RÉFÉRENT QUALITÉ DE SERVICE SECTEUR 1 (F/H)

L'Usine Nouvelle; Lyon; Hybride; EUR 20 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une autorité de transport en commun à Lyon cherche un(e) responsable pour garantir la qualité du service. Le candidat idéal sera expérimenté dans le secteur, avec des compétences en gestion de projets, analyse des données et communication. Le poste offre jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine et une rémunération comprenant des primes et des avantages sociaux. Rejoignez une équipe engagée à améliorer les transports en commun de la région.

Prestations

Tickets-restaurant

Adhésion au Comité Social

Prime de fin d'année

Qualifications

• Expérience professionnelle de 5 ans minimum dans le transport public.
• Capacité à analyser des dossiers complexes efficacement.
• Diplomatie et qualité relationnelle.

Responsabilités

• Participer à l'animation du système de mesure de la qualité du service.
• Établir et mettre en œuvre des actions sur la fiabilité des données.
• Participer aux actions de contrôle qualité terrain des opérateurs.

Connaissances

Analyse et synthèse

Communication (orale et écrite)

Connaissance des contrats de la commande publique

Gestion de projets qualité

Travail en équipe

Sensibilité aux services usagers

Utilisation de logiciels métiers

Formation

Diplôme pertinent

Outils

Logiciels bureautiques

Description du poste

Contexte
Dans le cadre de la mise en œuvre de la Loi d’orientation des mobilités, le SYTRAL (Syndicat Mixte des Transports pour le Rhône et l’agglomération lyonnaise) est devenu, au 1er janvier 2022, l’autorité organisatrice des mobilités des territoires lyonnais, nommée « SYTRAL Mobilités ». Décrit comme établissement public local à caractère administratif, ses missions couvrent un bassin de mobilité élargi comprenant 13 collectivités du Rhône, desservant 263 communes sur un territoire de plus de 1,8 million d’habitants. Outre les missions initiales d’organisation des services de transports réguliers (réseaux TCL, Libellule et cars du Rhône), de transports scolaires, de transport à la demande et de la liaison Rhône‑Express entre Lyon et l’aéroport Saint‑Exupéry, SYTRAL Mobilités assure des missions de conseil, de coordination, de planification et d’animation du territoire en matière de mobilité. Son objectif majeur est d’offrir la meilleure offre transport aux habitants, avec une politique d’aménagement des transports urbains et interurbains reposant sur un maillage territorial fort et une liaison entre les différents pôles d’activités. Sur le mandat 2021‑2026, un plan d’investissement sans précédent de plus de 2,55 milliards d’euros est engagé pour développer massivement le réseau en infrastructures, systèmes et matériel roulant durable, afin de répondre à l’urgence climatique. SYTRAL Mobilités est un levier économique, social et durable de l’agglomération lyonnaise.

Poste et responsabilité hiérarchique
Placés(e) sous la responsabilité hiérarchique du(a) Responsable du Pôle Performance de la Production et Qualité de Service, vous serez amené(e) à :

Activités principales

• Participer à l’animation du système de mesure de la qualité du service rendu par les opérateurs de transport sur le secteur métropolitain de SYTRAL Mobilités, en coordination avec les chefs de projets chargés de l’animation du système qualité de service sur les périmètres Modes Lourds, Bus, Relation Usagers.
• Définir et faire évoluer le dispositif qualité de service des contrats afin de prendre en compte l’évolution continue du service rendu aux usagers.
• Suivre le niveau de qualité de service des différents opérateurs.
• Développer le suivi du ou des prestataires chargés des contrôles et mesures qualité en effectuant des parcours terrains prévus ou inopinés, et animer des retours d’expérience partagés avec ces prestataires.
• Établir et mettre en œuvre des actions visant à fiabiliser les données remontées des outils d’exploitation (audit, test, formation et immersion avec les agents opérationnels des opérateurs).
• Participer aux actions de contrôle qualité terrain des opérateurs.
• Participer à la création ou à l’évolution des référentiels de mesures de la qualité de service.
• Participer à la comitologie de la qualité de service avec les opérateurs et en interne SYTRAL Mobilités.
• Contribuer au renouvellement des marchés relatifs aux prestations de mesure qualité et à la dévolution des contrats de service publics, en rédigeant les clauses contractuelles relatives à la qualité de service.
• Établir les actes administratifs relatifs au volet financier (bonus et malus) de la qualité de service et assurer leur suivi.

Activités secondaires

• Concevoir des études, enquêtes, marchés de prestation et piloter des prestataires.
• Élaborer et présenter tout type de document découlant des activités du poste.
• Participer aux différentes instances et réunions externes et internes.
• Préparer et effectuer le suivi budgétaire de ses activités.
• Apporter une assistance aux chefs de projet qualité et à son responsable dans l’exécution de leurs missions.
• Déplacements fréquents sur le réseau à différentes heures de la journée (amplitude complète de fonctionnement).
• Expérience professionnelle de 5 ans minimum, dont une expérience significative dans un réseau de transport en commun ou un domaine connoté au transport public de personnes.
• Bonne connaissance du cadre juridique et financier des contrats de la commande publique, notamment des délégations de service public.
• Capacité à utiliser des logiciels métiers et des outils bureautiques dans un environnement évolutif lié aux nouvelles technologies.
• Connaissance et sensibilité dans le domaine des services usagers et de la qualité de service, et connaissance de la réglementation en matière de transport de voyageurs.
• Capacité à formuler des réponses écrites et orales claires dans le contexte d’analyse de dossiers complexes.
• Capacité à analyser et synthétiser des données et informations diverses.
• Compétence en animation de réunions avec des partenaires, opérateurs de service public.
• Maîtrise de la conduite de procédures d’achat public et de négociation pour défendre les intérêts de l’établissement.
• Esprit d’analyse et de synthèse, force de proposition, capacité à travailler en équipe.
• Réactivité, rigueur, diplomatie, qualité relationnelle (écoute et dialogue) et rédactionnelle.
• Goût du travail sur le terrain.

Conditions de travail

Lieu : 21 Boulevard Vivier Merle 69003 LYON – à proximité de la gare Part‑Dieu.

Temps de travail : 35 h (7 h/j), 37h30 (7h30/j + 15 jours de RTT) ou 38h45 (7h45/j + 22 jours de RTT).

Poste ouvert au télétravail : jusqu’à 2 jours par semaine sans conditions d’ancienneté.

Rémunération : statutaire, RIFSEEP (IFSE et CIA), prime de fin d’année, tickets‑restaurant, adhésion au Comité Social de la Métropole de Lyon (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides…).

Poste ouvert aux contractuels : il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n’est pas lauréate d’un concours de la fonction publique.

Missions principales et objectifs

Développer les transports en commun de la Métropole de Lyon et des territoires lyonnais (262 communes, plus de 1,9 million d’habitants). L’objectif majeur de SYTRAL Mobilités est d’offrir une offre de transport performante et adaptée aux besoins des habitants, afin de renforcer l’usage des modes alternatifs à la voiture individuelle.

Développer un réseau multimodal attractif, maillé et performant accessible à toutes et tous :

• Rééquilibrer les modes de déplacements en offrant un panel de solutions alternatives équilibré pour les habitants.
• Mettre en place des transports en commun performants à énergie propre.
• Aménager l’espace pour favoriser la cohésion sociale et l’attractivité des territoires.

SYTRAL Mobilités délègue l’exploitation des réseaux à des opérateurs privés et publics dans le cadre de délégations de service public ou de marchés publics. Nous recrutons des fonctionnaires ou contractuels ; déjà plus de 280 agents travaillent au sein de SYTRAL Mobilités.

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