Responsable Expérience Client F/H

AXA; Fontenay-sous-Bois; Sur place; EUR 50 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une banque innovante recherche un Responsable de l'expérience client pour optimiser les interactions clients. Le candidat idéal a une formation BAC+5 et une forte expérience en gestion de projets. Il/elle doit posséder des compétences en analyse de données et en management d’équipe pour piloter des actions transverses. Le poste offre un cadre flexible et des avantages attractifs comme des solutions d’épargne. Les candidatures de tous les talents sont bienvenues, y compris celles des personnes en situation de handicap.

Prestations

Rémunération flexible

Télétravail possible

Congés payés et RTT

Développement de carrière

Politique de diversité

Qualifications

• Expérience confirmée en gestion de projets liés à l’expérience client.
• Capacité à fédérer et influencer à tous les niveaux de l’organisation.
• Aptitude à animer des ateliers de coconception.

Responsabilités

• Assurer que l’interaction entreprise-utilisateurs est fluide et positive.
• Développer un plan projet d’atelier pour améliorer l’entrée en relation des clients.
• Analyser et remonter les irritants clients et distributeurs.

Connaissances

Gestion de projets

Analyse de données

Compréhension des parcours clients

Communication

Management d'équipe

Formation

BAC+5 en Marketing, Data ou disciplines connexes

Description du poste

Votre rôle et vos missions

Rattaché au directeur Marketing, le Responsable de l’expérience client est chargé d’assurer que l’interaction entre l’entreprise et ses utilisateurs (clients & distributeurs) soit la plus simple, fluide et positive possible.

Il analyse les besoins des clients et des distributeurs, identifie les points de friction dans les parcours, et propose des solutions pour améliorer l’expérience globale à travers tous les canaux. Ce rôle va au-delà de la simple gestion de projets, il s’agit de comprendre réellement la voix du client et de veiller à ce que leurs attentes soient satisfaites.

Son rôle est transverse au sein de la Direction Marketing et avec les autres directions de la Banque. Au sein de la banque AXA, le responsable de l’expérience client à une vision tridimensionnelle grâce.

Cette personne aura aussi comme mission d’être garant de l’univers graphique et de la marque AXA, à travers nos différentes campagnes.

• à l’analyse de la définition du client (avec le pôle DataClient),
• à l’analyse des retours clients (avec le pôle Satisfaction client),
• à la projection et l’analyse des parcours (avec le pôle Designer UX).

Expérience Client

• Proposer et mettre en œuvre un plan projet d’atelier pour coconstruire l’entrée en relation des clients (parcours de bienvenue, irritants bloquant à l’accueil du client, ouverture de compte…)
• Mettre en œuvre des ateliers pour améliorer l’expérience du client (incluant la création, animation et restitution des ateliers)
• Faire le pont avec les autres projets transverses à l’entreprise, avec notamment les directions partenaires

Data Client

• Analyser les data clients à disposition pour renforcer la connaissance client
• Réaliser les études et les profils au regard des objectifs stratégiques, sur la clientèle Banque au Quotidien et Patrimoniale
• Travailler les potentiels client en amont des campagnes marketing, et contribuer aux bilans marketing opérationnel et relationnel avec la vision Client

Satisfaction Client

• Analyser et faire remonter les irritants client et distributeurs, avec la mise en place de plan d’actions
• Garantir les indicateurs Qualité Clients de la Banque et diffuser ces indicateurs et animer la culture clients
• Piloter les enquêtes à froid CXT et à chaud ICF (Instant Customer Feddback), Dynata pour l'enquête NPS annuel …

Marque

• Assurer une cohérence de charte AXA et d’expérience globale au sein des projets de la Direction
• Travailler à la cohérence globale de nos campagnes, avec une vision client, en partenariat avec les équipes Marketing Opérationnel & Relationnel
• Créer le nouvel univers de marque et ses usages, et retravailler le positionnement AXA Banque et de son Offre Patrimoniale

Management

• Management transversal de 6 collaborateurs au sein de 3 pôles satisfaction client, dataclient, design UX
• Être garant de l’exigence de l’expérience client au sein des initiatives commerciales phares priorisées au sein de la Direction Marketing
• Adapter son savoir-faire en fonction des projets tout en apportant une cohérence d’ensemble entre les assets et intégrer la notion Pensons Client au sein de l’équipe et de la direction dans son ensemble
• Fluidifier la relation avec les directions internes et créer des synergies avec AXA France, avec une connaissance affinée des 3 réseaux de distribution
• Piloter une agence externe centralisée pour optimiser les coût et l’efficacité opérationnelle

Votre profil

De formation BAC+5 en Marketing, Data ou disciplines connexes, vous justifiez d'une expérience confirmée en gestion de projets liés à l’expérience client, à la data et à la marque, idéalement dans un environnement bancaire ou de services.

Passionné(e) par l’amélioration de l’expérience client, vous êtes en capacité de piloter une démarche transverse et stratégique au sein AXA Banque.

Vous êtes un expert(e) en compréhension des parcours clients, en analyse de données et en gestion de projets collaboratifs, avec une forte capacité à fédérer et à influencer à tous les niveaux de l’organisation.

Reconnu(e) pour votre esprit d'analyse, vous analyserez les données clients pour renforcer la connaissance client et orienter les stratégies d’amélioration.

Votre aptitude à animer des ateliers de coconception, à mobiliser des équipes pluridisciplinaires, et à faire remonter les insights clients vous sera utile pour orienter les actions.

Vous justifiez d'une première expérience en management d’équipe, avec une capacité à fédérer, motiver et faire évoluer une équipe pluridisciplinaire (satisfaction client, dataclient, design UX).

Enfin, vous avez d'excellentes qualités relationnelles et de communication, pour faire le lien avec les partenaires internes et externes, notamment AXA France et les réseaux de distribution.

Pouquoi nous rejoindre ?

Chez AXA Banque, nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs ! Les avantages que nous proposons à nos salariés sont nombreux.

Nous choisir, c’est bénéficier par exemple

• D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA ou encore des solutions d’épargne avantageuses;
• D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine, des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou la donation d’un écran, ou encore une participation à l’achat d’un fauteuil ergonomique;
• D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple;
• De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles qu’AXA Atout Cœur, AXA Prévention ou via Mix’in (mixité + inclusion);
• Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières, CE, conciergerie, offres privilèges, cours de sport et musique, moments de convivialité & de cohésion (séminaires solidaires, défis sportifs), soutien en cas d’épreuve personnelle, accords RH au profit du collaborateur (handicap, proche-aidant, diversité et inclusion)…
• On s’arrête là, la liste est longue .

Votre environnement de travail

Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte. Une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin !

Un des leaders mondiaux de l’assurance dans la protection des biens, des personnes et des actifs, AXA c’est 145 000 collaborateurs et contributeurs qui s’engagent au quotidien pour nos clients, c’est 51 pays dans lesquels nous distribuons nos produits et services et plus de 90 millions de clients qui nous font confiance dans le monde. Employeur citoyen et responsable, AXA s’engage au quotidien pour des causes sociétales & environnementales. Nous menons une politique inclusive engagée pour reconnaître et valoriser les différences individuelles. Ces ambitions vous parlent ? Alors venez changer le monde avec nous !

Située à Val de Fontenay (10 min. de Paris, au pied des RER A et E), AXA Banque est la banque des clients AXA et filiale à 100% AXA France. AXA Banque propose la simplicité et la disponibilité d’une banque en ligne, tout en conciliant la proximité d’une banque de réseau grâce à nos Agents Généraux AXA, répartis sur l’ensemble de notre territoire.

Vous avez le sens du client, le goût du challenge, l’esprit d’équipe et envie de vivre une véritable expérience collaborateur ? Rejoignez-nous !

AXA Banque s’engage en faveur de l’insertion, de l’égalité des chances et de la lutte contre toute forme de discrimination. Nous recrutons tous les talents ! Nos postes sont tous ouverts aux personnes en situation de handicap et le bâtiment est accessible aux PMR.