Support Technique H/F

United States Digital Space LLC; France; Hybride; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle de santé

Tickets restaurants

RTT supplémentaires

Amélioration de l’anglais (Busuu)

Budget télétravail

Accès bureaux Paris

BSPCE

Accès à des salles de sport (Gymlib)

Mac fourni

Résumé du poste

Pennylane recherche un(e) professionnel(le) support technique SaaS pour assurer la fiabilité et l'usage quotidien de notre plateforme par les cabinets comptables et leurs clients.

Vous serez l'interlocuteur privilégié entre les partenaires, les équipes produit et les développeurs, en priorisant les incidents et en documentant les solutions dans la base de connaissances. Anglais courant indispensable pour échanger avec l'équipe internationale.

Qualifications

• 2 ans d'expérience en support technique SaaS.
• Bonne connaissance d'API REST (Swagger, Postman).
• Anglais courant à l'écrit et bonne compréhension orale.
• Rigueur et pédagogie au service des clients.

Responsabilités

• Gestion, investigation et suivi des tickets utilisateurs et partenaires.
• Maîtrise des fonctionnalités et modules principaux pour expliquer le fonctionnement et reproduire des cas d'usage client.
• Coordination avec les développeurs et les équipes produit et support pour une résolution rapide et durable des problèmes identifiés.
• Documentation : formaliser les connaissances et solutions dans la base de connaissances.
• Amélioration continue : remonter les tendances et proposer des axes d'amélioration des process ou du produit.
• Entraide et formation : accompagner l'intégration des nouveaux membres et partager les bonnes pratiques.

Connaissances

Support technique SaaS

Anglais courant

Rigueur et pédagogie

Outils

API REST (Swagger, Postman)

Description du poste

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ?

Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes.

Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise.

Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.

En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à :

• Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant

• Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début

• Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1000 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!

• Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible

• Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours

• Déjà plus de 900,000 TPE/PME et plus de 6000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

Pourquoi ce rôle est-il si important chez nous ?

Notre solution est l'outil de travail principal de nos cabinets comptables, partenaires et dirigeants. La qualité du travail de ces utilisateurs dépend donc grandement de la qualité de notre solution.

En qualité d’expert du support technique, tu es garant de la fiabilité et la bonne utilisation quotidienne de la plateforme Pennylane.

Tu es entre autre responsable des sujets les plus techniques, qui peuvent avoir un impact très important sur la satisfaction client et sur l'image de Pennylane.

Comment vas-tu contribuer au projet ?

Tu es à la fois l'expert technique et le point de contact privilégié entre les équipes d'accompagnement de nos partenaires et les équipes de développeurs. Tu es constamment en relation avec d'autres départements (comme l’équipe produit, ou encore nos Ops), il faut donc aimer le relationnel !

Tu investigues sur les différents dysfonctionnements qui te sont remontés par nos utilisateurs ou équipes support, tu les priorises en fonction de leur urgence et de leur criticité, et tu assures un suivi régulier jusqu'à résolution en coopération avec les développeurs.

Quelles seront tes missions au quotidien ?

• Gestion, investigation et suivi des tickets : Prendre en charge les tickets (qu’il s’agisse de bugs ou d’investigation) remontés par les utilisateurs et différents partenaires ou parties prenantes, analyser et diagnostiquer les bugs ou incidents, évaluer leur criticité pour les prioriser, organiser leur traitement efficace jusqu’à résolution et assurer un suivi régulier et une communication claire auprès des parties prenantes tout au long du processus

• Connaissance du produit : Maîtrise les fonctionnalités et modules principaux, est capable de se servir de la plateforme, d’expliquer son fonctionnement ou de reproduire des cas d’usage client

• Coordination avec les équipes internes : Travailler en coopération avec notamment les développeurs, les équipes produit, les autres équipes support etc. pour garantir la résolution rapide et durable des problèmes identifiés (QA, process etc.)

• Documentation : Formaliser les connaissances, solutions apportées et process dans la base de connaissances afin d’enrichir le référentiel interne et faciliter le traitement des tickets et leur résolution future.

• Amélioration continue : Remonter les tendances ou récurrences de problématiques avec son team lead, proposer des axes d’amélioration des process ou du produit, et participer à la mise en place de formations et solutions correctives ou préventives

• Entraide et formation : Accompagner l’intégration et la montée en compétence des nouveaux membres de l’équipe à travers différents formats, partager les bonnes pratiques et encourager l’entraide au sein de l’équipe.

Voici ta roadmap en détail

3 premiers mois :

• Tu intègres ton équipe et passes du temps avec chaque membre pour te familiariser avec ce nouvel environnement,

• Tu apprends tout ce qu'il faut savoir sur notre entreprise, notre vision, et nos différents départements,

• Tu te formes sur le produit aussi bien grâce à des modules de formation e-learning, mais également autour d'ateliers animés par les membres de l'équipe.

• Tu suis des membres expérimentés de l'équipe (shadowing) pour découvrir les missions en douceur,

• Tu commences par traiter les sujets les plus simples sur le support avec à l'aide d'un membre expérimenté de l'équipe

4 à 6 mois :

• Tu disposes d’une bonne connaissance de l'outil et bascules complètement sur la gestion des bugs,

• Tu gères ton backlog en autonomie et tu apprends à prioriser les demandes efficacement,

• Tu apprends à maîtriser notre organisation de développement produit et à communiquer efficacement avec les développeurs (la majeure partie de notre équipe tech est anglophone, il faut donc être à l'aise en anglais),

• Tu te tiens au courant des dernières nouveautés du produit afin de parfaire ta connaissance sur l’outil,

• Tu participes à des meetings avec d’autres équipes ou départements et partages ton expertise technique et ta compréhension des enjeux clients.

Et ensuite... :

En tant qu'expert support technique et point de contact entre différentes équipes, tu seras responsable de la bonne collaboration de tous et tu auras parfois à faire des arbitrages ou trancher sur les décisions à prendre,

Puisque Pennylane se développe à grande allure, tu auras de multiples opportunités d'évoluer vers de l'expertise technique de plus en plus poussée, de la gestion de projet complexe, de la formation, ou encore du management.

Profil recherché :

• Tu as 2 ans d'expériences en support technique au sein d'une entreprise proposant des solutions Saas.

• Une bonne connaissance d'API REST : swagger, Postman (logiciel, collection), méthodes

• Une curiosité pour la Tech (des connaissances en SQL sont un plus)

• Anglais courant à l’écrit et bonne compréhension orale pour échanger avec nos équipes de développeurs à l’international.

• Tu fais preuve de rigueur et de pédagogie pour répondre au mieux aux demandes de nos clients

Process de recrutement :

• Premier échange un/e recruteur - 30 min

• Étude de cas et debriefing avec deux membres de l’équipe - 60 min

• Entretien avec le Manager direct - Thibault et Viviane (Associate Team Lead Technical Support) - 60 min

• Entretien avec Thomas (Team Lead Technical Support)- 45 min

Ce que l’on peut t'offrir :

Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)

Des tickets restaurants (Carte Swile)

Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking

Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris

Une enveloppe de BSPCE

Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib

Un Mac

Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous.

Pour t'épanouir chez Pennylane, il faudra:

-Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules)

-Apprécier travailler dans un environnement en changement constant

-Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes

-Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne.

Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler que d'autres si elles estiment ne pas remplir l'intégralité des critères.

Si tu hésites, nous t'encourageons à postuler quand même : qui sait, cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable !

Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.

Données personnelles

Pennylane traite vos données pour gérer votre candidature et évaluer votre adéquation au poste. Si votre candidature n’aboutit pas, vos données peuvent être conservées 2 ans à compter de notre dernier échange ou de la clôture du recrutement afin de constituer & gérer un vivier de candidats. Vous pouvez vous opposer à tout moment et demander la suppression de vos données en écrivant à :Notre data policy

Personal Data

Pennylane processes your data to manage your application and assess your suitability for the position. If your application is unsuccessful, your data may be retained for 2 years from our last exchange or the closing of the recruitment process, in order to build and manage a candidate pool. You may object at any time and request the deletion of your data by writing to Learn more

Personenbezogene Daten

Pennylane verarbeitet Ihre Daten, um Ihre Bewerbung zu bearbeiten und Ihre Eignung für die Stelle zu beurteilen. Sollte Ihre Bewerbung nicht erfolgreich sein, können Ihre Daten bis zu 2 Jahre ab unserem letzten Austausch oder dem Abschluss des Rekrutierungsverfahrens gespeichert werden, um einen Kandidatenpool aufzubauen und zu verwalten. Sie können jederzeit Widerspruch einlegen und die Löschung Ihrer Daten beantragen, indem Sie an Mehr erfahren

Datos personales

Pennylane trata sus datos para gestionar su candidatura y evaluar su idoneidad para el puesto. En caso de que su candidatura no sea seleccionada, sus datos podrán conservarse hasta 2 años a partir de nuestro último contacto o de la finalización del proceso de selección, con el fin de constituir y gestionar una reserva de candidatos. Puede oponerse en cualquier momento y solicitar la eliminación de sus datos escribiendo a Más información

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