Kwaliteitsmedewerker Customer Care

Translink; Amersfoort; Hybrid; EUR 42,000 - 53,000; Full time

Benefits offered by this job

GoodHabitz training

E-bike lease

Hybride werken mogelijk

Keuzebudget 6,94% van salaris

Job summary

Translink is op zoek naar een kwaliteitsmedewerker Customer Care die zowel cijfers als de werkvloer ademt. Je analyseert kwaliteitsmetingen en KPI’s, combineert dit met operationele observaties en vertaalt dit naar concrete verbeteracties en coaching voor het team.

Je werkt nauw samen met de Teamlead en onze externe kwaliteitspartner om processen te verbeteren en de klantbeleving te verhogen. Een duidelijke drive en zichtbaarheid op de werkvloer zijn essentieel.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau.
• Relevante ervaring binnen Customer Care, klantenservice, kwaliteit, coaching of procesoptimalisatie.
• Ervaring met analyseren en verbeteren van KPI's, kwaliteit en medewerkersperformance.
• Inzicht in data en kwaliteitsmetingen vertaald naar praktische coaching en concrete verbeteracties.

Responsibilities

• Analyseer kwaliteitsmetingen, KPI's en operationele resultaten en vertaal deze naar concrete verbeteracties voor individuele medewerkers en het team.
• Bouw samen met de Teamlead aan een compleet performancebeeld per medewerker.
• Coach medewerkers en zet gerichte verbetertrajecten op wanneer de performance achterblijft.
• Signaleer knelpunten in werkprocessen en werkinstructies en werk samen met Customer Care en kennismanagement aan slimme, praktische verbeteringen.
• Zorg ervoor dat data uit kwaliteitsmetingen wordt gebruikt om medewerkers en processen echt beter te maken.

Skills

Klantgerichtheid

Proactief handelen

Analytisch vermogen

Communicatieve vaardigheden

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Opleiding: Je beschikt over hbo werk- en denkniveau en hebt bij voorkeur ervaring of affiniteit met Customer Care, Communicatie of een vergelijkbaar vakgebied.
Ervaring: Je hebt enkele jaren relevante ervaring binnen klantcontact, customer care, kwaliteit, coaching of procesverbetering.
Kennis: Je hebt ervaring met kwaliteitsmetingen, KPI-sturing, procesoptimalisatie en het implementeren van verbeteringen binnen een klantcontactomgeving.
Persoonlijkheid: Je bent daadkrachtig, klantgericht, zichtbaar op de werkvloer en durft initiatief te nemen.
Salaris: € 3.750,- en € 4.750,- p/m.

WAT GA JE DOEN?

Elke dag checken 6,5 miljoen Nederlanders in om te reizen met het OV. Met de OV-chipkaart, OV-pas, betaalpas, creditcard of mobiel. En dat werkt simpel en soepel. Kaart voor de lezer en … ‘bliep’. Reizen maar! Maar achter die ‘bliep’ gaat een complexe wereld schuil. Welkom in de wereld van Translink!

In zo’n complexe wereld staan wij klaar om reizigers met vragen of problemen snel en vriendelijk te helpen. Met een divers team van ongeveer 25 collega’s staat onze afdeling Customer Care dagelijks in direct contact met reizigers. We helpen hen bij uiteenlopende vragen over onder andere de OV-chipkaart en OVpay. Die dienstverlening willen we steeds beter maken.

Als Kwaliteitsmedewerker Customer Care ga jij daarmee aan de slag. Je kijkt niet alleen naar cijfers en kwaliteitsmetingen, maar juist ook naar wat er op de werkvloer gebeurt. Hoe worden reizigers geholpen? Waar lopen medewerkers tegenaan? Welke processen werken niet optimaal? En wat is nodig om de kwaliteit én performance van het team structureel te verbeteren?

Je werkt nauw samen de Teamlead van Customer Care, team Customer Services en onze externe kwaliteitspartner. Je combineert kwaliteitsmetingen met operationele resultaten en observaties en vertaalt die informatie naar concrete verbeteracties en coaching. Daarmee heb je direct invloed op zowel de ontwikkeling van collega’s als de servicebeleving van reizigers.

Waar ga je dagelijks mee aan de slag:

• Je analyseert kwaliteitsmetingen, KPI's en operationele resultaten en vertaalt deze naar concrete verbeteracties voor individuele medewerkers en het team.

• Je bouwt samen met de Teamlead aan een compleet performancebeeld per medewerker.

• Je coacht medewerkers en zet gerichte verbetertrajecten op wanneer de performance achterblijft. Je maakt duidelijke afspraken, stelt een tijdspad vast en volgt de voortgang actief.

• Je signaleert knelpunten in werkprocessen en werkinstructies en werkt samen met Customer Care en kennismanagement aan slimme, praktische verbeteringen.

• De kwaliteitsmetingen worden onder andere uitgevoerd via een externe partner, waarbij gesprekken en e-mails van medewerkers worden beoordeeld. Jij zorgt ervoor dat deze data niet in een dashboard blijft hangen, maar wordt gebruikt om medewerkers en processen echt beter te maken.

WIE ZOEKEN WE?

We zoeken geen kwaliteitsmedewerker die vooral vinkjes zet en rapportages maakt. We zoeken iemand die zichtbaar aanwezig is op de werkvloer, medewerkers durft aan te spreken en energie krijgt van verbeteren.

Je bent een doener. Je wacht niet af tot iemand je vertelt wat er moet gebeuren, maar neemt initiatief, experimenteert en zorgt dat verbeteringen daadwerkelijk worden uitgevoerd. De focus ligt daarbij altijd op de vraag: hoe zorgen we ervoor dat de reiziger nog beter wordt geholpen?

WAT ZIT ERIN JOUW TAS?

• Je beschikt over hbo werk- en denkniveau.

• Relevante ervaring binnen Customer Care, klantenservice, kwaliteit, coaching of procesoptimalisatie.

• Ervaring met het analyseren en verbeteren van KPI's, kwaliteit en medewerkersperformance.

• Je weet data en kwaliteitsmetingen te vertalen naar praktische coaching en concrete verbeteracties.

WAT BIEDT TRANSLINK JOU?

Translink is een leuke, uitdagende plek om te werken. We werken in een dynamische, veelzijdige omgeving met een hoog ontwikkeltempo. Samenwerken, Wendbaarheid en Zelfregie zijn onze kernwaarden en dat proef je op de werkvloer.

Translink biedt een prettige kantooromgeving met fijne werkplekken. Onze werksfeer is informeel, open en behulpzaam. Onze arbeidsvoorwaarden zijn aantrekkelijk. Vrij bewegen is ons motto. Je kunt in goed overleg hybride werken en we bieden bewegingsruimte om balans aan te brengen tussen je werk- en privéleven. Zo kun je met onze thuiswerkregeling ook thuis een fijne werkplek inrichten.

Voor je eigen ontwikkeling bieden wij de GoodHabitz online leeromgeving aan. Zo kun je jezelf continu blijven ontwikkelen. We hebben bij Translink ook de mogelijkheid om een (elektrische) fiets te leasen, dit kan zowel voor privé als woon-werkverkeer.

Je ontvangt een salaris tussen € 3.750,- en € 4.750,- p/m. Dit is afhankelijk van je ervaring en kwalificaties, op basis van een 40-urige werkweek. Daar bovenop ontvang je een keuzebudget van 6,94% van je salaris, dit is gemiddeld € 250,- p/m. Daarnaast krijg je 8% vakantiegeld, reiskosten en een goede pensioenregeling. Deze functie is voor minimaal 32 uur per week.