier; je bent een overtuigende bruggenbouwer en een baken van rust op hectische momenten. Je schakelt moeiteloos tussen de techneuten van onze infrastructuurteams en het management van de softwaredivisies. Je beschikt over organisatiesensitiviteit en de drive om te bouwen. Met jouw natuurlijke overtuigingskracht weet je mensen op een coachende manier mee te nemen in de adoptie van de ServiceNow‑standaard, terwijl je standvastig blijft wanneer de proces‑compliance erom vraagt.

Jouw achtergrond

• HBO/WO werk‑ en denkniveau;
• Minimaal 3 tot 5 jaar aantoonbare praktijkervaring met Incident, Problem en Major Incident Management in een complexe IT‑omgeving (een ITIL‑certificering is een mooie pré, maar jouw praktijkervaring is doorslaggevend);
• Een gedegen functioneel begrip van ServiceNow; je weet hoe je processen vertaalt naar functionele eisen, dashboards en efficiënte workflows (technische configuratie/ontwikkeling hoef je niet zelf te kunnen);
• Transformatiekracht: je krijgt energie van procesverbetering en adoptie in een omgeving die volwassen wordt en geniet van de dynamiek van een team in opbouw;
• Crisis & Continuïteit: affiniteit met Business Continuity Management en de bereidheid om bij calamiteiten een actieve rol te pakken binnen onze crisisorganisatie (en die van je collega‑procesmanagers te back‑uppen);
• Communicatie: uitstekende vaardigheden in stakeholdermanagement; je kunt soepel communiceren op elk organisatieniveau zonder dat je formeel gezag nodig hebt.

Omring jezelf met mogelijkheden bij Centric

Voor meer informatie over de functie kun je contact opnemen met onze Recruiter, Jan Janssen via [phone], of [e-mail].

Centric aanvaardt geen ongevraagde hulp van intermediairs/uitzendbureaus of andere derden voor onze vacatures. Toegestuurde cv’s (in welke vorm dan ook) door genoemde partijen aan enige medewerkers van Centric zonder geldige schriftelijke zoekopdracht van onze HR Afdeling of Recruiters, worden beschouwd als publieke informatie. Er zal aan genoemde partijen geen vergoeding zijn verschuldigd in geval dat een kandidaat wordt aangenomen van wie ongevraagd het cv en/of andere gegevens zijn toegestuurd.