Communitymanager (affiniteit met CX/klantreizen)

OverheidZZP; Den Haag; On-site; EUR 67,000 - 95,000; Full time

Job summary

Stichting ICTU zoekt een Communitymanager met affiniteit voor CX en klantreizen bij de overheid. Je werkt zelfstandig aan doorontwikkeling, kennisdeling en verbinding van communities, stakeholders en expertgroepen binnen Gebruiker Centraal.

Je organiseert online en offline bijeenkomsten, bewaakt samenhang en draagt bij aan een breder bereik van de Klantreizen-gedachtegoed. Locatie is Den Haag, dienstverband ZZP (of detachering).

Qualifications

• Ervaring als Communitymanager.
• Ervaring met online en offline bijeenkomsten/activiteiten.
• Ervaring met gebruik en beheer van een online communityplatform.
• Kennis van communitymanagement en eventorganisatie.
• Kennis van stakeholderanalyse en relatiemanagement.
• Kennis van klantbeleving en klantreismethodiek (CX/ Klantreizen).

Responsibilities

• Verder in kaart brengen van doelgroep en stakeholders en verbinden aan Community CX en Klantreizen bij de overheid.
• Organiseren en faciliteren van interactie en kennisdeling via bijeenkomsten (online en offline).
• Ontwikkelen en coördineren van een aanpak om bereik en partners te vergroten; bijdrage aan doorontwikkeling van klantreismethodiek.
• Beheren van relaties met partners, communities en expertgroepen en aansturen van kerngroep/ambassadeursgroep.
• Beheren en modereren van een Pleio-forum voor kennisdeling en interactie.
• Vergroten van betrokkenheid en draagvlak binnen doelgroepen voor Community CX en klantreizen.
• Identificeren en analyseren van ledenbehoeften en organiseren van activiteiten binnen Community CX.

Skills

Community management

Eventorganisatie

Stakeholderanalyse

Online community platform

CX/Klantreizen kennis

Relatiemanagement

Ledenbeheer

Pleio kennis

Tools

Pleio

Job description

• Ervaring als Communitymanager.

Over de functie

In het kort: Je gaat Community CX en klantreizen bij de overheid verder ontwikkelen, communities en stakeholders verbinden, bijeenkomsten en online interactie organiseren, leden betrekken en een toekomstgerichte aanpak en overdracht voor de community uitwerken.

Opdrachtomschrijving

Als Communitymanager (met affiniteit met CX/klantreizen) voer je binnen duidelijke opdrachtkaders zelfstandig werkzaamheden uit die gericht zijn op de doorontwikkeling en overdraagbaarheid van Community CX en het versterken van Klantreizen bij de overheid. Je richt je op kennisdeling over klantreismethodiek, het verbinden van samenwerkingspartners, community’s en expertgroepen en het vergroten van het bereik van het klantreizen-gedachtegoed. Je bewaakt de onderlinge samenhang tussen de overeengekomen resultaten.

Doorontwikkeling van Community CX

Binnen Gebruiker Centraal worden meerdere community's beheerd en ontwikkeld die gericht zijn op aspecten van mensgerichte dienstverlening en communicatie. Voor de realisatie van de hieronder beschreven resultaten wordt specialistische externe expertise ingezet. Een team van 6 communitymanagers onderhoudt, beheert en ontwikkelt deze community’s door.

• Netwerk Direct Duidelijk (gericht op begrijpelijke taal)
• Community Online Formulieren (gericht op gebruiksvriendelijke formulieren)
• Community CX (gericht op toepassing van cx-kennis op overheidsorganisaties)
• Community Omnichannel (gericht op gebruiksvriendelijke communicatiekanalen)
• Community User Needs First (internationale samenwerking op het gebied van gebruiksvriendelijke overheidsdienstverlening)
• Community Proactieve Dienstverlening (gericht op proactieve dienstverlening

Werkzaamheden

• Verder in kaart brengen van doelgroep en stakeholders; verbinden aan en binnen Community CX, Klantreizen bij de overheid en andere relevante projecten.
• Organiseren en faciliteren van interactie en kennisdeling via (online en offline) bijeenkomsten gericht op CX en klantreizen.
• Ontwikkelen en coördineren van een aanpak om het bereik van het team Klantreizen te vergroten en nieuwe doelgroepen en partners te betrekken; bijdragen aan doorontwikkeling, bruikbaarheid en toepassing van klantreismethodiek.
• Onderhouden van relaties met samenwerkingspartners, community’s en expertgroepen rondom klantreizen en CX; opzetten en aansturen van een kerngroep/ambassadeursgroep voor Community CX; namens het team deelnemen aan relevante conferenties.
• Beheren en modereren van een online forum op Pleio om kennisdeling en interactie te organiseren.
• Vergroten van betrokkenheid en draagvlak binnen relevante doelgroepen voor Community CX en het gebruik van klantreismethodiek.
• Identificeren en analyseren van ledenbehoeften; op basis hiervan activiteiten en samenwerkingen organiseren binnen Community CX.
• Bijdragen aan de operationele uitvoering binnen het team Klantreizen en Community CX, zoals het beheren van de aanmeldfunnel.

Te behalen deelresultaten

• Hoger ledenaantal voor Community CX en groeiend bereik onder relevante doelgroepen voor Klantreizen bij de overheid.
• Hoger deelnemersaantal bij activiteiten van Community CX en Klantreizen bij de overheid.
• Hoger aantal leden en interacties op het forum.
• Actieve en betrokken kerngroep/ambassadeursgroep binnen Community CX.
• Reeks uitgevoerde activiteiten voor Community CX en Klantreizen bij de overheid (bijeenkomsten/evenementen).

Eindresultaten

• Doorontwikkelplan voor Community CX en aanpak om het bereik van Klantreizen bij de overheid te vergroten; acties uitgevoerd of in gang gezet.
• Toekomstige activiteitenkalender voor Community CX en Klantreizen bij de overheid, dan wel een afbouwplan.
• Uitgevoerde activiteiten/evenementen rondom Community CX en Klantreizen bij de overheid.
• Overdrachtsdocumentatie en nazorg ten behoeve van de opdrachtgever.

Beoordeling en voortgang

Wekelijkse afstemming over voortgang binnen Community CX en Klantreizen met de betreffende coördinatoren, maandelijkse rapportage over voortgang en (deel)resultaten en halfjaarlijkse evaluatie van voortgang, resultaten en samenwerking.

Over de organisatie en context

Het programma Gebruiker Centraal wordt uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). ICTU beheert in opdracht van BZK het expertisecentrum Gebruiker Centraal met activiteiten, community’s en instrumenten gericht op bewustwording, kennisuitwisseling, inspiratie en ondersteuning van professionals die werken aan de dienstverlening en communicatie van de overheid. Het uiteindelijke doel is de verbetering van die dienstverlening en communicatie op het vlak van inclusiviteit en gebruiksvriendelijkheid.

Locatie

Den Haag

Eisen

• Dienstverband: ZZP (of detachering)
• Ervaring als Communitymanager.
• Ervaring met het organiseren van online en offline bijeenkomsten/activiteiten en het toepassen van verschillende werkvormen.
• Ervaring met het gebruik en het beheer van een online communityplatform.
• Kennis van communitymanagement (leden-, platform- en contentbeheer) en eventorganisatie.
• Kennis van stakeholderanalyse en relatiemanagement.
• Kennis van meten en sturen op klantbeleving: CXPA-model, signaalmanagement en klantreismethodiek; bekendheid met de community’s en thema’s van Gebruiker Centraal.

Wensen

• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Communicatief & Netwerker.
• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Analytisch & Nauwkeurig.
• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Zelfstandig & Organisator.
• Sterke onderbouwing op de vaardigheid Snel schakelen & Flexibel.
• Aantoonbare kennis van en ervaring met de community’s en thema’s van Gebruiker Centraal, specifiek CX, klantreizen en signaalmanagement.
• Affiniteit met mensgerichte dienstverlening en communicatie van de overheid.
• Gedegen basiskennis van CX/klantbeleving, signaalmanagement en de methodiek klantreizen.
• Zelfstandig kunnen werken binnen kleine teams en in een zelfstandige rol; schakelen tussen aansturende en ondersteunende rol.
• In staat om input en behoeften te vertalen naar een programma van online en offline activiteiten dat aansluit bij de strategie van Gebruiker Centraal.
• Overzicht houden over wat er speelt binnen en buiten de community en dit vertalen naar concrete community-activiteiten.
• Ervaring met (en inzet van) werkvormen en technische mogelijkheden van platforms als Teams en Pleio om kennisdeling en interactie te stimuleren.
• Flexibel kunnen schakelen tussen verschillende typen werkzaamheden, stakeholders en ontwikkelsnelheden; verantwoordelijkheid nemen en actief afstemmen waar nodig.

Competenties

• Communicatief & Netwerker: Goede luisteraar, stelt scherpe vragen, coacht en motiveert; centraal aanspreekpunt en kan de community-identiteit helder verwoorden.
• Analytisch & Nauwkeurig: Overziet veel informatie, analyseert ledenbehoeften en vertaalt dit naar een passend activiteitenprogramma; evalueert regelmatig op aansluiting met strategie.
• Zelfstandig & Organisator: Pakt zelfstandig werkzaamheden op, stelt prioriteiten en organiseert bijeenkomsten; neemt verantwoordelijkheid en stemt actief af waar nodig.
• Snel schakelen & Flexibel: Schakelt gemakkelijk met meerdere partners, functies en belangen; combineert werkzaamheden binnen Community CX en Klantreizen en bewaakt voortgang.
• Ervaring met CX, klantreizen en signaalmanagement: In de context van de overheid en gericht op het verspreiden en toepassen van het klantreizen-gedachtegoed.

Overige informatie

Optie tot verlenging: Onbekend

Gespreksdatum: Onbekend

Dienstverband: ZZP (of detachering)

Over de opdrachtgever

Stichting ICTU is een onafhankelijke advies- en projectenorganisatie voor de overheid op het gebied van ICT en e-overheid. Ze ondersteunen bij de ontwikkeling en implementatie van ICT-projecten en digitale dienstverlening voor de overheid.ICTU werkt aan uiteenlopende projecten, zoals de ontwikkeling van digitale platforms en systemen voor overheidsinstanties, het bevorderen van digitale interactie tussen overheid en burgers en het verbeteren van de digitale dienstverlening. They aim to make government services more efficient, accessible, and user-friendly through the use of ICT solutions.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.

• Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.
• Wanneer je interesse hebt in deze opdracht en overtuigd bent van een sterke match, reageer dan direct!
• Naast een actueel en op de opdracht gericht CV zullen wij altijd vragen om een bondige persoonlijke motivatiebrief (inclusief een toelichting per functie-eis en -wens) en een indicatief uurtarief/maandloon.

Op basis van deze informatie kunnen wij voor je aan de slag! We nemen contact met je op om alle verdere details goed door te nemen en duidelijke afspraken met je te maken.