Responsable Relations Clients Retail

Les Pépites; Paris; Sur place; EUR 55 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une grande enseigne française du retail recherche un responsable de la relation client basé à Paris. Vous serez chargé de manager une équipe pour garantir une expérience client optimale. Le poste nécessite au moins 8 ans d'expérience dans le domaine, avec un fort accent sur la gestion d'équipe et la communication. Un bon package est proposé, y compris un salaire fixe entre 55 et 60k€, des jours de télétravail et une réduction sur les produits.

Prestations

50% de prise en charge de la mutuelle

Réduction sur les produits de l’enseigne

25 jours de congés payés

Qualifications

• Minimum 8 ans d’expérience dans la gestion de la relation client.
• Expérience en management d'équipes et en pilotage de prestataires.
• Aisance dans les relations avec divers interlocuteurs.

Responsabilités

• Piloter la stratégie de la relation client pour un leader du retail.
• Manager une équipe experte basée au siège.
• Superviser les centres d’appels et interactions terrain.

Connaissances

Gestion de la relation client

Management d'équipes

Communication interpersonnelle

Vision opérationnelle

Description du poste

🎯 Ton objectif :

Piloter la stratégie et les opérations de la relation client d’une grande enseigne française du retail, en orchestrant à la fois les centres de contact, les interactions terrain et les process internes, pour garantir une expérience client fluide et qualitative… même quand il y a des couacs à résoudre !

🚀 Tes missions principales :

• Manager une équipe experte basée au siège (centres d’appels, réseaux sociaux, relations magasins, méthodes/process) pour structurer et faire évoluer la politique relation client.
• Superviser plusieurs centres d’appels (dont un off-shore), garants du traitement des demandes en avant-vente, du suivi de livraison et des réclamations.
• Identifier les irritants majeurs, avec un focus sur la qualité de traitement, en particulier côté off-shore.
• Assurer un lien régulier avec les équipes du réseau pour fluidifier la gestion des réclamations et porter la voix du client.
• Te déplacer régulièrement sur le terrain : visites en centres d’appels (trimestrielles) et participation aux réunions régionales (mensuelles).

💚 Ton équipe :

• L’entreprise : classée dans les « meilleurs employeurs de France » par Capital depuis plus de 5 ans, c'est un acteur majeur du retail parmi les 3 leaders de l'ameublement en France, avec plus de 300 managins, créé il y a plus de 50 ans, qui réalise plus de 2 milliards d’euros de CA/an.
• Ton manager : la très sympathique et humaine Directrice de l’Expérience Client Omnicanale et des Services, qui a plus de 15 ans d’expérience dans la gestion de projets eCommerce et Omnicanaux chez de grands acteurs du retail.
• Ton équipe : tu intégreras une équipe composée d’une dizaine de personnes, visant toutes la satisfaction des clients.

💻 Tes Conditions de travail :

• Ton Bureau : dans l’Est Parisien (à 30 mn porte à porte de Paris en RER A ou RER E)
• Ton Package :
  • Statut : Cadre
  • Fixe : entre 55 et 60k€, payés sur 12 mois.
  • Variable : 2k€/an
  • Participation et intéressement.
  • 50% de prise en charge de ta mutuelle et de ton pass Navigo
  • Réduction sur les produits de l’enseigne
• Ton rythme :
  • 25 jours de congés payés
  • Au moins 12 jours de RTT/an
  • 2 jours de télétravail/semaine

Tes expériences & compétences :

• Au moins 8 ans d’expérience dans la gestion de la relation client, intégrant la responsabilité de centre(s) d’appel(s), idéalement chez un retailer avec un gros réseau de boutiques.
• Une capacité éprouvée à manager des équipes siège et à piloter des prestataires.
• De l’aisance dans les relations avec des interlocuteurs variés : équipes terrain, direction, partenaires.
• Un vrai goût du terrain, de l’opérationnel, et une vision globale de la relation client en environnement multi-canal.

Ta personnalité :

• Tu es empathique mais solide, capable de garder ton calme dans les moments tendus.
• Tu sais fédérer autour d’une vision et faire grandir une équipe.
• Tu es orienté·e client, sans jamais oublier les réalités business.
• Tu as un état d’esprit orienté solution, un sens de l’écoute affûté, et l’envie sincère d’améliorer les choses pour les clients (et les équipes !).

Mon avis de recruteuse sur ce job :

Un rôle central pour une Pépite qui aime résoudre des problèmes concrets, manager avec bienveillance et embarquer tout un écosystème autour de l’expérience client ! Il y a de vrais enjeux à relever (qualité de service, pilotage des centres, relation terrain…) et la Direction est à l’écoute et impliquée. C’est un poste où l’on a de l’impact, de l’autonomie, et où chaque jour est différent ! Et l’ambiance côté siège est top : exigeante mais humaine, avec une vraie envie d’avancer ensemble 💪✨