Responsable parcours et expérience client F/H

Murfy; Paris; Hybride; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante dans la réparation, basée à Paris, recherche un Responsable parcours et expérience client. Le candidat(e) sera chargé(e) de veiller à la cohérence du parcours client, d'assurer que les équipes sont engagées dans les projets et de développer des outils de gestion client. Ce rôle implique au moins 5 ans d'expérience dans des transformations complexes et nécessite des compétences en leadership et en analyse de données. La société offre un environnement dynamique et engagé dans l'amélioration continue tout en maintenant l'expérience client au centre de ses préoccupations.

Prestations

Télétravail 2 jours par semaine

Tickets restaurant Swile

Mutuelle avec couverture à 100%

Qualifications

• Expérience en conduite du changement et amélioration continue.
• Compétences analytiques et de pilotage de la performance.
• Sensibilité aux démarches de design de services.

Responsabilités

• Responsabilité de la cohérence du parcours client.
• Coordonner les projets autour du parcours client.
• Développer une connaissance experte des outils de gestion client.

Connaissances

Pilotage des transformations complexes

Leadership en conduite du changement

Analyse de données

Maîtrise des outils CRM

Capacité d'écoute et d'observation

Formation

5 ans d’expérience ou équivalent

Outils

Zendesk

Aircall

Customer.io

Description du poste

Contexte

Depuis 2018, Murfy s’est construit en apportant un vent de fraîcheur sur le marché du gros électroménager. L’objectif ? Que réparer devienne un réflexe. Les labels ESS et ESUS viennent d'ailleurs reconnaître cet engagement pour un impact social et environnemental.

Nos Techniciens et Techniciennes interviennent un peu partout en France et ont réparé plus de 60 000 appareils électroménagers à domicile en 2025. Pour aller encore plus loin, des ateliers ont été créés à Lyon, Nantes, Lille et La Courneuve. On y reconditionne des appareils avant de les revendre en ligne. Cette solution a déjà permis à 40 000 clients d’éviter d’acheter un appareil neuf.

Depuis cette année, Murfy étend progressivement son offre de services pour accompagner chaque foyer dans la réduction de son empreinte globale et la réduction de sa facture énergétique.

Pour accompagner ce développement, le travail de l’équipe Performance et Déploiements est stratégique.

Il s’agit de prioriser les projets à l’échelle de l’entreprise, puis assurer le bon lancement des pilotes, le déploiement opérationnel et le suivi d’impact, en supervisant ou en exécutant les projets selon les sujets. Les projets sont variés et allient amélioration continue et enjeux stratégiques : transformation organisationnelle, gestion des outils, amélioration des process…

L’équipe s’assure également que l’ensemble des parties prenantes a une bonne visibilité sur la feuille de route à moyen terme.

Missions

En tant que Responsable parcours et expérience client, sous la responsabilité de Lorraine, vous portez la responsabilité de la cohérence et du bon fonctionnement du parcours client depuis la création du dossier jusqu’à sa clôture.

Vous vous assurez que :

• Le client est au centre de l'attention

  • Vous diffusez une culture de l’expérience client 5 étoiles au sein de l’entreprise.
  • Vous veillez à l’alignement entre l’offre, le discours (Technicien·nes et Opérateur·ices), le parcours digital et l’expérience opérationnelle réelle, afin que l’expérience client soit maîtrisée de bout en bout.
  • Vous coordonnez l’ensemble des projets menés autour de notre parcours client (opérations, data, produit, marketing, etc.) pour en assurer l’avancement et la cohérence globale.

• Les outils de gestion client sont maîtrisés

  • Vous développez une connaissance experte de nos outils de gestion client (Zendesk, Aircall, Customer.io) afin d’améliorer les usages que nous en faisons et de gérer les évolutions de paramétrage nécessaires à certains projets.
  • Vous pilotez les indicateurs de l’expérience client à l’échelle du réseau, afin d’intégrer les indicateurs en dérive dans la priorisation des projets à mener.

• Les équipes terrains sont engagées dans les projets

  • Vous développez une très forte proximité avec les équipes pour les embarquer et les rendre autonomes des démarches de transformation, de formation aux bonnes pratiques outils ou d'évolutions du discours client.
  • Vous travaillez en collaboration étroite avec les équipes opérationnelles, en les écoutant et en les auditant régulièrement afin de prendre en compte leurs différents contraintes, suggestions, appréhensions, etc.

Ce que Murfy vous propose

🛠 Un projet d’entreprise entièrement tourné vers l'objectif de réparation et mené par 5 co‑fondateurs qui ont été les premiers à dépanner les clients au début de l'aventure.

💪 Une culture qui s'interroge en permanence sur comment faire mieux et qui est capable de remettre en question son organisation pour y parvenir.

🤓 Un onboarding qui intègre des journées sur le terrain, en tournée de réparation à domicile par ex., pour appréhender notre cœur de métier.

📂 Contrat CDI, forfait 218 jours / an (nombre de RTTs variable selon les années).

📍 Poste rattaché au Siège de Murfy, Paris 2e (emménagement en janvier 2026).

🏃♀️ Au moins un jour par semaine sur les autres sites opérationnels en Ile de France et en région.

💻 Télétravail 2 jours par semaine.

💰 Pour cette création de poste nous manquons de référentiel alors la fourchette de salaire n'est pas encore complètement figée. Si vous vous reconnaissez pleinement dans ce poste venez en discuter quoi qu'il arrive et promis, on affinera le sujet avant de vous demander de vous engager dans d'autres étapes. 😉

🍴 Carte tickets restaurant Swile : 10€ / jour dont 6€ pris en charge par Murfy

👩⚕️ Mutuelle AXA : part salarié·e prise en charge à 100% par Murfy

Profil recherché

Pour cette création de poste dont les contours ne sont pas encore complètement figés, nous ne cherchons pas un profil type. Il est même possible qu'il n'existe pas de poste au périmètre identique ailleurs que dans notre esprit à l'heure où nous écrivons cette annonce. 😊

Spontanément, nous imaginons que ce rôle impliquera a minima 5 ans d’expérience, ou un parcours ayant permis une exposition équivalente à des enjeux de transformation et de gestion du changement sur le long terme.

Nous serons également particulièrement attentifs aux expériences ayant permis de démontrer, sans exhaustivité :

• Une capacité à piloter des transformations complexes, impliquant de multiples parties prenantes, avec une forte maîtrise de la structuration des feuilles de route, de la priorisation et de l’exécution.
• Un leadership en conduite du changement et amélioration continue, avec une connaissance solide des méthodes lean et une capacité à faire évoluer durablement les pratiques opérationnelles.
• Une forte orientation terrain, combinant sens de l’observation, écoute des équipes et capacité à transformer les constats en solutions concrètes et opérationnelles.
• Une sensibilité forte aux démarches de design de services et de parcours clients, avec la capacité à s’appuyer sur la user research (écoute client, observation terrain, analyse de verbatims) pour cartographier des parcours complexes, identifier les irritants clés et traduire les enseignements en décisions opérationnelles concrètes.
• Une capacité à structurer et partager une vision claire du parcours client, à embarquer des interlocuteurs variés sans lien hiérarchique, et à adapter sa communication selon les publics (terrain, siège, direction).
• Une maîtrise avancée des outils de relation client et CRM B2C (Zendesk, Aircall, Customer.io ou équivalents), avec une attention particulière portée à la cohérence des parcours et à l’impact client des évolutions.
• De solides compétences analytiques et de pilotage de la performance, permettant d’exploiter des données quantitatives et qualitatives pour éclairer les décisions et prioriser les actions (SQL, no‑code, Looker Studio ou équivalents appréciés).

Nous n'attendons pas de mouton à 5 pattes mais de pouvoir discuter avec des profils qui se reconnaissent dans la mission et le contexte décrits et les discussions générées contribueront à affiner la projection. En effet, ce rôle est appelé à devenir un point d’ancrage structurant pour la cohérence du parcours client et l’alignement entre équipes, dans une entreprise en forte évolution.

Un enjeu de réussite sera aussi votre envie réelle de travailler dans un environnement agile qui implique d'être autonome et proactif·ve dans son travail. Murfy est une organisation en construction et en croissance où tout n'est pas toujours anticipé ou processé... mais où chacun·e contribue à faire de mieux en mieux. 😉

Si votre candidature est retenue, c'est Carolequi prendra contact avec vous pour un premier appel suivi :

• un entretien en visio en binôme avec Lorraine
• une étude de cas permettant une restitution dans nos locaux
• un entretien complémentaire avec Jérémy (Co‑Fondateur et DG)

🎄 Notez qu'avec les Fêtes de fin d'année, nous ne serons probablement pas en mesure de nous aligner sur l'étude des retours avant la première semaine de janvier.