Manager CSM Onboarding

Lefebvre Dalloz; Courbevoie; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

Lefebvre Dalloz est à la recherche d’un(e) responsable Onboarding pour piloter une équipe de 6 Customer Success Managers dédiés à l’accompagnement des nouveaux clients afin d’assurer un onboarding fluide, axé valeur et une expérience client de qualité.

Vous managez, structurez les rituels, optimisez les processus et suivez les jalons clés tout en collaborant avec les équipes support, technique et commerciale pour accélérer l’adoption et la satisfaction client.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’équipes Customer Success / Onboarding.
• Excellente maîtrise du pilotage de projets clients.
• Capacité éprouvée à structurer des process et à optimiser la performance opérationnelle.
• Aisance dans l’analyse de données et le suivi d’indicateurs clients.

Responsabilités

• Manager l’équipe Onboarding composée de 6 CS.Ms dédiés à l’accompagnement des nouveaux clients.
• Structurer et animer les rituels d’équipe : daily/weekly, revues de dossiers, sessions de coaching.
• Piloter le planning, répartir la charge et garantir la continuité de service.
• Optimiser les processus d’onboarding et standardiser les bonnes pratiques.
• Analyser les indicateurs d’adoption et identifier leviers d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes support, techniques et commerciales pour fluidifier les parcours clients.

Connaissances

Management d'équipe CS / Onboarding

Pilotage de projets clients

Structuration de process

Analyse de données et KPIs

Formation

Formation supérieure

Description du poste

Lefebvre Dalloz est une marque qui réunit une offre complète d’édition, de formation, de logiciels et de services, portée par des marques de référence : Éditions Francis Lefebvre, Éditions Législatives et Éditions Dalloz ainsi que Lefebvre Dalloz compétences et Lefebvre Dalloz logiciels. Ce regroupement confère à Lefebvre Dalloz une position de leader de la connaissance juridique et fiscale en France. Grâce à la complémentarité de ses savoir-faire, la marque propose une réponse globale aux entreprises (DRH, DAF, directions juridiques, conformité), aux professions réglementées (notaires, experts-comptables, avocats…), au secteur public et aux étudiants. Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, qui compte 2 500 collaborateurs dont 1 200 en France et a réalisé un chiffre d’affaires de 556 millions d’euros en 2024. Sa raison d’être : activer la connaissance pour une société plus juste, efficace et durable.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

Rejoindre Lefebvre Dalloz, c’est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes — excellence, proximité, partage — cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.

Mission principale

Vous pilotez et animez l’équipe Onboarding composée de 6 Customer Success Managers dédiés à l’accompagnement des nouveaux clients. Votre rôle est d'assurer un onboarding fluide, efficace et orienté valeur, tout en garantissant la qualité de l'expérience client et la performance opérationnelle de l’équipe.

Management d’équipe

• Encadrer, coacher et accompagner une équipe de CSM Onboarding.
• Structurer et animer les rituels d’équipe : daily/weekly, revues de dossiers, sessions de coaching.
• Développer les compétences de l’équipe : méthodologie projet, relation client, gestion d’adoption, communication.
• Piloter le planning, répartir la charge et garantir une continuité de service optimale.

Pilotage opérationnel de l’onboarding

• Optimiser en continu les processus d’onboarding et standardiser les bonnes pratiques.
• Assurer le respect des délais, le suivi des jalons clés et la qualité de l’accompagnement.
• Analyser mensuellement les indicateurs d’adoption (notamment IA) afin d’identifier leviers et améliorations.
• Gérer les blocages techniques, administratifs ou commerciaux et traiter les situations clients sensibles.
• Réaliser des doubles écoutes pour renforcer la valeur délivrée et accompagner les CSM dans leur posture.
• Mettre à jour et enrichir les playbooks Customer Success.

Performance & satisfaction client

• Suivre les KPIs clés :
• Temps d’onboarding
• Time to value
• NPS onboarding
• Churn early stage
• Déployer des plans d’action correctifs en cas de dérive ou de points de friction.
• Collaborer étroitement avec le support, les équipes techniques et commerciales pour fluidifier les parcours clients et accélérer l’adoption.

Collaboration transverse

• Travailler activement avec l’équipe Formation pour garantir la cohérence et la continuité du parcours client.
• Participer aux comités projets, aux initiatives d’amélioration produit et aux instances de retour client.

Compétences recherchées

Savoir-faire

• Expérience confirmée en management d’équipes Customer Success / Onboarding.
• Excellente maîtrise du pilotage de projets clients.
• Capacité éprouvée à structurer des process et à optimiser la performance opérationnelle.
• Aisance dans l’analyse de données et le suivi d’indicateurs clients.

Soft Skills

• Leadership bienveillant, structurant et exigeant.
• Qualités d’écoute, pédagogie et sens aigu du service client.
• Capacité à gérer la pression, arbitrer rapidement et prendre des décisions éclairées.
• Forte orientation résultats et amélioration continue.

Profil recherché

• 3 à 7 ans d’expérience en management d’équipe ou en rôle de Lead CSM.
• Formation supérieure (commerce, data, digital ou juridique).
• Expérience en environnement SaaS / tech / IA, idéalement dans l’univers legaltech.
• Forte appétence pour la culture client, l’optimisation et la structuration de process.

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services. Depuis plus de 100 ans, nos rédacteurs experts de l’édition juridique et fiscale produisent des contenus fiables, actualisés en temps réel et opérationnels au quotidien. Pionnier de l’innovation dans le secteur juridique en Europe, le Groupe Lefebvre a lancé début 2024 son offre GenIA-L (IA juridique) sur l’ensemble de ses marchés accompagnant ainsi ses clients dans la transformation de leurs métiers. Rejoindre Lefebvre Dalloz, c’est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes — excellence, proximité, partage — cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.