Journey/Ketenmanager SME

KPN; Rotterdam; Hybrid; EUR 58,000 - 88,000; Full time

Benefits offered by this job

Vaste 13e maand

Inzetbaarheidsbudget €1500/jaar

Flexibele vrije dagen

Thuiswerkvoorzieningen

50% korting op producten en diensten

Reiskostenvergoeding OV

Leasefiets mogelijk

Pensioenregeling

Job summary

KPN is op zoek naar een Journey-/Ketenmanager die eigenaarschap neemt over een belangrijk onderdeel van de klantreis en de bijbehorende keten. Je beheert end-to-end regie over systemen, processen en contactkanalen, en vertaalt klantinzichten naar verbeteringen.

Je werkt aan verbeteringen in klantreizen, communicatie en ketenafstemming en begeleidt implementaties, met een focus op AI-first klantbeleving en operationele stabiliteit.

Qualifications

• WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaring.
• Ervaring met journey management, procesmanagement en/of ketenmanagement.
• Ervaring met project- en implementatiemanagement.
• Ervaring met stakeholdermanagement binnen complexe organisaties.
• Ervaring met datagedreven verbeteren.
• Affiniteit met klantcontact-, service- of operationele omgevingen.

Responsibilities

• Monitoren, analyseren en verbeteren van ketenperformance.
• Identificeren en oplossen van fricties in klantreizen en processen.
• Vertalen van klantinzichten, data en marktontwikkelingen naar verbeterinitiatieven.
• Opstellen van requirements, beoordelen van designs en begeleiden van implementaties.
• Leiden van verbeter- en verandertrajecten waar nodig.
• Verbinden van stakeholders en creëren van draagvlak binnen de keten.

Skills

Journey management

Ketenmanagement

Analytisch vermogen

Stakeholdermanagement

Data-driven verbeteren

Education

WO/ HBO met ruime relevante werkervaring

Job description

Bij KPN geloven we dat excellente dienstverlening ontstaat door slimme processen, sterke samenwerking en continu verbeteren. Daarom zoeken we een Journey-/Ketenmanager die eigenaarschap neemt over een belangrijk onderdeel van de KPN EEN-klantreis en de onderliggende keten.

Je zorgt voor een gemakkelijke, proactieve en AI-first klantbeleving en hebt end-to-end regie op systemen, processen, contactkanalen en klantreizen. Je monitort prestaties, vertaalt inzichten naar verbeteringen en zorgt dat veranderingen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

Daarmee draag je direct bij aan:

• een hogere klanttevredenheid (NPS, CES en CSAT);
• een efficiëntere keten (cost-to-deliver en cost-to-serve);
• een betere medewerkerervaring door slimmere processen en meer automatisering.

Je werkt aan verbeteringen binnen:

• Klantreizen: van bestellen en gebruiken tot wijzigen, betalen en opzeggen.
• Klantcommunicatie: duidelijke en proactieve informatie voor klanten.
• Ketenwerking: optimale samenwerking tussen systemen, processen en teams.

Wat ga je doen?

• Monitoren, analyseren en verbeteren van ketenperformance.
• Identificeren en oplossen van fricties in klantreizen en processen.
• Vertalen van klantinzichten, data en marktontwikkelingen naar verbeterinitiatieven.
• Opstellen van requirements, beoordelen van designs en begeleiden van implementaties.
• Leiden van verbeter- en verandertrajecten waar nodig.
• Verbinden van stakeholders en creëren van draagvlak binnen de keten.

Zo zorg je voor een stabiele operatie vandaag en voor de dienstverlening van morgen.

Bij KPN SME werken we dagelijks met 350 collega’s aan de ontwikkeling, levering en ondersteuning van onze producten aan onze zakelijke klanten.

Het team CustomerSuccessbestaat uit 15 collega’s met een belangrijke opdracht: het realiseren van effectieve ketenprocessen en digital/AI first klantreizen, waarbij onze zakelijke klanten een dienstverlening ervaren die gemakkelijk, persoonlijk en proactief is. We werken aan het automatiseren van systemen, het vereenvoudigen van processen en het verbeteren van digitale/AI first klantbegeleiding in alle contactkanalen. Het resultaat is zichtbaar in een persoonlijke, proactieve en waardevolle dienstverlening, die stoelt op effectieve ketenprocessen.

Wat breng je mee?

• WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaring.
• Ervaring met journey management, procesmanagement en/of ketenmanagement.
• Ervaring met project- en implementatiemanagement.
• Ervaring met stakeholdermanagement binnen complexe organisaties.
• Ervaring met datagedreven verbeteren.
• Affiniteit met klantcontact-, service- of operationele omgevingen.

Wie ben jij?

Je combineert klantgerichtheid, analytisch vermogen en resultaatgerichtheid met verbindend leiderschap. Je overziet complexe vraagstukken, vertaalt inzichten naar concrete acties en krijgt mensen in beweging.

Daarnaast ben je:

• een sterke verbinder en communicatief vaardig;
• proactief en ondernemend;
• resultaatgericht en eigenaarschap gedreven;
• tactisch én strategisch sterk;
• gericht op samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris van minimaal €5216,- en maximaal €7843,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld
• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze!
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan
• Een goede werk-privé balans
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!