De Rijksoverheid zoekt: Incident & Problem Manager

Netherlands Forensic Institute NFI; Rotterdam, Den Haag; On-site; EUR 39,000 - 62,000; Full time

Benefits offered by this job

IKB budget

Bedrijfsfitness

OV-reiskostenvergoeding

Ouderschapsverlof

Job summary

Het Nederlands Forensisch Instituut zoekt een Incident & Problem Manager die regie houdt bij verstoringen en zorgt voor een gestroomlijnd proces. Je werkt samen met helpdesk, oplosgroepen en leveranciers, bewaakt voortgang en communicatie richting management en stakeholders.

Je signaleert patronen en coördineert RCA’s en verbetermaatregelen. De rol vereist HBO-niveau, minimaal 2 jaar regierolervaring binnen Incident/Problem Management en kennis van ITSM-governance en ITIL.

Qualifications

• Hbo werk- en denkniveau vereist.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in een regierol binnen Incident en/of Problem Management.
• Kennis van Incident Management, Major Incident Management, Problem Management en RCA-methodieken.
• Kennis van ITSM-governance.
• ITIL gecertificeerd of bereid dit te halen.
• Ervaring met Known Error Management.
• Ervaring met TOPdesk of vergelijkbare ITSM-tooling is een pré.

Responsibilities

• Zorg dat juiste mensen aan tafel zitten bij verstoringen en bewaak voortgang.
• Regie op prioritering, communicatie en escalatie bij grote incidents.
• Zodra oplossing gevonden is, zorg dat de procesmatige kant klopt en implementatie volgt.
• Signaleer terugkerende verstoringen en onderliggende oorzaken via RCA's.
• Beheer het problem register, known errors en workarounds.
• Rapporteer trends en risico's aan management en stakeholders.

Skills

Stakeholdermanagement

Escalatie sturen

RCA kennis

ITIL gecertificeerd

ITSM kennis

TOPdesk

Education

Hbo werk- en denkniveau

Tools

TOPdesk

Job description

Dit ga je doen

Als Incident & Problem Manager ben jij het aanspreekpunt wanneer het misgaat met de IT. Jij houdt overzicht en regie op het moment dat andere teams volop bezig zijn met techniek, en zorgt dat verstoringen niet alleen snel worden opgelost, maar ook niet blijven terugkomen.

Jouw rol binnen het team als Incident & Problem Manager

Wanneer zich een verstoring voordoet, ben jij degene die zorgt dat de juiste mensen aan tafel zitten, dat de voortgang bewaakt wordt en dat iedereen, van helpdesk tot management, weet waar we staan. Bij grote verstoringen schaal je op naar een Major Incident en voer je regie op prioritering, communicatie en escalatie. Je stuurt niet inhoudelijk op de technische oplossing, maar zorgt dat het proces eromheen soepel loopt en dat niemand vastloopt in stilstand. Dit onderscheid, regie voeren zonder inhoudelijk te sturen, is de kern van de rol. Jij bent niet degene die de storing oplost, maar wel degene die ervoor zorgt dat die opgelost wórdt: gestructureerd, met de juiste mensen, op tijd, en met heldere communicatie naar iedereen die ervan afhankelijk is. Daarnaast kijk je verder dan het incident van vandaag. Je signaleert patronen: welke verstoringen komen steeds terug, en wat is daar de onderliggende oorzaak van? Je initieert en begeleidt root cause analyses (RCA's), beheert het problem register, known errors en workarounds, en bewaakt dat afgesproken verbetermaatregelen ook daadwerkelijk worden opgepakt en afgerond. Zo zorg je dat de organisatie niet alleen brandjes blust, maar structureel stabieler wordt.

Je werkt nauw samen met de helpdesk, oplosgroepen, tech leads en leveranciers, die de technische analyse en oplossingen leveren. Jij bewaakt het proces, de voortgang, de communicatie en de opvolging. Ook rapporteer je richting management en business stakeholders over trends, risico's en de voortgang van verbetermaatregelen, zodat stabiliteit een onderwerp blijft dat serieus wordt genomen – niet alleen tijdens een crisis, maar ook daarna. Kortom: dit is de ideale rol voor iemand die energie krijgt van overzicht houden onder druk, die het leuk vindt om structuur aan te brengen in chaos, en die net zo veel voldoening haalt uit het voorkomen van problemen als uit het oplossen ervan.

Dit krijg je

• Schaal 10 €3.496 - €5.535 (bruto)
• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
• 12
• 36 uur
• Op deze functie is het Functiegebouw Rijk van toepassing in combinatie met de KWIV-profielen (Kwaliteitsraamwerk IV). Inschaling vindt plaats op basis van je opleiding en ervaring overeenkomstig met schaal 10 CAO Rijk. De mogelijkheid bestaat dat je in be-ginsel via een aanvangsschaal wordt aangesteld. Deze kan één schaal lager zijn dan de betreffende functieschaal.

Dit bieden we nog meer

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5 % van je brutojaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Dit vragen wij

• Hbo werk- en denkniveau.
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in een regierol binnen Incident en/of Problem Management.
• Kennis van Incident Management, Major Incident Management, Problem Management en RCA-methodieken.
• Kennis van ITSM-governance.
• ITIL gecertificeerd of bereid deze te halen.
• Ervaring met Known Error Management.
• Ervaring met TOPdesk of vergelijkbare ITSM-tooling is een pré.
• Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement en effectief sturen op escalatie en afstemming.

Competenties

• Klantgericht
• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken
• Omgevingsbewustzijn
• Plannen en organiseren
• Voortgangscontrole
• Zelfontwikkeling

Dit waarderen we ook aan jou

Wij zoeken iemand die niet alleen het proces bewaakt, maar ook doorziet welke incidenten structurele aandacht verdienen. Je schakelt moeiteloos tussen operationele druk tijdens een Major Incident en de langere adem die nodig is voor RCA's en verbeteropvolging. Je haalt voldoening uit het feit dat de organisatie na jouw ingrijpen aantoonbaar stabieler wordt, en je vindt het vanzelfsprekend om trends en risico's helder te vertalen naar prioriteiten richting stakeholders. Je werkt resultaatgericht in het opvolgen van structurele verbetermaatregelen en een teamspeler die rust brengt te midden van escalaties. Verder ben je analytisch sterk en besluitvaardig onder druk.

Hier kom je te werken

Meer over Divisie Digitale en Biometrische Sporen

Het Nederlands Forensisch Instituut, kortweg NFI, is een organisatie met ruim 800 medewerkers. Het team Infra & Beheer valt onder de divisie Digitale en Biometrische Sporen (DBS) en verzorgt het beheer en de ontwikkeling van de volledig eigen ICT-infrastructuur, kantoorautomatisering, bedrijfsapplicaties (eigen innovatie of huren/kopen-koppelen), werkplekken en telefonie van het NFI. Team Infra & Beheer werkt continu aan verbetering van de ICT-processen en ICT-omgeving die het NFI zijn werkzaamheden helpen uit te voeren. Het NFI moet snel doelgerichte veranderingen kunnen doorvoeren en werkprocessen digitaliseren. Het verder overgaan op digitale communicatie met de buitenwereld staat daarom hoog op de agenda.

Wil je meer weten over ons werk? Bekijk dan hoe gepassioneerd onze mensen zijn op https://www.forensischinstituut.nl/over-het-nfi/werken-bij-het-nfi/worden-zij-jouw-nieuwe-collegas.

Team IV is ingedeeld in product teams:

• Core Infra
• Cloud/Platform
• Endpoint/werkplekbeheer
• Functioneel Applicatiebeheer
• Helpdesk

Bij het Nederlands Forensisch Instituut stimuleren we elkaar om actief kennis te delen en staan we open voor nieuwe ideeën en inzichten. Ook voor die van jou! Deze ideeën en inzichten helpen ons telkens weer met technologische en wetenschappelijke innovaties te komen. De betrokkenheid van onze mensen is groot. We hebben veel verschillende deskundigen in dienst met ieder hun eigen specialisme. Dit maakt de dynamiek binnen de organisatie uitdagend. We werken intensief met elkaar samen. Je komt terecht in een omgeving die gericht is op leren en continue ontwikkeling. Samen met gepassioneerde collega’s werk je aan een maatschappelijk relevant doel.

Over Nederlands Forensisch Instituut

Werken bij de Rijksoverheid betekent een bijdrage leveren aan een beter Nederland. Dus ook aan een veilige en rechtvaardige samenleving voor iedereen. Justitie en Veiligheid verdedigt en beschermt de rechtsorde. Van beleid tot uitvoering. Het Nederlands Forensisch Instituut (NFI) is een agentschap van het ministerie van Justitie en Veiligheid en levert kwalitatief hoogwaardige forensische diensten met behulp van state-of-the-art technologie en wetenschap.

Gedreven NFI-professionals richten zich gezamenlijk op het tijdig leveren van begrijpelijke, objectieve en zo nodig multidisciplinaire forensische analyses, op meer dan dertig onderzoeksgebieden zoals DNA, pathologie en toxicologie, maar bijvoorbeeld ook digitale technologie en wapens. De resultaten spelen een belangrijke rol bij opsporing, vervolging en in rechtszaken. In alle gevallen houdt het NFI zich bezig met zaken die direct van invloed zijn op het dagelijks leven. Dat maakt werken voor het NFI zo bijzonder. Want recht raakt mensen.

Over de functiegroep Senior Medewerker Iv

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie op Functiegebouw Rijksoverheid