Spécialiste Relations Clients

F. Hoffmann-La Roche Gruppe; Paris; Sur place; EUR 35 000 - 45 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise pharmaceutique internationale, située en Nouvelle-Aquitaine, recherche un gestionnaire de relation client. Les responsabilités incluent la gestion des performances des prestataires, l'analyse des KPI et la coordination des données clients. Le candidat idéal aura un diplôme Bac + 2/3, une expérience dans un service Supply Chain et une maîtrise de SAP. Ce poste offre un environnement dynamique engagé envers l'amélioration continue.

Qualifications

• Diplôme Bac + 2/3 avec spécialisation en management de la relation client.
• Expérience dans un service Supply Chain et/ou Service Client appréciée.
• Connaissances en outils CRM et maîtrise de SAP requises.

Responsabilités

• Gérer la performance des prestataires et les opérations client.
• Collaborer pour l'amélioration continue des outils métiers.
• Analyser les KPI et proposer des solutions d'amélioration.

Connaissances

Relation/Satisfaction Client

Analyse des KPI

Gestion de prestataires

Compétences en résolution de problèmes

Anglais professionnel

Formation

Diplôme Bac + 2/3 en Management de la relation Client

Outils

SAP S4/Hana

CRM

Description du poste

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Vos principales responsabilités :

Management de la relation Client:

• Pilote la performance des prestataires au périmètre des opérations Master data, des commandes et des réclamations sur la base de la mise en place et analyse des KPI
• Garant de la prise en charge et traitement personnalisé des appels Clients (connaissance sectorisée clients)
• Assure le traitement avec efficience, des demandes et/ou réclamations Clients, tout canal confondu, dans une démarche orientée résultats (respect KPI)
• Qualifie l’intégralité des contacts Clients, sur leur parcours d’approvisionnement (suivi des demandes, campagnes d’appels sortants, enquêtes de satisfaction…), et partage les insights aux CVSP/PPOC
• Management de la Compliance
• Collaboration à l’adaptation et amélioration continue des fonctionnalités du CRM “DESP” (Salesforce) et des supports utilisateurs

Key user SAP:

• PPOC sur l’outil SAP S4 Hana
• Réalisation des monitorings métier
• Déclaration des incidents via l’outil de ticketing, Suivi des incidents avec nos équipes techniques
• Recueil et expression des besoins de développement, réalisation des tests avant mise en production

Garant de la master data client:

• Dans un environnement réglementé, est garant du bon respect de la data client
• Coordonne, en collaboration avec le prestataire et le référent SRC, la mise à jour et les contrôles liés à la master data client. Est garant de reporting lié à la master data et fourni les KPIs liés

Autres importantes responsabilités:

• Incarne l’image et les valeurs de Roche auprès de nos clients internes et externes
• Analyse les KPI de l’activité, sur son secteur, dans le but de proposer des actions correctives/solutions et de contribuer à l’amélioration continue de la satisfaction Clients sur son secteur, et celle des prestataires
• S’investit dans l'amélioration continue des outils métiers et process associés au périmètre du Service Client
• Collabore aux audits internes, prestataires et CAPA associés

Qui vous êtes:

• Diplôme d’études supérieures Bac + 2/3 avec une spécialisation management de la relation Client
• Anglais professionnel
• Sens de la Relation/ Satisfaction Client
• Connaissances outil CRM, avec une maitrise de SAP (S4/Hana): une expérience de key user serait un plus
• Expérience préalable réussie au sein d’un Service Supply Chain et/ou Service Client
• Expérience de pilotage de prestataires appréciée
• Fort sens de l'urgence et compétences en résolution de problèmes

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.