Responsable Expérience Client & Revenue H/F – CDI

Nw Groupe; Paris; Hybride; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

NW Groupe recherche un(e) Responsable Expérience Client & Revenue pour concevoir et piloter le nouveau pôle dédié à la relation client et à la facturation dans le cadre du lancement d’une offre d’électricité et de batteries résidentielles.

Vous définissez l’organisation, les processus et les indicateurs, vous pilotez les partenaires et améliorez continuellement les parcours clients tout en garantissant une facturation fiable et un service de haute qualité.

Qualifications

• 5+ ans en Customer Operations ou équivalent, énergie/télécoms un plus.
• Vous avez construit ou transformé un service client.
• Capacité de passer de la stratégie à l’exécution et d’analyser les chiffres.
• Maîtrise des outils CRM et back-office; SQL est un plus.
• Anglais opérationnel et leadership d’équipe.

Responsabilités

• Définir l’organisation, les process, les outils et les standards du service client.
• Construire et faire évoluer le Customer Care: organisation, dimensionnement, canaux, SLA.
• Piloter les partenaires externes et les parcours clients.
• Concevoir des parcours clients, de l’entrée à la résolution des demandes.
• Mettre en place une culture d’amélioration continue et de résolution à la source.
• Assurer une facturation fiable: contrôle, anomalies et régularisations.
• Structurer les relances et le recouvrement amiable et contentieux.
• Traiter sujets complexes de facturation et prélèvements; conformité énergie.

Connaissances

Expériences Client Ops

Leadership

Analyse & chiffres

Anglais opérationnel

CRM / Back-office

Gestion recouvrement

Outils

CRM

Back-office facturation

Excel

SQL

IA générative

Description du poste

Type de contrat : CDI
Localisation : Paris, 7ème (présentiel)
Date de début : dès que possible
Expérience : > 5 années d’expérience en management de service client (énergie ou télécom)

A propos de NW

NW vise à rendre la transition énergétique accessible à tous. Depuis 2007, le groupe déploie des solutions innovantes pour augmenter la part des énergies décarbonées dans le mix électrique français, soutenir la stabilité du réseau électrique et contribuer au développement de la mobilité électrique.

Première licorne française de la transition énergétique, NW est le leader en France du stockage d'électricité avec sa solution JBox® et le précurseur de la recharge haute puissance grâce à ses bornes IECharge®. L'entreprise se développe également à l'international, en particulier en Europe et aux Etats-Unis. En février 2023, NW a rejoint la FrenchTech Next40.

Dans le cadre du lancement de notre activité de fourniture d’électricité et d’installation de batteries résidentielles, nous recherchons un(e) Responsable Expérience Client & Revenue pour construire et piloter ce nouveau pôle.

Vos missions

Opérations Client

• Définir l’organisation, les process, les outils et les standards de la fonction.
• Construire et faire évoluer le Customer Care : organisation, dimensionnement, canaux, niveaux de service.
• Piloter les partenaires externes.
• Concevoir des parcours clients efficaces, de l’entrée en relation jusqu’à la résolution des demandes.
• Mettre en place une culture d’amélioration continue et de résolution des problèmes à la source.
• Garantir une facturation fiable : contrôle, anomalies, régularisations et résolution des incidents.
• Structurer les processus de relance, d’échéancier, recouvrement à l’amiable et contentieux.
• Prendre en charge les sujets clients complexes liés à la facturation, aux prélèvements et aux consommations.
• Garantir la conformité des processus, notamment vis-à-vis des clients particuliers et du cadre réglementaire de l’énergie.

Gestion et reporting

• Définir les KPI de Customer Operations et proposer des dashboards de pilotage.
• Suivre notamment : satisfaction/NPS, volume de contacts, délai de traitement, taux de résolution, anomalies de facturation, impayés et taux de recouvrement.
• Identifier les principaux irritants et mettre en place les plans d’action associés.
• Arbitrer en permanence entre expérience client, efficacité opérationnelle et coût.

Projets transverses

• Travailler directement avec les équipes Produit, Data et Tech pour améliorer les parcours.
• Identifier ce qui peut être automatisé et supprimer les tâches manuelles à faible valeur.
• Faire évoluer le CRM, le back-office de facturation et les outils de Customer Care.
• Utiliser l’IA générative pour augmenter la productivité et améliorer la qualité de service.
• Transformer les problématiques opérationnelles en opportunités produit.

Votre profil

Nous cherchons avant tout quelqu’un qui aime construire.

• 5+ ans d’expérience en Customer Operations, relation client, facturation, recouvrement ou opérations B2C.
• Une expérience dans l’énergie, les télécoms, le SaaS, les services par abonnement ou un environnement B2C est un plus.
• Vous avez déjà construit ou fortement transformé un service client.
• Vous êtes capable de passer de la stratégie à l’exécution : penser le process le matin et répondre à un problème opérationnel l’après-midi ne vous fait pas peur.
• Vous êtes très à l’aise avec les chiffres, Excel et les outils de CRM / back-office. SQL est un plus.
• Vous êtes à l’aise avec les outils d’IA générative et cherchez constamment à automatiser.
• Vous avez un fort sens du client, mais savez aussi arbitrer avec les contraintes économiques de l’entreprise.
• Vous êtes structuré(e), pragmatique, autonome et aimez résoudre des problèmes complexes.
• Vous avez du leadership et savez embarquer des équipes autour d’objectifs ambitieux.
• Vous êtes à l’aise en anglais.

Tech stack / Outils

• CRM
• Back-office de facturation
• Ticketing & téléphonie
• Outils de recouvrement
• Excel / Outil de traitement de donnés
• Outils d’IA générative

Pourquoi NW ?

• Construire un service client depuis la page blanche, outils et organisation compris
• Un rôle structurant sur la qualité perçue de nos offres dès leur lancement
• Découvrir le secteur de la mobilité électrique, du stockage d’énergie et du développement de projet dans une entreprise innovante
• Rejoindre une équipe dynamique, positive, engagée
• Participer activement aux défis majeurs de la transition énergétique, de la décarbonation et équilibre des énergies

Processus de recrutement

• Entretien RH
• Cas pratique (organisation du service client)
• Entretien manager
• Entretien final