Responsable Helpdesk H/F

Loxam Rental; Puteaux; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de location d'équipements à Puteaux recherche un Responsable de Support IT pour piloter l’activité quotidienne de l'équipe. Vous serez responsable de la qualité de service, de la satisfaction des utilisateurs, et de l'amélioration continue des processus. Le candidat idéal possède au moins 5 ans d'expérience dans le support IT, avec une expérience en management. La rémunération inclut des avantages tels que des jours de télétravail.

Prestations

Epargne Salariale

Avantages CSE

RTT

Jour de télétravail

Qualifications

• Expérience d’au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
• Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.

Responsabilités

• Piloter l’activité quotidienne du support utilisateurs.
• Assurer la qualité du service et la satisfaction des utilisateurs.
• Encadrer et développer les compétences de l’équipe interne.
• Analyser les indicateurs de performance.

Connaissances

Pilotage opérationnel et management d’équipe

Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent)

Connaissance des processus ITIL

Compétences en reporting et analyse de KPI

Connaissances bureautiques

Sens du service

Leadership

Anglais conversationnel

Formation

Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent

Description du poste

Description du poste

Missions

• Piloter l’activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé).
• Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.
• Mettre en œuvre et suivre la stratégie d’amélioration continue et de Shift Left.
• Encadrer et développer les compétences de l’équipe interne.
• Garantir la gestion et l’actualisation de la connaissance IT.

Activités

• Superviser l’équipe interne et le prestataire externalisé.
• Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets).
• Animer les comités de pilotage avec le prestataire.
• Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction).
• Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts).
• Identifier et suivre les incidents / demandes transférables ou automatisables.
• Collaborer avec N2 / N3 et experts pour enrichir la base de connaissance.
• Former et accompagner l’équipe dans l’utilisation des outils et procédures.
• Proposer de nouvelles pistes d’amélioration continue.

Qualifications

Compétences requises

• Pilotage opérationnel et management d’équipe.
• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
• Connaissance des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge).
• Compétences en reporting et analyse de KPI.
• Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD).
• Sens du service, leadership, esprit d’analyse, rigueur et réactivité.
• Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes.
• Niveau d’anglais conversationnel
• Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent.
• Expérience d’au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
• Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.

Informations supplémentaires

Rémunération fixe selon profil + Epargne Salariale + Avantages CSE

RTT + jour de télétravail