Customer Journey Expert

CBR; Rijswijk; Hybrid; EUR 53,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

Individueel Keuzebudget (IKB)

Hybride werken

ruim 6 weken verlof

Laptop en telefoon

Job summary

CBR zoekt een ervaren Customer Journey Expert voor het Expertisecentrum Klant en Communicatie (EKC) in Rijswijk. Je vertaalt klantbehoeften naar concrete klantreizen en stuurt multidisciplinaire teams aan. Je hebt minimaal 5 jaar CX-ervaring, CCXP- of CCEP-certificering, en ervaring met agile werken.

Je onderhoudt stakeholders, bewaakt kwaliteit en draagt bij aan een klantgerichte cultuur. De functie biedt een jaarcontract met uitzicht op vast dienstverband, hybride werken, IKB en ruime

Qualifications

• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring als Customer Journey Expert of vergelijkbare CX-rol.
• Aantoonbare expertise in Customer Experience, onderbouwd met CCXP- of CCEP-certificering.
• Ervaring met agile werken en projectmatig samenwerken in multidisciplinaire teams.
• Sterke stakeholdermanagementvaardigheden en het vermogen om verschillende belangen te verbinden.
• Sterk ontwikkeld organisatiebewustzijn en begrip van bestuurlijke verhoudingen.

Responsibilities

• Vertaal brede CBR-doelstellingen naar klantreizen binnen de divisie Rijgeschiktheid.
• Stuur actief op bedrijfs- en klantdoelstellingen voor een specifieke klantreis en gebruik data/inzichten uit je team.
• Werk samen met de EKC-business partner Rijgeschiktheid en bewaak kwaliteit/voortgang.
• Aansturing van onderzoekers, data-analisten en service designers; prioriteer voorstellen voor klantreisverbeteringen.
• Draag bij aan een klantgerichte cultuur en borg continue verbetering in samenwerking.

Skills

CX-expertise

Stakeholdermanagement

Data-gedreven besluitvorming

Agile werken

Multidisciplinair aansturen

Education

HBO-opleiding

Job description

Het CBR is op zoek naar een ervaren professional om onze afdeling Expertisecentrum Klant en Communicatie (EKC) te versterken in de rol van Customer Journey Expert

Jouw uitdaging

Heb jij een passie voor het optimaliseren van dienstverlening en het verbeteren van de klantbeleving bij het CBR? Als Customer Journey Expert speel je een cruciale rol binnen het EKC-team, dat de organisatie dagelijks in staat stelt om te groeien en te verbeteren. Met jouw uitgebreide CX expertise en vermogen om anderen hierin mee te nemen, kun je impact maken die er toe doet.

Bijdragen aan de verkeersveiligheid en individuele mobiliteit van Nederland? Als Customer journey expert bij het CBR til jij de klantreis naar een hoger niveau. Samen met jouw klantreisteam geef je vorm aan de klantreizen en breng je concrete verbeteringen tot stand. Verder vertaal je de bredere doelen van het CBR naar concrete acties en stuur je actief aan op succes.

Wat je gaat doen

• Je vertaalt CBR brede doelstellingen naar klantreizen bij de divisie Rijgeschiktheid.
• Je stuurt actief aan op het behalen van de bedrijfs- en klantdoelstellingen over een specifieke klantreis. Daarvoor zet je data en inzichten m.b.t. klantreisbeleving uit je team in.
• Je werkt samen met de EKC-business partner voor Rijgeschiktheid.
• Je stuurt de onderzoekers, data analisten en service designers functioneel aan en bewaakt de kwaliteit en voortgang van de werkzaamheden.
• Je voert de regie over de wenselijkheid en prioritering t.a.v. verbetervoorstellen voor de klantreis, op basis van waarde ‘voor’ en ‘van’ de klant.
• Je brengt relevante stakeholders bij elkaar om (divisie overstijgende) klantreisverbeteringen te realiseren.
• Je hebt een visie op, en draagt bij aan het verder verstevigen van een klantgerichte cultuur binnen het CBR.
• Je investeert in samenwerking: je houdt continu contact met enerzijds het EKC en anderzijds de divisies om kwaliteit te borgen, continue verbetering te genereren en efficiëntie in samenwerking mogelijk te maken.
• Je draagt, middels het CXPA framework, actief bij aan het professionaliseren op van de afdeling en het CBR.

Wie ben jij?

Als ervaren professional weet je dat een klantgerichte instelling en sterke communicatieve vaardigheden essentieel zijn om deze rol goed te kunnen vervullen. Door de jaren heen heb jij een goede beheersing van kwantitatieve onderzoeksmethoden opgedaan en ben je in staat om de juiste statistische inzichten te verkrijgen. Ook ben je gewend om multidisciplinair te werken, aan te sturen en samen tot resultaten te komen.

Je hebt

• een afgeronde hbo-opleiding.
• minimaal 5 jaar relevante werkervaring als Customer Journey Expert of in een vergelijkbare rol binnen het CX-domein.
• aantoonbare expertise op het gebied van Customer Experience, bijvoorbeeld onderbouwd met een CCXP- of CCEP-certificering.
• ervaring met agile werken en projectmatig samenwerken binnen multidisciplinaire teams.
• sterke stakeholdermanagementvaardigheden en het vermogen om uiteenlopende belangen effectief te verbinden.
• een sterk ontwikkeld organisatiebewustzijn en handelt met gevoel voor bestuurlijke en politieke verhoudingen.

Als jij jezelf herkent in deze beschrijving, nodigen we je van harte uit om te solliciteren en deel uit te maken van ons team bij het CBR.

De standplaats voor deze functie is het hoofdkantoor in Rijswijk en op woensdagen komt het team samen in Arnhem. In deze functie is deels vanuit huis werken ook een mogelijkheid.

Waarom het CBR?

Als Customer Journey Expert bij het CBR krijg je een uitdagende en afwisselende functie. Je krijgt een betekenisvolle en uitdagende baan gericht op verkeersveiligheid bij een organisatie waar verandering en vernieuwing hoog op de agenda staat.

Daar horen goede arbeidsvoorwaarden bij:

• Een jaarcontract met uitzicht op een vast dienstverband
• Een aantrekkelijk bruto maandsalaris tussen de € 4.747,81 en € 6.431.61
• Een Individueel Keuzebudget (IKB). Dit IKB bestaat uit geld (16,33% van je bruto jaarsalaris) en tijd, waarmee je flexibiliteit hebt in het samenstellen van een deel van je arbeidsvoorwaarden. Je kunt bijvoorbeeld kiezen om een deel van je maandinkomen op een door jou gewenst moment uit te laten betalen. Het IKB kan je ook omzetten in verlof en andersom, of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen
• Goede secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals verlofregeling, pensioenopbouw via het ABP, laptop en telefoon mits je die nodig hebt voor je functie
• Een uitstekende werk/privébalans
• De mogelijkheid om hybride te werken (optioneel)
• Ruim 6 weken betaald verlof bij een fulltime dienstverband
• Een vergoeding van € 40,- bruto per maand op je zorgverzekering
• Volop trainings-, opleidings- en ontwikkelmogelijkheden

Over het CBR

Bij het CBR doen we werk dat ertoe doet. Dagelijks werken we met meer dan 1.800 medewerkers aan de verkeersveiligheid, zodat aan het eind van de dag iedereen veilig thuiskomt. We nemen jaarlijks meer dan een miljoen theorie- en praktijkexamens af en beoordelen of bestuurders medisch geschikt zijn om deel te nemen aan het verkeer. Als maatschappelijke organisatie staan we midden in de samenleving: 95 procent van de Nederlanders komt op enig moment in zijn leven bij ons langs.

Het Expertisecentrum Klant en Communicatie – een wendbaar team

Het EKC stelt CBR in staat de beleving van klanten te verbeteren. We helpen onze collega’s in de divisies met inzichten in klantbehoeften en inlevende benaderingswijzen. We doen onderzoek. Leren voortdurend. Passen toe en optimaliseren weer. Ook verbetert het EKC de klantbeleving en reputatie direct: met portalen, social campagnes, een newsroom en een klantcontactcenter. Je begrijpt: we zijn een wendbaar team.

Het EKC is dé plek waar je jouw klantgerichtheid en behulpzaamheid kunt combineren met je expertise. In deze rol krijg je de kans om een breed scala aan mensen te bereiken en echt het verschil te maken in je werk. Sluit je aan bij ons team om met jouw ervaring in het bedrijfsleven of de publieke sector CBR te versterken.

Organisatiecultuur

Het CBR kenmerkt zich door een informele en platte organisatiestructuur. Hierdoor kun je makkelijk bij iemand binnenlopen, vragen stellen en samenwerken. Hier bepaal je zelf, tot op grote hoogte, hoe ver je invloed en betrokkenheid reiken. Dit alles maakt het CBR een inspirerende plek die niet alleen uitnodigt om te komen werken, maar ook om te blijven werken en een bijdrage te leveren aan het grotere doel van verkeersveiligheid in Nederland.

Benieuwd naar werken in deze rol bij het CBR?

Iedereen is welkom om bij CBR te werken, welke achtergrond, beperking of uitdaging je ook met je meebrengt. Wij kijken naar talent en geloven dat iedereen kan bijdragen aan CBR.