Area Business Lead Klantcontact & Regie (KC&R)

PGGM; Den Haag; Hybrid; EUR 78,000 - 111,000; Full time

Job summary

PGGM zoekt een Area Business Lead Klantcontact & Regie (KC&R) voor onze pensioenservices. Je geeft richting aan omnichannel klantcontact en procesregie, en stuurt op samenwerking tussen business en IT om klantbeleving en operationele efficiëntie te verbeteren.

Je ontwikkelt de roadmaps, bewaakt samenhang tussen initiatieven en realiseert area-doelstellingen. Een hybride werkstijl en samenwerking met diverse stakeholders kenmerken deze functie.

Qualifications

• Leiderschapservaring in complexe veranderomgevingen.
• Ervaring met Agile en Scaled Agile werken.
• Ervaring met ketenregie en afhankelijkheden.
• Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in Nederlands en Engels.

Responsibilities

• Leiding geven aan Product Owners en sturen op omnichannel klantcontact.
• Ontwikkelen van de roadmap en realiseren van area-doelstellingen.
• Samenwerken met Area Tech Lead, Architect en externe leveranciers.
• Zorgen voor stabiliteit, voortgang en alignment in de dienstverlening.

Skills

Leiderschap

Agile

Scaled Agile

Stakeholdermanagement

Ketenregie

Omnichannel klantcontact

Klantdata

Besluitvaardigheid

Organisatieverandering

Nederlands/Engels

Education

HBO/WO-niveau

Tools

CRM-systemen

Job description

Jouw functie

Wil jij richting geven aan de klantinteractie van de toekomst? En krijg jij energie van het verbeteren van klantcontact, processen en klantdata in een omgeving waar iedere beslissing direct zichtbaar is in de dienstverlening aan deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen?

• Area Business Lead Klantcontact & Regie (KC&R)
• IT
• HBO/WO
• 36 uur
• Professionals
• € 6973.0 - € 9962.0

Jouw rol

De Area KC&R zorgt ervoor dat iedere klantinteractie, ongeacht kanaal of moment, consistent, betrouwbaar en persoonlijk verloopt. De Area vormt de verbindende schakel tussen digitale kanalen, klantcontact, processen en pensioenadministratie. Jij bent verantwoordelijk voor de verdere ontwikkeling van deze omnichannel dienstverlening en zorgt dat klanten en medewerkers beschikken over het juiste klantbeeld en de juiste ondersteuning. Daarbij stuur je op klantcontact- en regieprocessen die voor meerdere pensioenfondsen toepasbaar zijn. Je combineert een consistente manier van werken met ruimte voor fondsspecifieke behoeften, beleidskaders en wet- en regelgeving.

Als Area Business Lead Klantcontact & Regie (KC&R) ben je verantwoordelijk voor de realisatie van de “area-purpose” en voor de businessmatige aansturing van de Area KC&R. Samen met de Area Tech Lead en Architect vorm je de Area-driehoek en geef je richting aan de ontwikkeling van klantcontact, procesregie en klantdata binnen Pensioenservices.

Je vertegenwoordigt de business binnen de veranderorganisatie en bent samen met de Area Tech Lead verantwoordelijk voor het realiseren van end-to-end doelstellingen, producten en diensten binnen de Area. Je ontwikkelt de roadmap, bewaakt de samenhang tussen initiatieven en zorgt ervoor dat verbeteringen daadwerkelijk leiden tot betere klantbediening en efficiëntere processen. Daarbij stuur je op het behalen van de Area-doelstellingen en tijdige realisatie van de roadmap. Je organiseert voortgang en zorgt dat afhankelijkheden binnen de area en tussen area's onderling, risico's en belemmeringen tijdig worden opgelost.

Je speelt een centrale rol in het vormleggen van de omnichannel strategie en de optimalisatie van klantcontactprocessen. Hierbij stuur je op de samenhang tussen systemen, processen, klantdata en kanalen. Je zorgt ervoor dat verbeterinitiatieven worden vertaald naar concrete oplossingen die bijdragen aan een betere klantbeleving en een efficiëntere operationele afhandeling.

Daarnaast prioriteer je samen met de Area Tech Lead en Architect initiatieven en maak je keuzes over de inzet van capaciteit, waarbij je businesswaarde, technische haalbaarheid en afhankelijkheden tegen elkaar afweegt. Je stuurt daarbij op samenhang, haalbaarheid, kosten en businesswaarde en neemt binnen het mandaat van de Area besluiten over de inhoud en uitvoering van initiatieven. Je speelt een centrale rol in het oplossen van complexe ketenvraagstukken. Je beweegt je continu tussen klantbediening, klantcontact, IT en beleid en zorgt ervoor dat afhankelijkheden inzichtelijk zijn en knelpunten worden weggenomen. Omdat incidenten en verstoringen direct impact hebben op de dienstverlening, vervul je een belangrijke rol in het creëren van stabiliteit, voortgang en alignment.

Bij Pensioenservices vormen Eigenaarschap, Samenwerken en Durven de kern van onze cultuur: we nemen verantwoordelijkheid, zoeken actief de verbinding op en durven nieuwe kansen te creëren om samen het verschil te maken.

Jouw afdeling

Je geeft hiërarchisch leiding aan drie Product Owners binnen de Area KC&R. Samen sturen jullie op een breed domein waarin omnichannel klantcontact, procesafhandeling, klantdata en klantregie samenkomen.

Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de Product Owners en zorgt voor een cultuur waarin samenwerking, eigenaarschap en resultaatgerichtheid centraal staan. Je helpt teams om de verbinding te leggen tussen strategische doelstellingen en dagelijkse uitvoering en stimuleert continu leren en verbeteren.

Je werkt intensief samen met Klantbediening, Beleidsadvies, andere Areas, het Klantcontactcentrum, backoffice-afdelingen en externe leveranciers. Door jouw verbindende leiderschap ontstaat er samenhang tussen klantcontact, processen, systemen en data en wordt de dienstverlening continu verbeterd.

Jouw achtergrond

• Academisch werk- en denkniveau;
• Leiderschapservaring in complexe veranderomgevingen.
• Ervaring met Agile en Scaled Agile werken;
• Ervaring met ketenregie en het werken in organisaties met veel afhankelijkheden;
• Ervaring in omgevingen met hoge operationele druk en directe klantimpact;
• Kennis van klantbediening, klantcontactprocessen en dienstverlening.
• Kennis van omnichannel klantcontact, service- en procesorkestratie;
• Kennis van CRM-systemen, klantdata en klantbeeldoplossingen;
• Ervaring met stakeholdermanagement, prioritering en organisatiebrede verandertrajecten;
• Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in Nederlands en Engels.

Je bent een strategische leider met een sterke focus op uitvoering. Je weet richting te geven aan complexe veranderopgaven, kunt snel schakelen tussen verschillende belangen en bent in staat om samenwerking te organiseren over afdelingen, systemen en teams heen.

Daarnaast ben je organisatiesensitief, besluitvaardig en resultaatgericht. Je houdt overzicht in complexe ketens, weet prioriteiten te stellen onder druk en kunt mensen inspireren om gezamenlijk te bouwen aan een uitstekende klantbeleving.

Wij bieden

Bij PGGM zijn we trots op onze kernwaarden: vertrouwen, teamwork en innovatie. Deze waarden zijn ontstaan uit de ‘best stories’ van onze collega's, momenten waarop zij op hun best waren. We geloven dat die momenten ontstaan wanneer je 100% jezelf kunt zijn. Bij PGGM waarderen we de unieke combinatie van jouw persoonlijke en professionele eigenschappen. Want wat echt telt bij PGGM zijn mensen, honderd procent! Bij PGGM mag jij rekenen op:

• Een fijne werkplek op ons kantoor in Zeist/Den Haag en vanaf medio 2028 in hartje Utrecht.
• Een bruto maandsalaris, in schaal 18.
• Vakantiegeld en een dertiende maand.
• Een goede pensioenregeling als deelnemer van pensioenfonds PFZW (71% betaald door PGGM, 29% door de medewerker).
• Jaarlijks een Fit for the Future budget van € 300,- netto welke je kunt inzetten voor het verbeteren van de mentale, fysieke of financiële fitheid.
• Een ruim opleidingsbudget voor interne en externe trainingen of opleidingen.
• Ruim 26 vakantiedagen (medewerkers hebben de keuze om maximaal twee nationale christelijke feestdagen te ruilen met een voor hen belangrijke (feest)dag).
• Flexibiliteit in werktijden en thuiswerkmogelijkheden.
• Een netto internetvergoeding van € 45,- per maand (€ 540,- per jaar).
• Collectiviteitskorting op de aanvullende zorgverzekeringen.
• Een thuiswerkregeling met een vergoeding van max. € 900,- incl. btw om je thuiswerkplek arbo-proof in te richten.

PGGM en hybride werken

Bij PGGM hebben we een hybride werkomgeving gecreëerd die ons in staat stelt om flexibiliteit en samenwerking te combineren. Onze medewerkers hebben de mogelijkheid om zowel op kantoor als op afstand te werken, afhankelijk van hun persoonlijke voorkeuren en de aard van hun werk. Door hybride werken aan te bieden, willen we onze medewerkers de vrijheid geven om hun eigen werkstijl te ontwikkelen, maar tegelijkertijd de voordelen van een gezamenlijke werkplek behouden.