Manager servicedesk en remote beheer

Acknowledge Benelux B.V.; Eindhoven; Sur place; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Geen

Résumé du poste

Acknowledge Benelux B.V. zoekt een manager servicedesk en remote beheer die ongeveer 25 collega’s aanstuurt in twee operationele teams.

Je zorgt voor dagelijkse dienstverlening en zet de richting uit voor prioriteit, capaciteit en kwaliteit. Daarnaast fungeer je als incidentmanager en neem je bij major incidents de regie, bewaak je voortgang en communicatie, en leer je na afloop van de gebeurtenissen om herhaling te voorkomen.

Qualifications

• HBO+ werk- en denkniveau vereist.
• Affiniteit met IT-dienstverlening en operationele omgeving.
• Bekendheid met ITIL of snel eigen te maken.

Responsabilités

• Collega’s coachen en ontwikkeling stimuleren.
• Capaciteit, kwaliteit, KPI’s en SLA’s sturen; verbeteracties bepalen.
• Regie bij escalaties en voortgang van incidenten bewaken.
• Samen met de teams zorgen voor goede opvolging van incidenten en structurele verbeteringen.
• ITIL-processen zoals incident-, problem-, change- en configurationmanagement verbeteren.
• Continu kijken waar dienstverlening slimmer, eenvoudiger of meer geautomatiseerd kan worden.
• Bijdragen aan projecten zoals onboarding, in beheername, lifecyclemanagement en automation.
• Intensief samenwerken met andere teams om de dienstverlening te verbeteren.
• Rapporteren en adviseren over prestaties, risico’s en verbetermogelijkheden.

Connaissances

People leadership

Coaching

Analytical thinking

Data-driven decisions

Stakeholder management

Formation

HBO+ werk- en denkniveau

Description du poste

Wil jij de verantwoordelijkheid nemen over twee teams die dagelijks gebruikers ondersteunen? Krijg je energie van mensen coachen en rust en overzicht creëren als het erop aankomt? Dan zoeken we jou! Als manager servicedesk en remote beheer geef je richting aan ongeveer 25 collega's binnen twee belangrijke operationele teams. Je zorgt dat de dagelijkse dienstverlening staat, maar kijkt vooral ook vooruit. Wat kan beter, slimmer en efficiënter? Ervaring als manager is niet belangrijk. Wij zoeken vooral iemand die het in zich heeft om mensen mee te nemen, verantwoordelijkheid te pakken en onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen.

Dit pak jij aan!

Je bent als manager verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van onze servicedesk en remote beheer. Samen met de coördinatoren zorg je voor prioriteit, capaciteit en kwaliteit en help je collega's zich verder te ontwikkelen. Daarnaast vervul je een belangrijke rol als incidentmanager. Bij major incidenten neem jij de regie. Je brengt de juiste mensen bij elkaar, bewaakt voortgang en communicatie en zorgt dat er snel en gecontroleerd wordt gehandeld. Na afloop zorg je samen met de betrokken teams dat we ervan leren en herhaling zoveel mogelijk voorkomen. Je bent onderdeel van het MT operations en werkt nauw samen met customer success-manager, technische focusteams en het business-supportoffice.

Wat ga je doen?

• Collega’s coachen en ontwikkeling, eigenaarschap en samenwerking stimuleren.
• Sturen op capaciteit, kwaliteit, KPI’s en SLA’s en inzichten vertalen naar concrete verbeteracties.
• Regie nemen over escalatie, communicatie en voortgang van incidenten.
• Samen met de teams zorgen voor goede opvolging van incidenten en structurele verbeteringen.
• Borgen en verbeteren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- en configurationmanagement.
• Continu kijken waar dienstverlening slimmer, eenvoudiger of meer geautomatiseerd kan worden.
• Bijdragen aan projecten als klant-onboardingen, inbeheername, lifecyclemanagement en automation.
• Intensief samenwerken met andere teams om de dienstverlening van begin tot eind te verbeteren.
• Rapporteren en adviseren over prestaties, risico’s en verbetermogelijkheden.

Team.up

Je geeft leiding aan zo’n 25 collega’s binnen servicedesk en remote beheer. Een mooie mix van junior, medior en senior professionals. Je werkt nauw samen met de coördinatoren van beide teams. Zij ondersteunen bij de dagelijkse operatie, terwijl jij zorgt voor richting, ontwikkeling en verbetering. De cultuur is informeel en de lijnen zijn kort. We verwachten dat je zichtbaar bent voor je teams, weet wat er speelt en tegelijkertijd voldoende afstand neemt om patronen en verbeterkansen te herkennen.

• Voorspelbare en kwalitatief goede dienstverlening.
• Hoge klant- en medewerkerstevredenheid.
• Verdere verbetering van first contact resolution en doorlooptijden.
• Professionele regie op major incidenten.
• Duidelijke en werkbare ITIL-processen.
• Meer eigenaarschap binnen de teams.
• Verdere kennisdeling en samenwerking tussen ServiceDesk en remote beheer.
• Meer standaardisatie en automatisering.
• Sturen op data én gezond verstand.

Dit breng jij mee

• HBO+ werk- en denkniveau.
• Affiniteit met IT, dienstverlening en een operationele omgeving.
• Bekend met ITIL en servicemanagement of in staat je dit snel eigen te maken.
• Vermogen om mensen te motiveren, ontwikkelen en mee te nemen.
• Analytisch en gebruikt data om te bepalen waar verbetering nodig is.
• Veel drive en krijgt energie van verbeteren en resultaat boeken.
• Neemt verantwoordelijkheid en durft besluiten te nemen.
• Houdt overzicht in hectische situaties en kunt stevig optreden wanneer dat nodig is.
• Schakelt gemakkelijk tussen collega’s, engineers, klanten en management.
• Nieuwsgierig, kritisch en niet bang om bestaande werkwijzen ter discussie te stellen.

Your way.up = our way.up

Groei, ontwikkeling, eigenaarschap en samenwerking: de pijlers die ons elke dag motiveren. Bij ons krijg je de vrijheid en flexibiliteit om je rol en carrièrepad op jouw manier vorm te geven. Je ziet kansen, maakt keuzes en neemt verantwoordelijkheid voor je eigen werk en ontwikkeling. Dat vraagt om zelfstandigheid, initiatief en het vermogen om richting te bepalen, ook als niet alles vooraf is uitgestippeld. Daarbij zoek je actief de samenwerking op, neem je collega’s mee in je ideeën en draag je met jouw kennis bij aan onze gezamenlijke groei.