Adviseur Klantinteractie

Nationaal Cyber Security Centrum; Den Haag; Hybrid; EUR 42,000 - 54,000; Full time

Benefits offered by this job

IKB

Studiefaciliteiten

Ov-reiskostenvergoeding

Ouderschapsverlof

Job summary

Nationaal Cyber Security Centrum zoekt een medewerker Klantcontact, die onderdeel is van de tweede lijn na intake door de eerste lijn. Je borgt kennis in de interne kennisbank en denkt kritisch mee over procesverbeteringen.

Je werkt in een veranderende omgeving waar agile werken centraal staat en je betrekt collega’s voor grotere aanpassingen. In jouw rol draag je bij aan een klantgerichte dienstverlening en help je organisaties snel en zorgvuldig te ondersteunen, met ruimte voor professionele

Qualifications

• Ruime relevante ervaring met klantcontact en het beantwoorden van ad hoc telefonische en schriftelijke taken.
• Ervaring met CRM-systemen en samenwerkings- en workflowtools (zoals Jira, Confluence).
• Je werkt projectmatig en weet een netwerk op te bouwen en te onderhouden.

Responsibilities

• Op coachende wijze adviseren bij vragen waar de 1e lijn niet uitkomt en bijdragen aan de kennisbank.
• Verbeteringen signaleren en backlogs opzetten in duidelijke user stories; bij grotere veranderingen agile aanpak gebruiken.
• Nieuwe onderwerpen implementeren voor klantgericht contact en procesverbeteringen doorvoeren.

Skills

Klantcontactervaring

Agile werkaanpak

Probleemoplossend denken

Tools

Jira

Confluence

Job description

Het Klantcontactcenter, hierna KCC, is verantwoordelijk voor het behandelen van inkomende klantvragen en het proactief benaderen van doelgroepen en gebruikers. Binnen het KCC hebben we een eerste lijn waarin alle klantvragen initieel worden opgepakt, terwijl complexe vraagstukken worden doorgezet naar de tweede lijn. Jij maakt onderdeel uit van deze tweede lijn en zorgt ervoor dat vragen vakkundig worden afgehandeld én dat de opgedane kennis zorgvuldig wordt geborgd in onze interne kennisbank. Zo zorg je er samen voor dat gebruikers optimaal geholpen worden bij al hun vragen en meldingen. Dit doe je niet alleen door direct te antwoorden, maar ook door kritisch mee te denken en procesverbeteringen te initiëren en te implementeren. Je legt gemakkelijk waardevolle verbindingen binnen en buiten het team, weet feilloos de pijnpunten in onze processen te vinden en pakt deze aan.

Een greep uit jouw werkzaamheden:

• Op een coachende wijze adviseren bij vragen waar de 1e lijn niet uitkomt. Je analyseert de vraag en vindt hier een geschikte oplossing voor. De uitkomsten deel je met je collega’s via de interne kennisbank ten behoeve van gezamenlijk leereffect.
• Het signaleren van verbeteringen en ervoor zorgen dat deze op de backlog komen in een helder story format, zodat jij en je collega’s hiermee aan de slag kunnen. Wanneer je zelf (grotere) verbeteringen doorvoert, betrek je collega’s hier intensief bij en pak je dat op een agile manier aan.
• Het implementeren van nieuwe onderwerpen waar klantcontact op nodig is. Zo draag je bij aan een klantgericht klantcontactcenter.

Je maakt als adviseur klantinteractie van het resultaatteam klantcontact deel uit van de waardestroom Customer Experience and Interaction (CXI). Binnen deze waardestroom draait het om het ondersteunen en organiseren van een vloeiende klantreis en geoptimaliseerde klantbeleving. Impact bereiken met de producten, diensten en adviezen van het NCSC staat voorop, waarbij ‘van buiten naar binnen denken’ cruciaal is. Het team klantcontact staat voor efficiënt, kwalitatief en schaalbaar klantcontact. Onze dienstverlening is erop gericht om organisaties snel en zorgvuldig te ondersteunen, en tegelijkertijd grotere volumes aan vragen te voorkomen. Dit doen we met een bevlogen team van 10 collega's, maar gezien de groei van onze organisatie willen we ons team graag uitbreiden.

Het NCSC is een veranderende organisatie, waarbinnen agile wordt gewerkt. In klantcontact passen we dit vooral toe binnen gepland werk, zoals de doorontwikkeling van de kwaliteit in ons klantcontact.

• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
• 1 jaar
• Het salaris is gebaseerd op een werkweek van 36 uur.

Dit bieden we nog meer

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,5% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Dit vragen wij

Achter elk klantcontact schuilt een verhaal en precies daar begint het echte werk waar jij het verschil in maakt. Je wordt enthousiast van klantcontact en handelt altijd klantgericht. Omdat we met nationale en internationale klanten werken is het belangrijk dat je de Nederlandse en Engelse taal beheerst, in woord en geschrift. Met jouw ervaring weet je wat er nodig is om klantcontactprocessen op te zetten of te verbeteren. Vanuit jouw blik van buiten naar binnen verplaats je je gemakkelijk in gebruikers en doelgroepen. Je werkt graag projectmatig en weet een netwerk op te bouwen en te onderhouden.

Verder beschik je over:

• Ruime relevante werkervaring met klantcontact en het beantwoorden van ad hoc telefonische en schriftelijke taken;
• Ervaring met CRM-systemen en samenwerkings- en workflowtools (zoals Jira, Confluence) is mooi meegenomen.

Hier kom je te werken

Het NCSC werkt aan een digitaal veilig Nederland. Door het tempo waarin het cybersecuritydomein zich ontwikkelt en de rol van het NCSC daarin, ligt er een flinke uitdaging voor de toekomst. Het is voor ons als hét kennisinstituut van cybersecurity in Nederland essentieel dat wij Nederland van kwalitatief hoogwaardige en actuele informatie voorzien, in crisistijd en daarbuiten. Deze kennis en kunde halen wij mede uit en delen wij ook weer met ons netwerk (overheden, bedrijfsleven en andere nationale en internationale partners). Op deze wijze proberen we tijdig in te springen op nieuw ontdekte kwetsbaarheden, aanvalscampagnes en ernstige ICT-verstoringen om deze te voorkomen en op te lossen. Als het toch misgaat beperken we op deze manier de impact.

Bijzonderheden

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Wat mag je van ons verwachten? Wanneer we een match zien nemen we contact met je op om een eerste sollicitatiegesprek in te plannen. De sollicitatieprocedure bestaat uit twee sollicitatiegesprekken gevolgd door een arbeidsvoorwaardengesprek. Een casus, opdracht, assessment en/of vaardigheidstest kan deel uitmaken van het sollicitatieproces, net als het opvragen van referenties en het inzetten van een (online) screening.

Het toetsen van de integriteit van onze nieuwe collega’s is voor het Nationaal Cyber Security Centrum van groot belang. Om die reden maakt een veiligheidsonderzoek op niveau A of B deel uit van het sollicitatieproces. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door de Algemene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst en neemt doorgaans acht weken in beslag. Meer informatie over het onderzoek vind je op https://www.aivd.nl/onderwerpen/veiligheidsonderzoek . Jouw werklocatie zal thuis en op kantoor zijn. Meer informatie hierover kun je terugvinden op CAO Rijk.

Over de functiegroep Medewerker Behandelen en Ontwikkelen

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer informatie over de sollicitatieprocedure

Het Rijk hecht waarde aan een diverse en inclusieve organisatie. Werken in divers samengestelde teams maakt ons effectiever, innovatiever en het werkleuker. Eenieder wordt daarom uitgenodigd te solliciteren.